ธนาคารพาณิชย์ไทย แม้จะเป็นกลุ่มธุรกิจที่จัดได้ว่าแข็งแกร่งในอันดับต้นๆ ของประเทศ แต่จากสภาวะปัจจุบันที่โดนรุมเร้าทั้งจากภาวะเศรษฐกิจ และการเข้ามาของเทคโนโลยีต่างๆ อย่างรวดเร็วนั้น ทำให้ถูกจับตามองถึงอนาคตว่าจะไปในทิศทาง มีแนวทางในการปรับตัวอย่างไร... “บุญทักษ์ หวังเจริญ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย (ทีเอ็มบี) ผู้นำพาทีเอ็มบี ก้าวเข้าสู่ยุค “Make the difference” จะมาฉายภาพยุคต่อไปของธนาคารพาณิชย์ไทย
เศรษฐกิจไทยปีนี้
โดยรวมๆ แล้วก็เชื่อว่า ปีนี้ยังไงก็ดีกว่าปีที่แล้ว น่าจะโตได้ประมาณ 3.3% ส่วนใหญ่มาจากการลงทุนของภาครัฐทั้งโครงการต่างๆ อีกตัวก็คือ การส่งออกน่าจะดีกว่าปีที่แล้ว ราคาน้ำมันที่ดีขึ้นก็ช่วยให้ราคาสินค้าเกษตรดีขึ้น แต่ก็ต้องตระหนักว่า 3.3% ถือว่าเป็นการเติบโตที่ต่ำกว่าศักยภาพของประเทศ รวมทั้งเศรษฐกิจไทยยังเผชิญกับความผันผวนของเศรษฐกิจโลก ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเป็น การกีดกันการค้ามากขึ้น อันนี้จะเป็นสิ่งที่ท้าทายของไทย เพราะประเทศไทยเป็นเศรษฐกิจที่ยังต้องพึ่งพาการส่งออกเป็นหลัก แต่เมืองไทยก็ค่อนข้างโชคดีในเรื่องของภูมิศาสตร์ที่เป็นศูนย์กลางของประเทศเพื่อนบ้าน ทำให้การส่งออกไปแถบประเทศเพื่อนบ้านได้มากกว่าส่งออกไปยุโรปแล้ว
นอกจากนี้ ก็จะมีเรื่องของความผันผวนของเงินทุน ซึ่งหลักๆ ก็เกิดจากสถานการณ์การเมืองของสหรัฐฯ ที่มีประธานาธิบดีคนใหม่ แล้วก็เกิดความไม่แน่นอนในเรื่องต่างๆ ทำให้ค่าเงินดอลลาร์สหรัฐฯ ผันผวน ก็กระทบกับค่าเงินบาท อย่างที่เห็นตอนนี้ไม่ใช่เรื่องบาทอ่อนหรือแข็ง อยู่ที่ดอลลาร์สหรัฐฯ อ่อนหรือแข็ง ประกอบกับเศรษฐกิจของไทยมีพื้นฐานแข็งแกร่ง มีเงินทุนสำรองระหว่างประเทศสูง ก็ทำให้มีเงินทุนไหลเข้ามา เนื่องจากเศรษฐกิจไทยค่อนข้างแข็งแกร่ง ทำให้ต่างชาติส่วนหนึ่งมองประเทศไทยเป็น Safe Haven จะนำเงินเข้ามาพักในช่วงที่สภาวะการณ์ต่างๆ ไม่แน่นอน แต่สิ่งที่ประเทศไม่อยากได้ก็คือ เงินที่เขาเรียกว่า “Hot money” เข้ามาชั่วครั้งชั่วคราวแล้วก็หายไป สิ่งที่เราอยากได้น่าจะเป็น Direct Investment ที่ลงทุนในระยะยาว ซึ่งหลายๆ ฝ่ายก็พยายามส่งเสริม เช่น ทำนิคมอุตสาหกรรมต่างๆ อันนี้ผมก็เห็นด้วย เพราะประเทศไทยเหมาะที่จะเป็น Hub แห่งเออีซีได้ แต่เป็นเงินที่เข้าๆ ออกๆ อยู่ระยะสั้นอย่างนี้ ก็จะทำให้ค่าเงินบาทผันผวนอย่างที่เห็น
