"คำว่า "ความพึงพอใจของลูกค้า" ต่อการอยู่อาศัย กำลังถูกมาขยายผลสู่การทำธุรกิจโครงการของบริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา การอยู่อาศัยเป็นสิ่งที่ "คุณโก้" ชานนท์ เรืองกฤต ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัทอนันดาฯ ต้องการให้มาขยายผล เพราะการพัฒนาโครงการคอนโดมิเนียม จะมีความคล้ายคลึงกัน คือ เรื่องของทำเลดี ดีไซน์สวย ราคาเหมาะสม แต่เรื่องราวการอยู่อาศัยจะเป็นสิ่งที่คนจะถามอยู่มาก" นายจรัญ เกษร กรรมการผู้จัดการ Strategy Property Management บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) หรือ ANAN ผู้นำด้านการพัฒนาคอนโดมิเนียมในทำเลศักยภาพสูงติดรถไฟฟ้า ถ่ายทอดแนวทางการทำงานของตนเอง หลังจากเข้ามารับตำแหน่งใหม่ในบริษัทอนันดาฯ เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2562 ที่ผ่านมา
ทั้งนี้ ในวงการธุรกิจพัฒนาโครงการคอนโดมิเนียมแล้ว นายจรัญ ถือเป็นอดีตผู้บริหารที่มีความเชี่ยวชาญและเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงการบริหารงานชุมชนมาไม่ต่ำกว่า 8 ปี ในบริษัทแอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) เจ้าพ่อตลาดคอนโดมิเนียม และตำแหน่งสุดท้ายคือ อดีตกรรมการผู้จัดการบริษัท พรสันติ จำกัด บริษัทในเครือ LPN ที่ถูกวางยุทธศาสตร์รุกตลาดแนวราบ
โดยนายจรัญ กล่าวว่า ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา ต้องถือว่าสินค้าของบริษัทอนันดาฯ โปรดักต์จ๊าบ ดีไซน์จ๊าบ แต่สิ่งเหล่านี้ถูกไล่ตามกันทัน สิ่งสำคัญ อนันดาอยู่ในแวดวงนี้มาถึง 20 ปี จะต้องมามองในเรื่องมิติเชิงคุณภาพชีวิต มิติทางสังคม สิ่งเหล่านี้ต้องถูกพูดถึง ต้องมาดูเรื่องการส่งมอบ เพราะในยุคโลกโซเชียลที่เปิดกว้าง สามารถสื่อสารได้ตัวของมันเอง กลายเป็นสังคมของอนาคต
ซึ่งในปัจจุบัน เราจะเริ่มเห็นไลฟ์สไตล์ของคนที่เปลี่ยนไปในการเลือกโครงการ อันดับต้นๆ ยังคงมองเรื่องทำเล (Location) ถัดมาจะเป็นการออกแบบ (Design) และเรื่องของราคา (Price) ซึ่งในส่วนของอนันดาฯ มีครบถูกสิ่ง พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ชีวิตคนเมืองได้อย่างลงตัวที่สุด แต่ด้วยสภาวะการแข่งขันในวันนี้ ไม่ใช่แค่เพียงพัฒนาที่อยู่อาศัยให้มีดีไซน์ที่สวยงามเท่านั้น หากต้องนำประสบการณ์การอยู่อาศัย (หมายถึงบทเรียน) มาพัฒนาสินค้าตั้งแต่กระบวนการออกแบบ เพื่อสร้างสังคมที่มีความสุขให้แก่ผู้อยู่อาศัยด้วย
นั่นจึงเป็นแนวทางที่อนันดาฯ พยายามทำให้ทุกคนรับรู้และร่วมใจ เพื่อไปสู่การเป็นสังคมน่าอยู่ คือ การสร้างวัฒนธรรมการร่วมใจ ห่วงใย แบ่งปัน ภายใต้แนวคิด Urban Living Solutions สู่การเป็น Ananda Happy Community และกระบวนการทำให้เกิดความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดี คือการนำกลยุทธ์ SMART Strategic Operation มาตอบโจทย์การอยู่อาศัยให้แก่คนในครอบครัวของอนันดาฯ
