AIปรุงโฉมใหม่ธนาคารลูกค้ารายย่อย

AI สร้างการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ให้ภาคการเงินมาแล้ว และกำลังทำแบบเดียวกันกับธนาคารลูกค้ารายย่อย ด้วยการช่วยเพิ่มพูนประสิทธิภาพ แผนการตลาดที่ตรงใจลูกค้า และการคาดการณ์แนวโน้มทิศทางในตลาด ที่สำคัญ ขณะที่ยักษ์ใหญ่ไฮเทคกำลังใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลและศักยภาพการวิเคราะห์ตอดลูกค้าจากบริษัทการเงิน ธนาคารลูกค้ารายย่อยจึงจำเป็นต้องอ้าแขนรับ AI อย่างเต็มที่เพื่อรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาดของตนเอง

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินเป็นผู้นำในการใช้ประโยชน์จาก AI หรือปัญญาประดิษฐ์มาแต่ไหนแต่ไร ต้นทศวรรษ 1980 ซิตี้แบงก์ค้นหาคอมพิวเตอร์สมรรถนะล้ำเพื่อให้สามารถตัดสินใจทางการเงินอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นับจากนั้นบรรดาผู้เล่นในวอลล์สตรีทต่างเล็งใช้โซลูชัน AI และ ML (ส่วนการเรียนรู้ของคอมพิวเตอร์) เพื่อชิงดีชิงเด่นกัน

ถ้าไม่นับภาคเทคโนโลยี การธนาคารและหลักทรัพย์ถือเป็นอุตสาหกรรมที่ใช้งบด้าน AI มากที่สุด และผลลัพธ์ที่ได้ก็คุ้มค่าอย่างยิ่ง งานวิจัยจากแมกคินซีย์ระบุว่า ผลลัพธ์สำหรับธนาคารลูกค้ารายย่อยประเภทเดียวมีมูลค่าถึง 170 ล้านดอลลาร์ และต่อไปนี้คือวิธีที่ AI ช่วยกำหนดรูปโฉมใหม่ให้อุตสาหกรรมการธนาคารลูกค้ารายย่อย

การขายพ่วงสินค้า
AI นำเสนอความเป็นไปได้อย่างมากมายในการให้คำแนะนำเชิงคาดการณ์เกี่ยวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าเดิมโดยอิงกับข้อมูลประชากร สถานะทางการเงิน และประวัติผลิตภัณฑ์

 Emerging Opportunities Engine ที่เจพี มอร์แกนเปิดตัวครั้งแรกสำหรับลูกค้าวาณิชธนกิจ ช่วยระบุที่ที่ดีที่สุดในการเสนอขายหุ้นเพิ่ม โดยวิเคราะห์จากข้อมูลการลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ พอร์ตและพฤติกรรมการลงทุนของลูกค้า ตลอดจนถึงการประเมินสภาวะตลาดปัจจุบัน

ประสบการณ์เฉพาะบุคคล
AI ยังสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลตามสั่งสำหรับลูกค้าปัจจุบันที่มองหามากกว่านั้น แต่เป็นบริการที่สอดคล้องกับความต้องการมากขึ้น ซึ่งธนาคารลูกค้ารายย่อยสามารถใช้ AI ปรับประสบการณ์ดิจิตอลโดยอิงกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าสมัคร ตัวอย่างเช่นแบงก์ระดับภูมิภาคสามารถนำเสนอเครื่องมือการค้นหาที่มีการชี้นำเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

การประเมินความเสี่ยง
ผู้ตอบแบบสอบถาม 49% ของเบเคอร์ แอนด์ แมคเคนซี ลงความเห็นว่า การประเมินความเสี่ยงคือประโยชน์สูงสุดที่ AI มอบให้ธนาคารลูกค้ารายย่อย คุณสมบัติในการคาดการณ์ทำให้ AI เป็นเครื่องมือทรงพลังที่ช่วยในการตัดสินใจทั้งจากมุมมองของธุรกิจและลูกค้า ธนาคารลูกค้ารายย่อยสามารถใช้ AI ในการพิจารณาทำเลที่ตั้งสาขาใหม่ บริการที่จะนำเสนอ ลูกค้าที่ควรได้รับสินเชื่อ ขณะเดียวกัน ลูกค้าสามารถใช้ AI เพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับการลงทุนหรือการวางแผนทางการเงิน

การตลาดที่มีประสิทธิภาพ
การตลาดแบบหลายช่องทางและการกำหนดเป้าหมายใหม่ช่วยให้คู่แข่งตามจีบลูกค้าของอีกฝ่ายได้อย่างง่ายดาย แต่ AI จะช่วยให้ธนาคารลูกค้ารายย่อยรักษาลูกค้าเดิมด้วยการสร้างแคมเปญการตลาดแบบ “เป้าหมายหนึ่งเดียว” หรือการนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องเฉพาะบุคคลโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นข้อมูลที่เป็นที่ต้องการอยู่พอดี การกระตุ้นการตอบสนองของลูกค้าเฉพาะบุคคล การแจ้งเตือนแบบพุชที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ การตั้งราคาแบบยืดหยุ่น การทำนายลักษณะลูกค้าที่มีแนวโน้มยกเลิกบริการ ทั้งหมดนี้ช่วยให้แบงก์รักษาลูกค้าไว้ได้