“ความจริงแล้วค่าเงินจะอ่อนหรือแข็ง ถ้ามันไม่ผันผวน ผู้ประกอบการก็ยังบริหารต้นทุนได้ แล้วแบงก์ก็สามารถเข้าไปช่วยในเรื่องบริหารความผันผวนได้ แต่ถ้าผันผวนมากๆ ทำให้ธุรกิจวางแผนได้ยาก ธนาคารบอกผู้ประกอบการอยู่เสมอว่า อย่าไปพยายามทำนายว่า บาทจะอ่อนหรือแข็ง แต่พยายามบริหารรายได้ให้ความผันผวนอยู่กรอบที่แคบลง ให้รายได้ในระดับที่พึงพอใจ ดีกว่าที่จะไปทำนายค่าเงินเพื่อหากำไรสูงสุด ก็เสี่ยงที่จะขาดทุนที่สุด กำไรแค่นี้พอใจแล้ว ไม่ต้องกำไรมากที่สุดเพื่อให้เสี่ยงกับการขาดทุนค่าเงิน”
ด้านสินเชื่อ ถ้าเศรษฐกิจโตได้ 3.3% สินเชื่อ 5.7% เงินฝาก 4.3% แต่ส่วนที่คนกังวลอยู่ก็คือ เรื่องของสินเชื่อที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ หรือเอ็นพีแอล ที่สูงขึ้นมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปีที่ 2013 เดิมทีทีมวิเคราะห์ของทีเอ็มบี คาดว่า จะสูงสุดสิ้นปีที่แล้ว แต่ก็ยัง ตอนนี้คาดว่า น่าจะสูงสุดคสิ้นปีนี้ที่ 2.7% ทั้งระบบ หลังจากนั้น ก็จะค่อยๆ ดีขึ้น ส่วนใหญ่ก็ยังมาจากเอสเอ็มอี ในเศรษฐกิจที่เปราะบาง เอสเอ็มอีจะโดนกระทบก่อน เพราะมีสายป่านที่สั้น พอมีปัญหาการเข้าถึงสินเชื่อก็ยากขึ้น กลายเป็นโดนผลกระทบ 2 ต่อ แต่ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยก็ปรับตัวได้ดี จะเห็นได้ว่า หลายๆ แบงก์ รวมถึงทีเอ็มบี ก็เริ่มหันมาดู มาปล่อยสินเชื่อให้ ก็คิดว่าปลายปี หรือต้นปีหน้าเศรษฐกิจก็จะค่อยๆ ดีขึ้น
สิ่งที่แบงก์กำลังเผชิญ
ภาคธนาคารของไทยขณะนี้ ระบบธนาคารพาณิชย์นอกจากจะได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจภายนอกแล้ว อีกเรื่องที่มีความสำคัญมากอีกเรื่องก็คือ เรื่องของเทคโนโลยี หรือดิจิตอลที่เข้ามาอย่างแน่นอน ซึ่งก็เป็นเรื่องที่จะเป็นประโยชน์กับประเทศ เป็นประโยชน์กับผู้บริโภค และในที่สุดก็เป็นประโยชน์ต่อธนาคารพาณิชย์ด้วย แต่ว่ามันจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงในระหว่างนี้ในระยะสั้นๆ 2-3 ปีนี้ ออกจะทารุณกันหน่อย ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วจะดี ตอนที่ผมเป็นประธานสมาคมธนาคารไทยเมื่อปีที่แล้ว ได้จ้าง PwC สำรวจก็พบว่า ขณะนี้ประเทศไทยมีธุรกรรมการเงินผ่านช่องทางดิจิตอล อยู่ 30% ถ้าเราเพิ่มการใช้ช่องทางดิจิตอลเพิ่มขึ้นอีก 