แต่แบรนด์ของโครงการอนันดาฯ จะมีการบริหารจัดการที่ต่างกัน เนื่องจากพอร์ตคอนโดมิเนียมมีประมาณ 45 โครงการ และมีส่วนของโครงการแนวราบประมาณ 10 กว่าโครงการ
หากจะวาดเป็นรูปพีระมิดแล้ว ส่วนบนสุดจะเป็นคอนโดมิเนียมระดับลักซ์ชัวรีภายใต้แบรนด์ แอชตัน ระดับราคา 200,000-250,000 บาทต่อตารางเมตร (ตร.ม.) มีบริษัท โจนส์ แลง ลาซาลล์ (JLL) ดูแลส่วนบนของพีระมิด
ถัดมาแบรนด์ ไอดีโอคิว ไอดีโอ โมบิ ราคา 100,000-200,000 บาทต่อ ตร.ม. ผ่านบริษัท เดอะ เวิร์ค จำกัด ก่อตั้งมา 10 กว่าปี ลงมาเป็นแบรนด์ ไอดีโอ เอลลิโอ ราคา 80,000-100,000 บาทต่อ ตร.ม. บริหารโดยบริษัท ลุมพินี พรอพเพอร์ตี้ มาเนจเมนท์ จำกัด (LPP) และแบรนด์ ยูนิโอ บริหารอาคารโดย QPM
"การจัดตั้งหน่วยงาน Strategy Property Management จะทำหน้าที่ดูแลลูกค้าตั้งแต่การโอนกรรมสิทธิ์เข้ามาอยู่อาศัย โดยกำหนดแนวทางให้บริษัทที่กล่าวมาข้างต้นกำหนดตั้งแต่แรก หลังจากนั้น ก็แสดงฝีมือให้เจ้าของบ้านได้เห็น และเกิดความพึงพอใจกับเรา และยังคงยินดีให้บริการต่อไปตามสัญญาจนครบ ซึ่งแต่ละบริษัทที่เข้ามาบริหารจะมีความชำนาญแล้วแต่ละลูกค้า เราจะไปกินรวบไม่ได้ เพราะแบรนด์แต่ละแบรนด์ จะมีการดูแลลูกค้าที่ต่างกัน เช่น กลุ่มบนต้องการความเป็นส่วนตัว เป็นต้น"
ผ่าแนวคิด "SMART Strategic Operation"
นายจรัญ กล่าวว่า รูปแบบของคำว่า SMART จะเป็นแนวคิดของความต้องการของทุกกลุ่ม ซึ่ง SMART ทุกๆ บริษัททำอยู่ แต่ Key ความสำคัญที่จะเป็นความสำเร็จนั้น ต้องนำมาเรียบเรียงให้เข้ากล่องเดียวกัน ซึ่งลูกค้าของอนันดาฯ จะเป็นกลุ่มวัยทำงาน มีต่างชาติด้วย การจะวัดผลให้ได้ต้องผ่านกระบวนการ สื่อสารเป็นสำคัญ ลูกค้าอนันดาฯ มีจำนวนมหาศาล สิ่งสำคัญเราจะทำอย่างไร ให้ศักยภาพของคนเหล่านี้ออกมา และการเน้นเรื่อง SMART ต้องไม่กระทบต่อค่าส่วนกลาง ต้องไม่เพิ่ม Cost ให้มากขึ้น
SMART ถือเป็นกลยุทธ์ที่จะผลักดันในแง่ของการดูแลคนในสังคมอนันดาฯ ให้มีความสุขด้วยหลักสำคัญ 5 อย่าง คือ
1.S : Safe and Security ด้านความปลอดภัย
2.M : Maintenance & Preventive ความสะดวกสบายของการอยู่อาศัย เช่น ลิฟต์ ไฟฟ้า น้ำประปา ต้องพร้อมให้บริการ
3.A : Affordable Budget เรื่องงบประมาณ ค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เหมาะสมคุ้มค่า
ซึ่งข้อ 1-3 ทุกๆ โครงการของคนอื่นทำเหมือนกัน แต่อนันดา ให้น้ำหนักเพิ่มขึ้นในส่วนของ
4.R : Real Happy Living ความสุขในการอยู่อาศัย ข้อตกลงการอยู่อาศัยร่วมกัน การมีกิจกรรมร่วมกัน
5.T : Tribe Ananda สังคมของอนันดาฯ เป็นสังคมที่ให้ความสำคัญในการดูแลกัน