การประเมินผลสัญญา
แต่ละปีธนาคารต้องประมวลผลสัญญาเงินกู้และข้อตกลงทางการเงินนับพันนับหมื่นฉบับ ซึ่งเป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลาแต่มีความคลาดเคลื่อนสูง เมื่อเร็วๆ นี้ เจพี มอร์แกนได้เปิดตัวบริการประเมินผลสัญญาอัจฉริยะชื่อว่า COiN เพื่อตรวจสอบและวิเคราะห์เอกสารกฎหมายอัตโนมัติ เครื่องมือนี้ช่วยลดเวลาในการตรวจสอบเอกสารเป็นแสนชั่วโมงเหลือเพียงไม่กี่วินาที รวมทั้งลดความผิดพลาดในการตีความสัญญา

การสนทนาระบบดิจิตอล
AI ถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวางในบริการลูกค้ารายย่อย ที่พบบ่อยที่สุดคือแชตบ็อต เช่น เอริกาของแบงก์ ออฟ อเมริกา, อีโนของแคปิตอล วัน และอัลลาย แอสซิสต์ของอัลลาย แบงก์ รวมถึงโซลูชันที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น คลิงก์ ซึ่งเป็นโครงการนำร่องจากการร่วมมือระหว่างยูเอสเอสเอเอกับแอมะซอน อเล็กซา เครื่องมือเหล่านี้นำเสนอวิธีใช้และการแก้ปัญหา และช่วยให้ผู้ใช้ทำงานการธนาคารประจำวัน เช่น จ่ายบิลล์ และตรวจสอบยอดเงินคงเหลือในบัญชีได้อย่างง่ายดาย ขณะเดียวกัน แชตบ็อตถูกคาดหมายว่า จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าได้ถึง 8,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2022 จากการลดจำนวนพนักงานหน้าเคาน์เตอร์และคอลล์เซ็นเตอร์

การใช้ต้นทุนอย่างคุ้มค่า
AI ช่วยให้ธนาคารลูกค้ารายย่อยลดต้นทุนเกี่ยวกับบุคลากร การประมวลผล ขั้นตอนวิธีการ และการตัดสินใจ

AI ยังทำให้การโต้ตอบง่ายดายและเป็นระบบอัตโนมัติ ปรับปรุงความเร็วและคุณภาพในการตัดสินใจ ทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น ติดตามและตรวจสอบ ทำงานแบบอัตโนมัติและมีมาตรฐาน ลดต้นทุนพนักงาน นอกจากนี้การติดตามตรวจสอบตามเวลาจริงยังช่วยยกระดับการคาดการณ์และการตรวจสอบการฉ้อโกง

การรับฟังเสียงของลูกค้า
AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า สามารถใช้การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติวิเคราะห์ข้อความการสนับสนุนลูกค้า รูปแบบชุมชนที่ช่วยเหลือตัวเอง เนื้อหาในโซเชียล และตรวจสอบผู้รวบรวมเนื้อหา จากนั้นจึงนำข้อมูลมาจำแนกเป็นธีมต่างๆ และวิเคราะห์ในแง่อารมณ์ความรู้สึกเพื่อพิจารณาส่วนที่ต้องปรับปรุง เทคโนโลยีการรับฟังเสียงของลูกค้าสามารถใช้ทั้งในปฏิบัติการขนาดใหญ่และการระบุและจัดการความต้องการของลูกค้าแต่ละคน

การท้าทายจากนอกวงการ
ธนาคารลูกค้ารายย่อยไม่ได้ต้องกังวลกับคู่แข่งร่วมอุตสาหกรรมที่มี AI เป็นอาวุธเท่านั้น แต่ยังต้องตั้งการ์ดรับบริษัทไฮเทคยักษ์ใหญ่ที่กำลังอาศัยความได้เปรียบจากฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ ต้นทุนตามราคาซื้อต่ำ และความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูง รวมทั้งใบอนุญาตให้บริการการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต ดาหน้าเข้าสู่ตลาดการเงิน

อาลีเพย์ของอาลีบาบา และแอปเปิล เพย์ของแอปเปิล เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทเทคโนโลยีที่เดินเกมรุกเข้าสู่ระบบนิเวศบริการทางการเงิน และเป็นหนึ่งในเหตุผลมากมายที่สนับสนุนให้ธนาคารลูกค้ารายย่อยอ้าแขนรับ AI อย่างเต็มที่