อเล็กซาเปิดโลกธนาคารสู่บริการสั่งงานด้วยเสียง

อเล็กซาผู้ช่วยเสมือนจากการพัฒนาของแอมะซอนไม่ได้เป็นแค่ลำโพงอัจฉริยะเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้บุกเบิกนำระบบสั่งงานด้วยเสียงเข้าสู่ทุกอุตสาหกรรม ซึ่งรวมถึงธนาคาร โดยขณะนี้ แบงก์มากมายทั่วโลกต่างทยอยเปิดตัวบริการแบบสั่งงานด้วยเสียงของตัวเอง

แคปิตอล วันเป็นแบงก์แรกในอเมริกาที่นำอเล็กซามาอำนวยความสะดวกเพื่อให้ลูกค้าเช็คยอดเงินคงเหลือในบัญชี ติดตามการใช้จ่าย และจ่ายบิลต่างๆ ปีที่แล้วแบงก์แห่งนี้ยังพัฒนา “อีโน” ที่อวดอ้างว่า เป็นแชตบอตของแบงก์อเมริกันที่ใช้ภาษาอย่างเป็นธรรมชาติที่สุด

ทั้งนี้ แชตบอตคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) เพื่อให้สามารถตอบโต้กับผู้ใช้ตามเวลาจริงทั้งแบบเสียงสนทนาหรือข้อความ
เดือนมีนาคมปีนี้ แบงก์ ออฟ อเมริกาเริ่มต้นแชตบอต “เอริกา” เพื่อช่วยลูกค้าเช็คยอดเงินคงเหลือ เตือนเมื่อถึงเวลาจ่ายบิล และตอบคำถามต่างๆ เกี่ยวกับธนาคาร
ต้นเดือนกันยายน เฟิร์สต์ ฮาวายเอียน แบงก์ประกาศว่า เริ่มใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงของไฟเซิร์ฟ เพื่อให้ลูกค้าเช็คยอดเงินคงเหลือและเข้าถึงข้อมูลการทำธุรกรรม

ย้อนกลับไปเมื่อปีที่แล้ว ยูเอส แบงก์เผยโฉมฟีเจอร์ใหม่ที่อำนวยความสะดวกลูกค้าในการจัดการงานเกี่ยวกับการธนาคาร เช่น ดูยอดเงินในบัญชีหรือจ่ายเงินระบบดิจิตอล โดยการสั่งงานด้วยเสียงกับอเล็กซา

กาเร็ธ แกสตัน หัวหน้าฝ่าย omnichannel banking (การธนาคารที่ผสานช่องทางการให้บริการทั้งหมดเป็นช่องทางเดียว) ของยูเอส แบงก์ บอกว่า เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงกำลังจะกลายเป็นศูนย์กลางการโต้ตอบระบบดิจิตอลแห่งอนาคต เพราะคนสมัยนี้คุ้นเคยมากขึ้นกับการออกคำสั่งง่ายๆ กับอุปกรณ์ เช่น ถามเส้นทางหรือโทรออก เขายังบอกว่า บริการสั่งงานด้วยเสียงอย่างแอมะซอน อเล็กซา ทำให้ลูกค้าเช็คยอดเงินในบัญชีหรือฟังกำหนดการจ่ายบิลได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องหยิบมือถือหรือเข้าสู่ระบบการธนาคารออนไลน์

เมื่อไม่นานมานี้ เจพี มอร์แกนทำสัญญาเป็นพันธมิตรกับแอมะซอนเพื่อพัฒนาทักษะใหม่สำหรับอเล็กซาที่จะช่วยให้ลูกค้าประเภทสถาบันสามารถเข้าถึงรายงานการวิเคราะห์และข้อมูลหุ้นของบริษัทผ่านระบบสั่งงานด้วยเสียง และในอนาคตอาจพัฒนาฟีเจอร์สำหรับการสั่งซื้อหรือขายหุ้นผ่านคำสั่งเสียง

ขณะเดียวกัน ซิตี้กรุ๊ปเปิดตัวระบบนำทางด้วยเสียงผ่านสิรี และนำเสนอการเชื่อมต่อกับการสนทนาสดผ่านการรับส่งข้อความบนแอปซิตี้ เพื่อสำรวจว่า ลูกค้าต้องการรู้เรื่องอะไรและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนา conversational banking หรือการทำธุรกรรมการธนาคารผ่านระบบอัตโนมัติ

