อสังหาฯ ดิ้นปรับตัวรับวิกฤตโรคระบาด ก้าวสู่โลกสื่อสารไร้สายเร็วราวพลิกฝ่ามือ เปิดทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ช่วยลูกค้าดูโครงการ-ซื้อบ้าน แม้นั่งอยู่บ้าน ด้านบิ๊กอสังหาฯ เตือนขายของออนไลน์ต้องสร้างความเชื่อมั่น ไม่หลอกผู้บริโภค
โควิด-19 สร้างจุดเปลี่ยนอสังหาริมทรัพย์ของไทย การแพร่ระบาดของเชื้อโรค การล็อกดาวน์ การเว้นระยะห่างทางสังคม หรือ Social Distancing เมื่อคนซื้อไม่กล้าออกมานอกบ้าน คนขายต้องปิดสำนักงานขาย ผู้ประกอบการต้องเร่งปรับตัวเพื่อความอยู่รอด สถานการณ์ผลักดันให้เราต้องเร่งสู่โลกอนาคต โลกของการสื่อสารไร้สายเร็วราวพลิกฝ่ามือ สังคมยุคปัจจุบันที่ซื้อขายได้ตลอดเวลาแม้อยู่ที่บ้าน ผู้ประกอบการต้องขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE Official, VDO Call, VDO Walk Through, Virtual Reality 360, Electronic Direct Mail (EDM), Youtube รวมถึง Social Media เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ทุกช่องทาง
นายวิทการ จันทวิมล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานกลยุทธ์องค์กรและการสร้างสรรค์ บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) หรือ AP กล่าวว่า เอพีเริ่มนำระบบออนไลน์ หรือ Online Booking มาใช้ในการขายคอนโดมิเนียมเมื่อ 4-5 ปีที่ผ่านมา โดยจะใช้กับโครงการคอนโดมิเนียมเปิดพรีเซลล์ เป็นการขายออนไลน์ก่อนเปิดตัว ซึ่งลูกค้าจะทำการบ้านเกี่ยวกับโครงการมาเป็นอย่างดี มีการเข้าไปดูห้องตัวอย่างมาบ้างแล้ว อักทั้งยังมีลูกค้ากลุ่มนักลงทุนชาวต่างชาติรวมอยู่ด้วยทำให้การขายผ่านระบบออนไลน์ได้ผลดี
อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ปัจจุบันต่างออกไป การระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ทำให้ผู้คนไม่กล้าที่จะเดินทางออกจากบ้าน การต้องทำงานที่บ้าน หรือ Work From Home ทำให้การทำ Digital Marketing ต่างออกไปจากในอดีต นั่นคือ 1.เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ไม่สามารถเดินทางมายังโครงการเพื่อดูบ้านหรือห้องตัวอย่างได้ 2.การให้ลูกค้าได้เห็นภาพเสมือนจริง ลูกค้าสามารถนั่งชมห้องตัวอย่าง ชมยูนิตที่ตัวเองต้องการซื้อหรือสาธารณูปโภคต่างๆของโครงการ ได้เสมือนมาโครงการจริง
3.การเร่งการตัดสินใจซื้อจะแตกต่างจากการที่ลูกค้าเดินเข้ามาชมโครงการ ซึ่งปกติลูกค้าที่เข้าชมโครงการจะได้เห็นห้องตัวอย่าง เห็นโครงการจริง ได้สัมผัสรูป รส กลิ่น เสียง การที่ลูกค้าได้เห็นสถานที่จริง การได้เห็นออกแบบตกแต่ง สภาพแวดล้อมที่สวยงาม บรรยากาศดี แอร์เย็นๆ กลิ่นหอม บรรยากาศภายใน ทำให้มีอารมณ์ร่วม มีความต้องการซื้อ ขณะที่เซลส์ยื่นข้อเสนอ แคมเปญต่างๆ เพื่อปิดการขาย แต่การขายผ่านออนไลน์แตกต่างกันออกไป ลูกค้ามองผ่านจอ ไม่เห็นภาพจริง ขาดอารมณ์ร่วม
สำหรับความท้าทายของการขายบ้านผ่านออนไลน์ คือ การทำให้ลูกค้าได้เห็นภาพเสมือนจริงมากที่สุด ระบบ DATA หลังบ้านต้องดี พนักงานต้องมีความชำนาญในการแนะนำโครงการผ่าน VDO Call หรือรูปแบบอื่นๆ ถือกล้องอย่างไรไม่ให้ลูกค้าเวียนหัว สิ่งเหล่านี้ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ยังต้องทำการศึกษาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ร่วมเหมือนการขายปกติ
