ชมรมไอที ธ.พาณิชย์ วาง 6 แนวทาง ดูแลระบบดิจิทัลให้เสถียร ทั้งการออกแบบ ดูแล แก้ปัญหาลูกค้า เพิ่มความสามารถของระบบ 2-3 เท่าของช่วงพีกสุด และวางกรอบเมื่อมีปัญหา แจงกรณีเหตุขัดข้องสุดสัปดาห์ก่อนเกิดจากผู้ปฏิบัติงานใช้คำสั่งผิดรูปแบบทำให้อุปกรณ์เครือข่ายหลักไม่ทำงาน และ Code error
นายสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (Kasikorn Business-Technology Group - KBTG) ในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking Information Technology Club) สมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า ปัจจุบัน การใช้บริการทางการเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น โทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต และเอทีเอ็มของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ได้รับความนิยมสูง เนื่องจากสามารถเชื่อมโยงระหว่างธนาคารอย่างไร้รอยต่อ ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวก ทำให้ปริมาณการใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การหยุดให้บริการใดบริการหนึ่งหรือของธนาคารหนึ่งอาจส่งผลกระทบต่อระบบได้ การให้บริการที่ต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น เพื่อลดผลกระทบจากเหตุขัดข้องในการใช้บริการธนาคารของลูกค้า ทางชมรมฯ และบริษัทกลางที่ดูแลการเชื่อมต่อระบบระหว่างธนาคาร (ITMX) จึงได้ร่วมกำหนดแนวทางการให้บริการด้านดิจิทัล 6 เรื่อง คือ
1. เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบโมบายสามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย 2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด (peak)
2. การจัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ (Change Management) และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น
3. เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร
4. ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคารและ ITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว
5. สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนา Dash board กลางสำหรับแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ให้ธนาคารสมาชิกทราบเพื่อความรวดเร็วในการเตรียมการ และแก้ไขปัญหา
6. ทบทวนการออกแบบระบบโมบายแบงกิ้ง และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้โดยไม่สับสน
นายสมคิด กล่าวว่า ชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศฯ มีความเข้าใจเป็นอย่างดีว่า ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยได้พัฒนาไปมากและมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น โอกาสที่จะเกิดปัญหาถึงแม้ว่าจะยังมีอยู่ แต่ด้วยมาตรการที่เข้มข้นขึ้นจะช่วยลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาซ้ำ หรือเมื่อเกิดเหตุขัดข้องขึ้น ก็จะสามารถช่วยจัดการให้กลับมาให้บริการได้เร็วที่สุด สำหรับมาตรการในการป้องกันเหตุระบบขัดข้อง จำเป็นต้องดูภาพรวมทั้งระบบ จะดูเฉพาะบางจุดไม่ได้ จึงจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ใช้บริการได้
สำหรับเหตุการณ์ในช่วงปลายเดือนที่ผ่านมานั้น นายสมคิด ได้ชี้แจงถึงกรณีที่ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยไม่ได้รับความสะดวกในวันที่ 31 สิงหาคม และวันที่ 1 กันยายน ว่ารู้สึกเสียใจอย่างมากต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอยอมรับข้อผิดพลาด โดยเหตุการณ์วันที่ 31 สิงหาคม เกิดจากผู้ปฏิบัติงานใช้คำสั่งจัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้องเป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลัก (Core switch) ของธนาคารไม่สามารถทำงานได้ตั้งแต่เวลา 6.30 น. ทางบริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลาง (switching) ระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่าย และผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้น เมื่อเวลา 11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น. เป็นต้นไป
ส่วนกรณีเหตุการณ์วันที่ 1 กันยายนนั้น ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง โดยยังทำงานได้ปกติ แต่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้องเข้ามาจำนวนมาก ทาง ITMX เห็นผิดสังเกต จึงได้ตัดธนาคารออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 10.15 น. ทางธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที ช่วยให้ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยสามารถโอนเงินไปยังทุกธนาคารได้ตามปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC ณ ขณะนั้น สามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ แต่มีลูกค้าบางธนาคารไม่สามารถโอนมายังธนาคารกสิกรไทยได้ โดยผ่านทาง ITMX ทางธนาคารกสิกรไทยได้ทำงานร่วมกับ ITMX เพื่อยืนยันว่า ระบบของธนาคารสามารถทำงานได้เป็นปกติ และไม่มีผลกระทบต่อธนาคารอื่น เวลา 16.11 น. ทาง ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้เป็นปกติ
ที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญในการพัฒนาบริการควบคู่กับการเพิ่มความสามารถของระบบให้รองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มสูงมาตลอด เนื่องจากธนาคารเข้าใจ และติดตามพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะ Mobile Banking (K PLUS) ที่มีธุรกรรมสูงอย่างต่อเนื่องทุกวัน โดยเฉพาะในวันที่ 31 สิงหาคม มีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 5.36 ล้านรายการ และตลอดเดือนสิงหาคม มีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 122 ล้านรายการ หากรวมรายการสอบถามด้วย ทั้งเดือนสิงหาคมจะมีปริมาณทั้งสิ้น 635 ล้านรายการ โดยในวันที่ 31 สิงหาคม ในช่วงที่มีปริมาณสูงสุดรองรับได้ 4,000 รายการต่อวินาที (รวมสอบถามยอด) และจากการทดสอบระบบปัจจุบัน K PLUS สามารถรองรับได้ 6,000 รายการต่อวินาที ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือนตุลาคม และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562 เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ใหม่ๆ ของธนคารในอนาคต
นายสมคิด กล่าวตอนท้ายว่า ธนาคารกสิกรไทยได้ปรับปรุงระเบียบวิธีปฏิบัติงานให้มีความรัดกุมยิ่งขึ้น และได้ปรับโครงสร้างการจัดการบางส่วนเพื่อให้มีการควบคุมที่เข้มงวดมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ ได้ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อปรับปรุงระบบเครือข่ายภายในให้มีความแข็งแกร่ง เพื่อลดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคตต่อไป