30% ทั้งระบบแบงก์ในสิบปีจะประหยัดค่าใช้จ่ายจากการใช้เงินสดได้ 180,000 ล้านบาท ประหยัดจากการที่ต้องขนเงินสดไปที่ต่างๆ ไปใส่ตู้เอทีเอ็ม ไปสาขา แต่ค่าธรรมเนียมเราจะหายไปเช่นกัน 30,000 ล้านบาท ซึ่งเน็ตๆ แล้วเราก็ยังกำไร ค่าธรรมเนียมจะหายไปก่อนใน 2-3 ปีแรก หลังจากนั้นต้นทุนที่ลดไปจากการใช้เงินสดน้อยลงก็จะค่อยตามมา แล้วก็ตามมาด้วยการที่มีการเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก อาทิ สาขาที่ลดลง เพราะ 70% ของธุรกรรมของสาขาจะเป็นเรื่องของโอน ถอน จ่าย ซึ่งปัจจุบันทำในโทรศัพท์มือถือได้หมด อีกสักพักก็จะมีเรื่องของเครื่องอีดีซีเข้ามา ซึ่งเป็นเรื่องที่รัฐบาลผลักดันให้ร้านค้าขนาดเล็กติดตั้งเครื่องรูดบัตรสำหรับบัตรเดบิตอีก 5 แสนเครื่องในปี 2561 ก็จะเป็นแนวทางที่จะช่วยลดการใช้เงินสด ความจำเป็นที่คนจะต้องไปถอนเงินจากตู้เอทีเอ็มก็ลดลง ผลก็คือ ตู้เอ็มอีก็จะลดลงไป หรือไม่ก็แนวคิดที่จะรวมกันเป็นเอทีเอ็มพูลจะดีกว่าการต้องมีตู้เอทีเอ็มของ 5 แบงก์วางเรียงกันในพื้นที่อย่างที่เป็นอยู่มั้ย มันดูตลกไหม แล้วคนที่มีความสุขก็คือ คนที่ขายตู้เอทีเอ็ม
“เรื่องรายได้หาย ผมพูดในสมาคมธนาคารไทยอยู่ตลอดเวลาว่า รายได้ค่าฟีหายไปไม่เป็นไร เพราะลูกค้ายังอยู่ แต่ถ้าไม่รีบให้ค่าฟีหาย แล้วลูกค้าหายไปด้วยนี่สิเรื่องใหญ่ ตัวอย่างที่ชัดเจนก็คือ วิกฤตเศรษฐกิจปี 40 แบงก์หายเรียบหมด แต่ลูกค้ายังอยู่ พอเศรษฐกิจกลับมา ธุรกิจลูกค้ากลับมา แบงก์กลับมาเลย จากกำไรที่ติดลบ เป็น ROE 20% เลยใน ปีสองปี เพราะฐานลูกค้าอยู่ ดิจิตอลไม่ได้น่ากลัวขนาดนั้น แต่ถ้าเราไม่ทำ คนอื่นมาทำ ลูกค้าหายเลยนี่จะสิน่ากลัว”
ค่าธรรมเนียมที่กลับหัวกลับหาง
อีกเรื่องของค่าธรรมเนียมที่ต้องเปลี่ยน เพราะตอนนี้มันกลับหัวกลับหางกันอยู่ อธิบายได้อย่างนี้...ต้นทุนการทำธุรกรรมการเงินผ่านสาขาแบงก์นั้น สูงมาก 60-80 บาทต่อธุรกรรม แต่แบงก์บอกว่า ฟรี พอลูกค้ามาใช้มือถือโอนเงิน เอทีเอ็ม ซึ่งต้นทุนต่ำมาก 1-2 บาท แต่แบงก์เก็บ 30 บาท 100 บาท ดังนั้น ลูกค้าก็แห่ไปใช้สาขา ทีนี้เมื่อโครงสร้างของแบงก์กลับหัวกลับหาง การใช้บริการของลูกค้าก็กลับหัวกลับหางไปด้วย ตอนนี้ก็ต้องเปลี่ยนกลับข้างให้ถูกต้อง การใช้เงินสดลดลง ค่าบริการในการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านดิจิตอล เอทีเอ็ม เดบิตการ์ดก็ต้องถูกลง ซึ่งตรงนี้ทางรัฐบาลก็มีการส่งเสริมออกมาให้ลดค่าธรรเนียมการใช้เครื่องอีซีดีของร้านค้า จากเดิม 1.5-2% เป็นไม่เกิน 0.55% ขณะที่ของทีเอ็มบี ตั้งไว้ที่ 0.3% เพราะเรามองว่า ในระดับค่าธรรมเนียมนี้ ร้านค้าก็น่าจะสนใจที่จะรับรูดการ์ดที่สะดวกกว่าเงินสด...