“เชื่อว่าไวรัสโควิด-19 จะอยู่กับเราไปอีกนาน เพราะแม้ว่าจะมีวัคซีนมารักษา แต่โรคก็จะยังอยู่เหมือนไข้หวัดใหญ่สายพันธุ์ต่างๆ แต่โควิด-19 ร้ายแรงกว่าหวัดมาก ดังนั้น ผู้คนก็จะมีความระมัดระวังมากเช่นเดิม และการขายผ่านออนไลน์จะยังคงมีอยู่ต่อไป ซึ่งผู้ประกอบการต้องพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง” นายวิทการ กล่าว
เตือนอย่าหลอกผู้บริโภค
ข้อควรระวังของการขายผ่านออนไลน์ คือต้องสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภค ภาพที่ได้เห็นเป็นภาพจริงไม่แต่งภาพ เพราะการดูภาพผ่านสื่อออนไลน์สามารถตกแต่งผ่านการใช้แอปพลิเคชัน เพื่อให้ภาพออกมาสวยหรือการใช้เลนส์ Wide เพื่อให้ภาพดูกว้างขึ้น เพราะเมื่อไหร่ที่ลูกค้าไม่เชื่อมั่นแล้วการขายออนไลน์ก็จะไม่ได้ผล
ในช่วงปีที่ผ่านมา เอพีไม่ได้เปิดขาย Online Booking แต่ได้เริ่มกลับมาทำตลาดอีกครั้งในช่วงกลางเดือนเมษายนที่ผ่านมาผ่านแพลตฟอร์ม AP vTour ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการซื้อขายบ้านโดยที่ไม่ต้องเดินทางออกจากบ้าน ซึ่งลูกค้าสามารถทำการนัดหมายเพื่อเยี่ยมชมโครงการแบบเรียลไทม์ผ่านทาง www.apthai.com/live/vTour LINE OFFICIAL ACCOUNT ของแต่ละโครงการเป็นช่องทางในการติดต่อและรับคำปรึกษาระหว่างทีมฝ่ายขาย พร้อมแคมเปญพิเศษ บ้านกลางเมือง 14 วันต้องได้บ้าน และแคมเปญ PLENO NO PAY ให้ทุกค่าใช้จ่ายเป็น 0 ที่มอบข้อเสนอรวมถึงราคาใหม่เพื่อเร่งการตัดสินใจซื้อ และการร่วมมือกับธนาคารพันธมิตรในการให้คำแนะนำและข้อเสนอพิเศษทางการเงินที่จะเข้ามาช่วยบรรเทาภาระค่าใช้จ่าย
ทั้งนี้ ลูกค้าสามารถ BOOK FROM HOME จอง ซื้อ โอน ผ่านออน์ไลน์ได้ทันทีแม้อยู่บ้าน ซึ่งในช่วง 5 วันแรกพบว่ามีลูกค้าลงทะเบียนแสดงความสนใจมากถึง 500 ราย สามารถสร้างยอดขายได้แล้ว 20 ยูนิต มูลค่า 55 ล้านบาท ซึ่งถือว่าได้ได้ผลเป็นที่น่าพอใจสำหรับการเริ่มต้น
พฤกษาชูจุดแข็งฐานลูกค้าต่อยอดการตลาด บริษัทพฤกษา เรียลเอสเตท จำกัด (มหาชน) หรือ PS ยักษ์ใหญ่อสังหาริมทรัพย์ของไทยมีแนวคิดในการทำตลาดออนไลน์ โดยได้มีการพัฒนาระบบขายที่อยู่อาศัยแบบออนไลน์แบบครบวงจรมาตั้งแต่ปี 2012 เพื่อสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ชอบซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว และปัจจุบันได้มีการพัฒนาระบบการขายออนไลน์อย่างต่อเนื่อง โดยเพิ่มช่องทางการขายในรูปแบบใหม่ๆ เพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้าให้ครบในทุกมิติ พร้อมสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ผ่านการขายแบบออนไลน์แบบครบวงจรให้แก่ลูกค้า