นอกจากนั้น ก็ยังมีการนำมารวมกับแนวคิดองค์กร Digitization ทั้งหมดนี้จะถูกพัฒนาไปเป็นการใช้ระบบเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการ เพื่อให้ประสิทธิภาพมันดีขึ้นแล้วจะค่อยๆ รวบเข้าไปอยู่ที่ Control Center ศูนย์กลางการควบคุมดูแลโครงการหลัก ทำให้สามารถดูงานทุกงานในแต่ละโครงการได้ คือ ทุกโครงการจะรีโมตตัวเองส่งเข้าไปในเครื่องมือที่สำคัญๆ เช่น ทางเข้าออก Lobby CCTV (ที่ดูเฉพาะพื้นที่ส่วนกลาง) เครื่องปั๊ม ลิฟต์ เป็นต้น เป็นเซ็นเตอร์ในการดูแลเรื่องฉุกเฉินของเจ้าของร่วม
"Control Center" นี้ จะช่วยชาร์จปัญหาได้เร็ว จะเข้าถึง Machine และ Operation ที่สำคัญเข้าไปพร้อมทั้งบริหารจัดการเรื่องฉุกเฉิน ซึ่งต่อไปในอนาคตจะมีการนำเรื่องที่มีการพูดคุย เสนอแนะ ร้องเรียนต่างๆ ผ่านเข้ามาในช่องทางนี้ แล้วนำข้อมูลมารวมกัน จากนั้นทำเป็นเครือข่ายแต่ละเครือข่ายขึ้นมา มีการนำร่องใน 5 โครงการของอนันดาฯ รวมถึงพันธมิตรจากญี่ปุ่น บริษัท มิตซุย ฟูโดซัง จำกัด ก็มีเทคโนโลยีที่สามารถมาเชื่อมกับระบบของอนันดาได้
ทั้งหมดนี้ คือ กลยุทธ์หลักในการดำเนินการ นอกจากนี้ยังมีตัวเสริมคือ Strategic Alliances ในแง่ของการขยายเครือข่ายและพันธมิตร เรื่องของ Digitization การปรับจากแอนะล็อกไปเป็นดิจิทัล และทั้งหมดนี้จะถูกส่งข้อมูลไปยังต้นทางเพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและบริการตั้งแต่การออกแบบเพื่อสร้างสังคมที่มีคุณภาพและความสุข
"Urban Living Solutions" มุ่งตอบโจทย์การใช้ชีวิตคนเมือง ถือเป็นความท้าทาย เพราะกลุ่มเป้าหมายของเราเป็นคนรุ่นใหม่ที่มีความฉลาดในการเลือกใช้ชีวิตด้วยไลฟ์สไตล์ของคนเมือง หรือ Gen C อยู่ในสังคมที่มีองค์ประกอบด้านเทคโนโลยีสูง ซึ่งจากประสบการณ์ 15 ปีที่ผ่านมา กระบวนการดูแลผู้คนในสังคมพบว่า "ความต้องการของผู้อยู่อาศัยมี 2 ประการสำคัญ คือ ความต้องการพื้นฐานและความต้องการที่อาจมีเฉพาะกลุ่ม ซึ่งบริษัทมีเครื่องมือด้านเทคโนโลยีในกระบวนการบริการที่สามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตได้อยู่แล้ว จึงทำให้มีประสิทธิภาพการบริหารมากขึ้น แต่จะอาศัยเทคโนโลยีอย่างเดียวไม่ได้ ต้องใช้ทีมงานเป็นตัวเชื่อม เพราะความสุขจะเกิดขึ้นต้องประกอบด้วยความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนที่อยู่ร่วมกันด้วย เพื่อสามารถทำให้คนกลุ่มใหญ่ที่เป็นเจ้าของร่วมทั้งซื้ออยู่เองและผู้เช่าในโครงการของเรา ได้รับการดูแลให้ทุกคนมีความสุขร่วมกัน"
ซึ่งความสุขดังกล่าวได้ถูกถ่ายทอดออกมาเป็นผลการวัด โดยกลางปี 2562 ค่าเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 2% เมื่อเทียบกับปลายปี 2561 สู่ระดับ 80.1% และคาดว่าในปลายปีนี้ ค่าเฉลี่ยความสุขของลูกค้าอนันดาที่อยู่อาศัยร่วมกันจะเพิ่มเป็น 83% และเพิ่มเป็น 83% ในปี 2563
แต่คำตอบสุดท้ายของอนันดาฯ นั้น นายจริญ ชี้ว่า "อนันดาฯ ไม่เพียงมุ่งมั่นตอบโจทย์เรื่องการสร้างที่อยู่อาศัยที่ดี แต่ยังมอบคุณภาพชีวิตที่มีความสุขให้แก่เจ้าของร่วม เราพยายามมอบสิ่งที่ดีที่สุด ที่ไม่ใช่แค่ห้องสี่เหลี่ยม แต่เป็นสังคมที่ดี มีความสุขที่จะเกิดขึ้นในชีวิตของเจ้าของร่วมตลอดไป"