การปรับเปลี่ยนระบบราคาอย่างนี้ในระยะแรก แน่นอน ค่าธรรมเนียมก็จะหายไปเริ่มเห็นมาตั้งแต่ปีที่แล้ว แต่ในระยะยาวก็จะเป็นประโยชน์ และที่จะเป็นประโยชน์มากกว่า คือ การโอน-รับเงินมันมาพร้อมข้อมูล พวกใบเสร็จต่างๆ ก็จะเป็นอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด การเสียภาษีก็ด้วย และทำให้ทั้งระบบมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ไม่ต้องมาใช้คนเป็นร้อยมานั่งออกใบเสร็จต่างๆ
แนวทางที่จะพิจารณากันต่อไปก็คือ ค่าธรรมเนียมที่แบงก์ได้นั้นมี 2 ส่วน ส่วนแรกเป็นค่าธรรมเนียมจากธุรกรรมทางการเงินอันนี้ควรจะต่ำลง และค่าธรรมเนียมจากการขายผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์กับลูกค้า เช่น ประกัน กองทุน เทรดไฟแนนซ์ การป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนอันนี้เป็นส่วนที่น่าจะได้เพิ่มขึ้นมา นี่เป็นสิ่งที่จะค่อยๆ มีการเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งในเรื่องนี้ทีเอ็มบีเองก็ได้มีผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ยกเว้นค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมมาระยะหนึ่งแล้ว เช่น โน ฟี ออล ฟี ล่าสุดเมื่อวันที่ 1 เมษาฯ โอนข้ามแบงก์ก็ให้ฟรีด้วย เป็นสิ่งสะท้อนให้เห็นในทิศทางที่ควรจะเป็นอยู่แล้ว ขณะที่ค่าธรรมเนียมจากการขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็ยังเติบโตได้อยู่
เทคโนโลยีเข้ามาเร็วมาก มันจะเป็นประโยชน์ทั้งกับลูกค้า และแบงก์ แต่แบงก์ก็ต้องเปลี่ยนแปลงกันอย่างมาก ต้องเพิ่มประสิทธิภาพในด้านต่างๆ ไปพร้อมๆ กับการตัดส่วนที่ไม่เป็นประโยชน์กับลูกค้า และการบริหารความเสี่ยง ต้องลดให้หมด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ อันนี้เป็นสิ่งสำคัญ ถ้าเราทำอันนี้ไม่ได้ เราก็ไม่สามารถลดค่าธรรมเนียมให้กับลูกค้าได้ ปัญหาต่างๆ ก็วนกลับมาสู่ทีเดิม อันนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจธนาคารพาณิชย์ไทยในปัจจุบันอย่างของทีเอ็มบี