ทั้งนี้ พฤกษาให้ความสำคัญต่อ Data Driven Marketing ที่พฤกษามีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือเป็นจำนวนมาก โดยนำข้อมูลที่มีอยู่มาพัฒนาวิเคราะห์ขั้นตอนของการซื้อบ้านของลูกค้าแต่ละคน ในทุก Customer Journey ด้วย Machine Learning เป็นการประยุกต์ใช้ Data Science ตั้งแต่การเริ่มค้นหาบ้าน เยี่ยมชมโครงการ การตัดสินใจซื้อ จนไปถึงการกลับมาซื้อบ้านซ้ำอีกครั้ง ยิ่งรู้พฤติกรรมลูกค้าของตัวเองได้มากเท่าไร เราจะสามารถตอบสนอง Unmet need หรือความต้องการที่ซ่อนเร้นอยู่ในใจของพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ ยังสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเพื่อนำมาใช้พัฒนาต่อยอดในด้าน Product and Innovation Design สำหรับที่อยู่อาศัยเพื่อสร้างความแตกต่างและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ตรงกับความต้องการมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถของการทำตลาด Digital Marketing ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เปิดทุกแพลตฟอร์มออนไลน์
นอกจากนี้ พฤกษายังได้เพิ่มช่องทางการขายออนไลน์ใหม่ๆ แบบครบวงจร เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า โดยใช้กลยุทธ์ Consumer Centric ดูความต้องการลูกค้าเป็นหลัก มีการพัฒนาระบบการซื้อ ขาย จอง ให้เข้าถึงง่าย สะดวกและรวดเร็ว รวมไปถึงขั้นตอนการชำระเงินต้องต้องปลอดภัย ผ่านช่องทางการขายและบริการต่างๆ ได้แก่ 1.การจองผ่าน Online Booking กดจองซื้อบ้านได้ง่ายๆ ทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชม. ผ่าน www.pruksa.com/hotdeals โดยเลือกยูนิตสวย ทั้งทาวน์เฮาส์ บ้านเดี่ยว คอนโด หลากหลายทำเล ในราคาพิเศษ (Hot Deals) และโปรโมชันพิเศษ ลูกค้าสามารถชำระเงินออนไลน์ผ่านบัตรเครดิตได้โดยที่ไม่ต้องออกจากบ้านซึ่งสอดคล้องต่อสถานการณ์ในปัจจุบัน
2.Social Media นับเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญที่ช่วยสนับสนุนในการขาย เป็นตัวกลางที่จะเข้ามาช่วยในเรื่องการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคได้เป็นอย่าง เช่น Facebook,Youtube, Line ทั้งเพื่อช่วยสนับสนุนการขายและสร้างความสัมพันธ์และให้แบรนด์เป็นที่จดจำและนึกถึงเป็นอันดับแรกแก่ลูกค้า
3.Line OA เปิดช่องทางการให้บริการที่ตรงกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เน้นความสะดวก สบายและไม่ต้องเดินทาง สามารถติดต่อกับพนักงานขายโครงการที่สนใจและได้รับบริการข้อมูลอย่างครบถ้วน รวมถึงทำการจองโครงการได้จากที่บ้าน
4.Facebook Live เป็นหนึ่งในช่องทางใหม่ของการขายบ้านออนไลน์ โดยพนักงานขายมืออาชีพจะพาเยี่ยมชมโครงการและบ้านตัวอย่าง เสมือนลูกค้าได้มาชมโครงการด้วยตนเอง โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในเดินทางออกจากบ้าน พร้อมเปิดช่องทางการติดต่อกับพนักงานขาย ให้ลูกค้าสามารถจองผ่านช่องทางออนไลน์ด้วยโปรโมชันสุดพิเศษได้ รวมถึงเพิ่มช่องทางการขายผ่านแอปพลิเคชัน Line ที่มีทีมพนักงานขายมืออาชีพคอยดูแลอย่างใกล้ชิด
5.The Living Application การบริการเพื่อมอบความสะดวกสบายแก่ลูกบ้านในการอยู่อาศัยแบบครบ จบในแอปเดียว โดยลูกค้าสามารถผ่อนดาวน์ชำระค่างวดบ้านผ่าน The Living App โดยสามารถเช็กจำนวนงวดผ่อนชำระคงเหลือ พร้อมรับใบเสร็จผ่าน App ได้ทันที
