ในยุคดิจิทัลเช่นทุกวันนี้ เอสเอ็มอีรุ่นใหม่ ไม่น่าจะมีใครที่ไม่ใช้ออนไลน์ในการช่วยขาย หลายเจ้าขายดิบขายดีเพราะใช้เครื่องมือออนไลน์ช่วยในการขายได้เก่งกาจ แต่หลายเจ้าก็พลาดพลั้งเพียงทำยอดขายได้ดีในช่วงแรก แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้นาน ทำให้ยอดขายเติบโตได้แต่ไม่ต่อเนื่องยั่งยืน นักการตลาดหลายคนได้วิเคราะห์ยอดขายโดยใช้ทฤษฎี 80: 20 ของพาเลโต ไว้ว่า 80% ของกำไรในอนาคตมักจะมาจาก 20% ของลูกค้าในปัจจุบัน จึงเห็นได้ชัดว่า การทำให้ลูกค้าพอใจจนมีความภักดีต่อแบรนด์เป็นลูกค้าของธุรกิจได้ต่อเนื่องถือเป็นหัวใจในการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน
โค้ชแนตตี้ หรือ จุฑารัตน์ เรือนสุข LINE Certified Coach ได้แนะนำเรื่องการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าจนกลายเป็นความภักดี ไว้ในงาน LINE SME BOOTCAMP Roadshow ณ จังหวัดเชียงใหม่ ว่าการจะทำให้ลูกค้าพอใจจนกลายเป็นความภักดีได้ ต้องอาศัยพื้นฐานดังนี้ (1) ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพของสินค้าและบริการ (2) สินค้าและบริการตรงความคาดหวังของลูกค้า (3) ลูกค้ารับรู้ถึงความคุ้มค่าของสินค้านั้นๆ และ (4) เมื่อเกิดความรู้สึกไม่ดี แบรนด์ยินดีรับฟังคำร้องเรียนอย่างเต็มใจ ทั้ง 4 ส่วนนี้ ถือเป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ผ่านการสื่อสารข้อมูลของสินค้า เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ร้านต้องติดตามวัดผล สอบถาม ว่าตรงกับความต้องการหรือความคาดหวังหรือไม่ ซึ่งจะทำให้ร้านค้าได้ข้อมูลที่จะช่วยในการปรับปรุงพัฒนา หากทำ 4 กระบวนการนี้ได้สำเร็จ รับรองว่าสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน
ทั้งนี้ โค้ชแนตตี้ ยังได้แนะนำ 3 เทคนิคเด็ดในการสร้างความภักดีของลูกค้าให้มีต่อแบรนด์ ที่สามารถทำได้ด้วยฟีเจอร์สำคัญบน LINE OA ดังนี้
Personalization เข้าใจในตัวตนของลูกค้า นำเสนอสิ่งที่ตรงกับความสนใจและความต้องการของลูกค้า โดยผู้ประกอบการจะรู้จักลูกค้าได้ด้วยการจัดกลุ่มจำแนกตามเพศ อายุ พฤติกรรมการซื้อ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถเก็บได้จากการสื่อสารและพูดคุยกับลูกค้า และจะยิ่งง่ายไปอีก หากผู้ประกอบการใช้ LINE OA ในการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากในหน้าจัดการบัญชี จะแสดงข้อมูลอินไซต์ให้เห็นว่า ลูกค้าที่ติดตามบัญชีของเราเป็นใคร มีโปรไฟล์อย่างไร รวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมเพิ่มเติมจากการพูดคุยบนแชท การใช้เครื่องมือ Chat Tag แบ่งกลุ่มความสนใจ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า หรือหากร้านค้าต้องการเก็บข้อมูลแบบจริงจัง LINE ก็มีเครื่องมือเพื่อทำแบบสอบถามในรูปแบบสวยงามส่งให้ลูกค้าบนหน้าแชทได้ และเมื่อร้านค้ามีข้อมูลของลูกค้าแล้ว ก็สามารถใช้ LINE Ads ยิง Ads แนะนำสินค้าที่ลูกค้าเก่าน่าจะสนใจให้กลับมาซื้อซ้ำ สร้างความพอใจ เกิดเป็นความภักดีได้ในที่สุด
Promotion ทำโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย ซึ่งถือเป็นอีกสิ่งที่สามารถสร้างความพอใจได้มากที่สุด โดยเฉพาะหากสื่อสารไปถึงลูกค้าด้วยโปรโมชั่นที่โดนใจ อาทิ ลดราคาสินค้า ซื้อ 1 แถม 1 ซื้อครบรับฟรี จัดส่งฟรี และ Flash Deal เป็นต้น ซึ่งการจะสื่อสารโปรโมชั่นเหล่านี้ออกไป ร้านค้าสามารถใช้เครื่องมือบน LINE OA อาทิ การสร้างคูปองส่วนลด และการบรอดแคสต์ออกไปหาลูกค้าเฉพาะกลุ่มตามที่แบ่งประเภทพฤติกรรมไว้ด้วย Chat Tag เช่น คูปองจัดส่งฟรีในพื้นที่เฉพาะเจาะจง หรือ Flash Deal เฉพาะสินค้าบางประเภท ส่งให้กับลูกค้าที่เคยมีพฤติกรรมการซื้อหรือสนใจกลุ่มสินค้านั้นๆ เป็นต้น
Activity จัดกิจกรรมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมบน LINE OA ของร้าน เพื่อมีการสื่อสารระหว่างกันอย่างต่อเนื่อง สร้างความคุ้นเคย มีสัมพันธ์ระหว่างกัน ไม่ว่าจะเป็น การร่วมสนุกกับเกมชิงรางวัล การมีบัตรสะสมแต้มที่สามารถสร้างบน LINE OA ได้เลย และการแจกคูปองลดราคาให้กับทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ เพื่อเพิ่มโอกาสในการทำการตลาดแบบ O2O อีกด้วยหากมีหน้าร้านแบบออฟไลน์
การสร้างให้ลูกค้ามีความภักดีกับแบรนด์ถือเป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญ LINE มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง เพียงแต่ผู้ประกอบการต้องหาข้อมูล เรียนรู้ และทดลองทำ ความสำเร็จที่จะทำให้ลูกค้าใหม่ กลายเป็นลูกค้าประจำ สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับธุรกิจก็ไม่ยากเกินเอื้อมอีกต่อไป ติดตามสาระความรู้ เทคนิคการใช้ LINE เพื่อธุรกิจ พร้อมอัพเดทกิจกรรมน่าสนใจเพื่อ SME ไทย รวมถึงรับชมงาน SME BOOTCAMP Roadshow ย้อนหลัง เร็วๆ นี้ได้ที่ LINE: @linebizth และ FB: LINE for Business