เอไอและ conversational banking เป็นกุญแจสำคัญที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกรรมและการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับธนาคาร

ตามความเห็นของราเชล แบตทิช ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ของ Conversation.One ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบสั่งงานด้วยเสียงและแชตบอตนั้น การขยายบทบาทระบบสั่งงานด้วยเสียงนอกเหนือจากแค่ลำโพงอัจฉริยะคือขั้นตอนสำคัญที่ช่วยดึงดูดลูกค้า

ขณะเดียวกัน การมีส่วนร่วมในชีวิตลูกค้าในระดับที่ลึกขึ้นเพิ่มโอกาสที่ธนาคารจะให้บริการที่เหมาะสมตรงใจลูกค้ามากขึ้น อย่างไรก็ตาม ยังมีความท้าทายหลายสิ่งที่ต้องจัดการก่อนที่เครื่องมือเหล่านี้จะได้รับความนิยมแพร่หลาย

ตัวอย่างเช่น แชตบอตและผู้ช่วยเสมือนในปัจจุบันที่น่าผิดหวังอย่างยิ่งสำหรับลูกค้า นอกจากนั้นผลสำรวจเมื่อไม่นานมานี้ยังพบว่า 88% ของบริษัทที่พัฒนาระบบสั่งงานด้วยเสียงรายงานสถิติข้อบกพร่องในการสนทนามากกว่า 6% และบริษัทอีก 35% พบข้อผิดพลาดเกิน 20%

ไทเลอร์ แมคอินไทร์ ผู้ก่อตั้งแบงก์ โนโว ชี้ว่า ปัญหาใหญ่สุดในขณะนี้คือความแม่นยำ เพราะถ้าพูดถึงสถาบันการเงิน หนึ่งในสิ่งที่คนทั่วไปนึกถึงเป็นอันดับแรกคือความไว้วางใจได้

แบงก์ โนโว สตาร์ทอัพที่นำเสนอแพล็ตฟอร์มการธนาคาร กำลังพัฒนาองค์ประกอบเสียงในแอปของตัวเองที่ชื่อว่า แมคอินไทร์ โดยกำหนดเป้าหมายการทดสอบไว้ที่การปรับปรุงความแม่นยำ

สำหรับในย่านเอเชีย-แปซิฟิกนั้น แบงก์เกาหลีใต้ 3 แห่งออกตัวก่อนใครในเส้นทางการธนาคารที่เปิดใช้งานด้วยเสียงผ่านระบบบิ๊กซ์บีตั้งแต่ช่วงกลางปี 2017 เพื่อให้บริการสอบถามข้อมูลบัญชี ติดตามการใช้จ่าย ข่าวสารการเงิน การชำระเงิน ช่วงไล่เลี่ยกันนั้น ไอซีไอซีไอของอินเดียและโอซีบีซีของสิงคโปร์ นำสิรีของค่ายแอปเปิลมาให้บริการโอนเงินกลับประเทศ สอบถามข้อมูลบัญชี ชำระเงิน และแอนต์ ไฟแนนเชียล กรุ๊ปของอาลีบาบา ประเดิมต้นปี 2018 ด้วยระบบที่เป็นกรรมสิทธิ์เฉพาะสำหรับการซื้อตั๋ว จองห้องพักโรงแรม และตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ

ในส่วนอเล็กซาเพิ่งมาแจมในเดือนกุมภาพันธ์ผ่านการให้บริการของเอ็นเอบีและเวสต์แพค ออสเตรเลีย

แต่ถ้าเป็นเรื่องเอไอแล้วต้องถือว่า แบงก์ได้เปรียบสตาร์ทอัพฟินเทคหลายขุมจากการมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากมายมหาศาล แมคอินไทร์จากแบงก์ โนโว ทิ้งท้ายว่า ความท้าทายสำหรับแบงก์ตอนนี้คือคิดให้ออกว่า จะนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ประโยชน์อย่างไรเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่าผ่านผู้ช่วยที่รับคำสั่งด้วยเสียงและอิงกับเอไอหรือแชตบอต