โครงสร้างองค์กรก็มีการเปลี่ยนแปลง เรายุบตำแหน่งผู้อำนวยการ ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ รองกรรมการผู้จัดการ ยุบทั้งไปตั้งแต่กันยายนปีก่อน ทำให้องค์กรเป็นองค์กรที่มีลำดับชั้นน้อย (Flat Organization) อันนี้ในความเห็นของผม เป็นส่วนที่ท้าทายที่สุดที่เราต้องเปลี่ยน ซึ่งตรงนี้ที่ทีเอ็มบี ตัดง่าย เพราะเราไม่ได้สิ่งนี้ดึงคนมาทำงานกับเรา เราให้โอกาสคุณทำสิ่งที่มีค่า มาเป็นตัวดึงดูดคนมากกว่าตำแหน่ง หรือหัวโขนเหล่านั้น เราอยากได้คนที่อยากที่สิ่งที่มีคุณค่า อยากทำอะไรที่ Make The Difference ก็เป็นทำมาต่อเนื่องตลอด 4-5 ปีนี้
digital disruption กับธุรกิจธนาคารพาณิชย์
จริงๆ แล้วตอนนี้มันแค่เริ่มต้นเอง เป็นแค่การตระหนักถึงเท่านั้น ซึ่งในส่วนของทีเอ็มบี ก็ต้องดูอยู่ 5 เรื่องหลักๆ
หนึ่ง แบรนด์ดิจิตอลจะดูทุกอย่าง ทุกเรื่องที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ เพื่อให้ลูกค้าให้ได้ชีวิตได้อย่างเต็มที่ผ่านทางช่องทางดิจิตอล
สอง พนักงานต้องมีวัฒนธรรมของการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในมีประโยชน์มากขึ้น เรามีข้อมูลเยอะมาก แต่ไม่ได้ใช้ข้อมูลนั้นเลย ยกตัวอย่าง ข้อมูลการเดินบัญชีของลูกค้าเอสเอ็มอี เราสามารถพัฒนาเป็นโมเดลได้เลยว่า ถ้ามีรูปแบบการเดินบัญชีลักษณะนี้กำลังจะขยายธุรกิจ แต่ถ้ารูปแบบเป็นแบบนี้ นี้ นี้ กำลังจะเจ๊ง ซึ่งมันสามารถทำให้เราบริหารอะไรได้ดีขึ้น อาทิ เสนอวงเงินกู้ให้ลูกค้าได้เลยโดยที่ลูกค้ายังไม่ต้องขอ หรือไม่ก็รีบตามก่อนที่ลูกค้าจะเจ๊ง
“เมื่อพูดถึงข้อมูล เรามักจะนึกถึง Big Data แต่มันไม่เสมอไป เราสามารถใช้ข้อมูลได้เยอะก่อนที่จะใช้ Big Data แต่เราไม่ได้ถูกฝึกให้ใช้ข้อมูลในการบริหาร และตัดสินใจ ถ้าเราสามารถใช้ข้อมูลได้ดี ในที่สุดแบงก์จะลดต้นทุนในการสร้างลูกค้า (Acquisition cost) ซึ่งแพงมากได้ เพราะเราไม่ได้เข้าสู่กลุ่มลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย เราใช้สื่อโฆษณา หรืออื่นๆ โปรยไปทั่ว แต่ถ้ารู้จักการบริหารข้อมูลดีๆ ก็สามารถเข้าไปได้ตรงจุดเลย ต้นทุนการสร้างลูกค้าจะต่ำลงมา รวมถึงการบริหารความเสี่ยงจะดีขึ้นมากด้วย”
สาม ความรู้ด้านดิจิตอลของพนักงานจะต้องมากขึ้น ซึ่งธนาคารได้จัด ดิจิทัล เบรกฟาสต์ ทอล์ก ให้กับพนักงานเดือนละ 100 คน เพื่อเพิ่มความรู้ด้านดิจิตอลแก่พนักงาน เป็น Digital Mindset ให้กับพนักงาน