6.การขายบ้านผ่าน Online Broker ซึ่งถือเป็นการเปิดโอกาสให้แก่ผู้ที่ต้องการมีรายได้เสริมในช่วงนี้มาสมัครเป็นนายหน้าขายอสังหาฯ (Freelance Broker) โดยจะได้รับค่าคอมมิชชันจากการขายอยู่ที่ 2.5% ถือเป็นหนึ่งในช่องการทางขายออนไลน์ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้แก่บริษัทฯ ได้
“บ้าน” สินค้าราคาแพงต้องสร้างความเชื่อมั่น
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรระวังหรือจะต้องคำนึงถึงเป็นพิเศษในการทำ Digital Marketing สำหรับที่อยู่อาศัย เนื่องจากบ้านเป็นสินค้าที่มีราคาแพง บางคนต้องเข้ามาดูด้วยตัวเองถึงจะตัดสินใจซื้อได้ ซึ่งพฤกษาเองก็เข้าใจในโจทย์นี้ จึงมีเครื่องมือเพื่อช่วยประกอบการตัดสินใจแก่ลูกค้า เช่น การใช้ VR 360 หรือ Virtual Reality 360 เข้ามาช่วยให้ลูกค้าได้ชมบ้านตัวอย่างในโครงการ สัมผัสประสบการณ์เสมือนไปชมที่โครงการด้วยตัวเอง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
นอกจากนี้ การรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้เป็นความลับและปลอดภัย และต้องขอความยินยอมจากลูกค้าในการเก็บข้อมูลก่อนเสมอ ระบบการรับชำระเงินออนไลน์ต้องมีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือเป็นมาตรฐานสากล
สำหรับผลตอบรับจากยอดขายจากสื่อออนไลน์อยู่ที่ 20,605 ล้านบาท หรือ 58% จากยอดขายรวมในปี 2562 ประสิทธิภาพการใช้สื่อ Digital ในปี 2562 สูงกว่าสื่อออฟไลน์ 1.6 เท่า
โอเชี่ยนไม่ตกเทรนด์เปิดออนไลน์ทุกช่องทาง
นายณพงศ์ ปริพนธ์พจนพิสุทธิ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท โอเชี่ยน พรอพเพอร์ตี้ จำกัด กล่าวว่า สถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 เป็นความยากและความท้าทายของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์มากในปีนี้ ซึ่งหลังจากนี้บริษัทฯ จะรุกออนไลน์ทั้งด้านการขายและการตลาด ตลอดจนบริการหลังการขายและการบริการต่างๆ ผ่านระบบออกไลน์ในทุกช่องทาง เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลโครงการต่างๆ ได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อยูนิตที่ชื่นชอบ แบบไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาโครงการแต่สามารถชมโครงการได้เสมือนมาที่โครงการจริง นอกจากนี้ ยังจัดโปรโมชันสุดพิเศษอย่างต่อเนื่องเพื่อกระตุ้นการขาย
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องคำนึงถึงในการทำการตลาดออนไลน์ คือ Quality Visual คุณภาพของสิ่งที่นำเสนอ ไม่ว่าจะเป็นภาพและวิดิโอต่างๆ Live Element การสร้างให้ลูกค้ามีการคอนเน็ก หรือเอ็นเกจเมนต์กับการนำเสนอแบบออนไลน์ Online Branding Strategy การนำเสนอในเรื่องของแบรนด์อย่างชัดเจน มุ่งทำตลาดให้ผู้บริโภค search หาแบรนด์ ไม่เน้นเรื่องทราฟฟิกทางออนไลน์ หรือมุ่งหา lead เพียงอย่างเดียว Expand Channels for Sales and Communications การใช้ช่องทางใหม่ๆ สำหรับการขายและการสื่อสารกับลูกค้า เช่น LINE ที่ปัจจุบันมีฟังก์ชันในการใช้งานที่หลากหลาย และที่สำคัญคือการให้บริการแบบครบวงจรแบบเรียลไทม์ เข้าถึงได้ง่าย และการตอบรับอย่างรวดเร็วต่อลูกค้า มากกว่าวิธีการเดิมๆ ในอดีต
