เอคเซนเชอร์เผยผลสำรวจ ผู้บริโภคไทย พบ 3ใน4ยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวแก่แบงก์-ประกัน เพื่อแลกราคาที่ลดลง และคาดหวังผลิตภัณฑ์-บริการที่เฉพาะเจาะจงขึ้น แนะแบงก์-ประกันหาพันธมิตรทั้งใน-นอกอุตสาหกรรมเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าอย่างครบวงจร
นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย เปิดเผยถึงรายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ โดยในส่วนของข้อมูลงานวิจัยผู้บริโภคในอุตสาหกรรมการเงิน (Financial Services Consumer Study)ที่ได้จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 47,000 คนใน 28 ประเทศ พบว่าราว 3 ส่วน 4 (ร้อยละ 72) ของผู้บริโภคที่ใช้บริการทางการเงินในประเทศไทยจะยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญ เช่น ข้อมูลตำแหน่ง (location) และการใช้ชีวิต (lifestyle) กับธนาคารและบริษัทประกันที่ใช้บริการอยู่ แต่ต้องการสิ่งตอบแทนแลกเปลี่ยนมากกว่า หรือเพื่อแลกกับราคาผลิตภัณฑ์และบริการที่ลดลง
โดยจากการสำรวจค้นพบว่า ผู้บริโภคมีความต้องการหลายรูปแบบ ซึ่งหลักๆสรุปได้เป็น 4 ประเด็น ได้แก่ ความต้องการข้อเสนอแบบเบ็ดเสร็จ อาทิ สินเชื่อบ้านพร้อมแพคเกจ ทั้งประกันอัคคีภัย การตกแต่ง ไปจนถึงบริการทำความสะอาด เป็น,การบริการที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคล อาทิ ประกันภัยรถยนต์ที่มีการแลกคืนหรือได้ลดเบี้ยฯตามประวัติการขับขี่ หรือประกันชีวิตที่เบี้ยประกันส่งเสรืมให้มีไลฟ์สไตล์เพื่อสุขภาพที่ดี เป็นต้น ,การคาดหวังผลประโยชน์จากการยอมให้ข้อมูลในส่วนธนาคารนั้น คาดหวังการได้รับบริการพิเศษก่อน การได้รับคำแนะนำที่เหมาะสมตามอัตภาพ ได้รับบริการที่รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้น และได้รับข้อเสนอที่มีราคาใกล้เคียงกับที่อื่นหรือถูกลง ส่วนของบริษัทประกันคาดหวังการได้รับส่วนลดสำหรับสินค้าและบริการทีไม่เกี่ยวกับประกัน ได้รับข้อเสนอที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคลสอดคล้องกับโลเกชั่นปัจจุบัน ได้รับบริการหรือข้อมูลที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคล ซึ่งจะช่วยลดโอกาสการบาดเจ็บและสูญเสีย และท้ายสุดผู้บริโภคต้องการให้ผู้ประกอบหาจุดที่ลงตัวระหว่างการใช้ทรัพยากรบุคคล และแมชชีน เพื่อให้เกิดความสะดวกในการบริการ เนื่องจากบ้างธุรกรรมก็ยังต้องใช้บุคคลทำอยู่
"ในเมื่อผู้บริโภคยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัว แรงกดดันจึงตกไปอยู่กับธนาคารและบริษัทประกัน ที่ต้องพยายามนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการส่วนบุคคลให้ได้อย่างดีตามความคาดหวัง ซึ่งคีย์ที่สำคัญคือการใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุด ไปพร้อมๆกับการหาพันธมิตรทั้งในและนอกอุตสาหกรรมที่ตนเองอยู่ เพื่อสร้าง Eco System และเพื่อให้ครอบคลุมกับความต้องการแบบเบ็ดเสร็จของลูกค้า ขณะเดียวกันการดูแลรักษาข้อมูลของลูกค้าให้มีความปลอดภัยก็เป็นเรื่องที่สำคัญที่สถาบันการเงินจะต้องมีการลงทุนเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้าด้วย"
ด้านความสนใจให้ข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญกับบริษัทด้านการเงินในจีนและอินเดีย มีในระดับสูง โดยร้อยละ 67 และ 69 ของผู้บริโภคในสองประเทศนี้ตามลำดับ จะยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวมากขึ้นเพื่อแลกกับการได้รับการบริการที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคล อัตราส่วนนี้ยิ่งสูงขึ้นไปอีกในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีถึงร้อยละ 81 ของผู้ตอบแบบสำรวจในอินโดนีเซีย และร้อยละ 74 ในประเทศไทยที่จะยินยอมให้ข้อมูลดังกล่าว ส่วนในสหรัฐฯ มีผู้บริโภคเพียงครึ่งเดียว (ร้อยละ 50) และมีเพียงร้อยละ 42 ในออสเตรเลีย ที่ยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มขึ้นแลกกับบริการที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคล ในขณะที่ในยุโรป ซึ่งเป็นภูมิภาคที่มีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (General Data Protection Regulation) ใช้บังคับเมื่อเดือนพฤษภาคมนั้น พบว่าผู้บริโภคมีความคลางแคลงต่อการให้ข้อมูล ตัวอย่างเช่น มีเพียงร้อยละ 40 ของผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรและเยอรมนีที่กล่าวว่า พวกเขาจะยินดีให้ข้อมูลกับธนาคารและบริษัทประกันมากขึ้น เพื่อแลกกับบริการที่ตอบโจทย์ส่วนบุคคล
นายนนท์วัฒน์กล่าวอีกว่า การที่ผู้บริโภคไทยยินดีให้ข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญในสัดส่วนสูงกว่าประเทศอี่น โดยเฉพาะประเทศในกลุ่มยุโรป ถามว่าน่าเป็นห่วงหรือไม่นั้น มองว่าการที่เราจะยินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวแก่ใครนั้น โดยส่วนตัวแล้ว ก็จะต้องเป็นองค์กรที่เราไว้วางใจหรือมีความน่าเชื่อถือ และที่สำคัญคือจะต้องรู้ว่าผู้ที่ได้ข้อมูลจะนำไปทำอะไร ขณะเดียวกัน ผู้ที่ได้ข้อมูลไป ก็ต้องตระหนักว่าข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อมูลของลูกค้า ที่นอกจากจะใช้ในองค์กรตนเองแล้ว หากลูกค้าไม่ยินยอมก็จะไม่มีสิทธิ์นำไปให้ผู้อื่นต่อ ซึ่งในจุดนี้หากกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของไทยออกใช้ก็จะทำให้มีความรัดกุมขึ้น