สี่ การคิดด้านนวัตกรรม อันนี้เราค่อนข้างได้เปรียบ เพราะทำมานานแล้ว ซึ่งในบางจุดมันก็ต้อง disrupt ในสิ่งที่มีอยู่ ทีเอ็มบีได้ disrupt ตัวเองมานาน เราออก No Fee, No fixed, NO Limit เราทำมาตลอด จากปกติที่แบงก์จะพยายามรักษาค่าธรรมเนียมไว้ แต่เราฆ่าโปรดักต์ตัวเองก่อนที่คนอื่นจะมาฆ่าเรา และ
ห้า ทำให้องค์กรพร้อมรับกับนวัตกรรมต่างๆ หรือทำให้ Flat แล้วค่อยมาเวิร์กกับฟินเทคได้ เพราะองค์กรที่อุ้ยอ้ายจะเวิร์กกับฟินเทคไม่ได้ เหมือนคนแก่แบงก์อายุ 65 ปี จะไปเตะบอลกับเด็กฟินเทคอายุ 18 ปี มันก็ไม่ไหว ขณะเดียวกัน เองฟินเทคก็ยังไปเดี่ยวไม่ได้ คงต้องใช้ช่องทางของแบงก์อยู่ เพราะฉะนั้น เราต้องทำให้แบงก์ถอยอายุมาอยู่สัก 40 ปีก็พอ ให้เดินไปด้วยกันได้
จริงอยู่ว่าในระยะยาวบล็อก เชน (Block chain) มันบอกว่า จะกำจัดตัวกลางหมายถึงแบงก์ออกไปนั้น..ตรงนี้แบงกิ้งซิสเตมจะต้องเลือกว่าตัวเองจะอยู่ในสถานะอะไร ก็มีอยู่ 2 ทางเลือก หนึ่ง ทำช่องทางสาธาณูปโภคต่างๆ ให้ดีเยี่ยม แล้วให้พวกฟินเทควิ่งบนทางนี้ เหมือนเป็นรางรถไฟ ฟินเทคเป็นขบวนรถไฟ หรือสอง เราเข้าใจลูกค้า เราเลือกสิ่งที่เป็นประโยน์กับลูกค้า แล้วเอาฟินเทคที่คิดว่าใช่มาร่วมกัน เป็นพันธมิตรกัน อันนี้เราจะเป็นทั้งรางรถไฟ และขบวนรถไฟไปด้วย ซึ่งผมก็คิดว่า แบงก์คงจะอยากมาในรูปแบบที่สอง คือ เป็นพาร์ตเนอร์กับฟินเทค ซึ่งก็จะต้องปรับองค์กร ลดขั้นตอนที่รุงรังต่างๆ ลดอายุลงมาให้ได้สัก 40 เพื่อจะได้เตะบอลกับเด็กอายุ 18 ได้
อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนแปลง
สิ่งที่อยากจะบอกกับผู้ประกอบอื่นๆ หรือธุรกิจอื่นๆ ในภาวะอย่างนี้ก็คือ ต้องเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด ทำให้ลูกค้าอยู่ใกล้ตัวเรา ขณะเดียวกัน ก็ต้องรู้จุดแข็งของตัวเอง ไปพร้อมๆ กับการปรับเปลี่ยนไปตามยุคสมัย อย่ากลัวการเปลี่ยนเปลง อย่าต่อต้านการเปลี่ยนแปลง คนที่รู้จักเปลี่ยนแปลงจะเป็นคนที่ยังอยู่ต่อได้
“อนาคตผมที่ทีเอ็มบีนั้น หลังจากหมดวาระไปเมื่อปลายปี 2559 ก็มีการต่อวาระการทำงานออกไปอีก 2 ปี ส่วนจะออกก่อนหรือเปล่านั้น ถ้ามีคนมาแทนผมได้ก่อน ผมก็ไป ผมเป็นคนที่มีความพึงพอใจกับการได้สร้าง มากกว่าครอบครอง...ไม่ใช่ตรงนี้ ก็น่าจะมีอย่างอื่นที่สร้างได้ต่อไป”