นายณพงศ์ กล่าวต่อว่า ในอนาคตผู้บริโภคจะใช้เทคโนโลยีในการใช้ชีวิตเพิ่มมากขึ้น ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 หลายสิ่งที่คนเคยมองว่าเป็นไปไม่ได้ แต่ก็เป็นไปได้ในเกือบทุกเรื่อง ขั้นตอนการดำเนินงานการซื้ออสังหาริมทรัพย์ในอนาคตจะง่ายขึ้น เพราะเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้น และจะช่วยให้ขั้นตอนของการขายที่ต้องมอบความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้ายิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจอง การทำสัญญา การจ่ายเงิน
สนง.ขายยังเป็นช่องทางหลักแม้มีออนไลน์
แนวโน้มการขายระบบออนไลน์จะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น หลังจากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การขายระบบออนไลน์เริ่มได้รับความนิยมมากขึ้นตามพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่เปลี่ยนไป ซึ่งในช่วงสถานการณ์โควิด-19 พบว่าลูกค้าได้สอบถามและใช้บริการต่างๆ ทางออนไลน์มากขึ้นกว่า 100% อย่างไรก็ดี การขายผ่านสำนักงานขายโครงการก็ยังคงได้รับความนิยม และเป็นช่องทางการขายหลักเช่นเดิม เพราะส่วนใหญ่แล้วลูกค้ายังมีความต้องการมาเห็นพื้นที่ตั้งโครงการจริง และสัมผัสห้องตัวอย่างจริงจากทางโครงการเองมากกว่า แต่ทั้งนี้ การทำการตลาดและการบริการออนไลน์จะช่วยเสริมในการตัดสินใจของลูกค้าง่ายขึ้น
หลังโควิด-19 เกิด New Normals หลายมิติ
บริษัท พลัส พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด ระบุว่า กลยุทธ์งานขายที่นำแพลตฟอร์มออนไลน์มาใช้นี้ ถือเป็น New Normal ที่ทุกองค์กรมีการปรับตัวและนำมาใช้ สำหรับพลัสฯ ได้นำมาใช้ครบทุกแพลตฟอร์มเพื่อตัดข้อจำกัดด้านสื่อในการเข้าถึงลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ไม่สามารถมาดูพื้นที่จริง นอกจากนี้ ยังต้องมีการดูแลหลังการขาย ทีมเซลส์พร้อมให้การช่วยเหลือประสานงานเรื่องต่างๆ เพิ่มเติมแม้หลังปิดการขาย เช่น สามารถ Face Time กับซินแสของลูกค้าเพื่อพาชมห้องในตำแหน่งต่างๆ ดูฮวงจุ้ยที่เหมาะ และแนวทางการตกแต่งห้องแก่ลูกค้าแต่ละราย และหากลูกค้าสนใจที่จะทำการจอง ซื้อ หรือโอน ผ่านการชำระเงินและเอกสารออนไลน์โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางเข้าไปที่โครงการ
อย่างไรก็ตาม หลังสถานการณ์โควิด-19 อสังหาริมทรัพย์จะเปลี่ยนแปลงไป คอนโดมิเนียมในทำเลที่เดินทางสะดวกจะยังเป็นที่ต้องการ เห็นได้ชัดเจนคือช่วงที่ทุกคนต้องอยู่บ้าน ผู้ที่อาศัยอยู่ในคอนโดใจกลางเมืองหรือทำเลที่เดินทางสะดวก อยู่ใกล้ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร สามารถเดินทางไปซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคที่ซูเปอร์มาร์เกตใกล้บ้านได้สะดวก หรือสามารถสั่งอาหารผ่านบริการเดลิเวอรีมีค่าส่งไม่แพง ทั้งยังมีนิติบุคคลคอยดูแลด้านการรับส่งสินค้า ซึ่งจะทำให้คอนโดมิเนียมในทำเลศักยภาพที่คุ้มค่าคุ้มราคาและมีการดูแลหลังการขายที่ดี จะยังตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคหลังสถานการณ์โควิด-19
