นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทยธนชาต (ttb) กล่าวถึงกรณีที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)ได้ออกเกณฑ์การจัดตั้ง Virtual Bank และกระทรวงการคลังได้ผ่านหลักเกณฑ์ในการจัดตั้งดังกล่าวแล้วว่า ขณะนี้ทีทีบียังไม่มีแผนที่จะจัดตั้ง Virtual Bank เนื่องจากมองว่าสิ่งที่เป็นอยู่ก็เดินหน้าไปสู่ Digital Banking อยู่แล้ว และเชื่อว่า Virtual ไม่ใช่สิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าในทุกกรณี แน่นอนว่าจะเป็นประโยชน์ในบางเรื่อง แต่ในบางเรื่องลูกค้าอยากพบกับเจ้าหน้าที่ เพราะเรื่องของการเงินเป็นเรื่องของความมั่นใจ ความมั่นคง หรือธุรกรรมที่วงเงินสูงๆ ยังอยากจะมีความเชื่อมั่นที่จะพบเจอกับคนมากกว่า ในอนาคต Virtual Bank จะมาอยู่ในดิจิทัลแบงกิ้งของเราในทาง Physical จะยังมีความสำคัญอยู่ในบางจุดเช่นกัน เราอยากจะอยู่ในทั้ง 2 โลกของลูกค้า ทั้ง Virtual และ Physical
ทั้งนี้ จากแนวคิดดังกล่าวจึงเห็นได้ว่าธนาคารได้มีแผนที่จะทำทรานส์ฟอร์มใน 4 ด้านสำคัญ ซึ่งในเรื่องของ Channel & process Transformation ก็เป็นหนึ่งในนั้น โดยมีจุดมุ่งหมายต้องการยกระดับความสะดวกสบายของลูกค้าในการใช้บริหารมากขึ้น โดยให้ความสำคัญกับการส่งมอบ Digital-First Experience ให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนมาทำธุรกรรมได้ผ่านแอป ttb touch ซึ่งปัจจุบันธุรกรรม 94%ของสาขาสามารถทำผ่านแอปได้ ขณะเดียวกัน มุ่งเน้นให้พนักงานสาขาเป็น Digital Ambassador แนะนำให้ลูกค้าทำธุรกรรมผ่านแอปเพื่อความสะดวก ลดเวลาการเดินทางไปสาขา และปรับเปลี่ยนบทบาทพนักงานให้เป็นที่ปรึกษาและให้บริการในธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น พร้อมทั้งยกระดับสาขาให้เป็น Digital Branch ที่มีเครื่องมือดิจิทัลในการอำนวยความสะดวก และให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