เปิดสารพัดความเห็น พัฒนาสายด่วน สปสช. 1330 เป็น Smart Contact Center ทั้งประเด็นการแปลภาษยาวี การลดระยะเวลารอคอยสาย สร้างระบบเครือข่ายการทำงาน หลังรอคำตอบจากสายด่วนนาน ไม่ตอบเรื่องร้องเรียนที่ยังแก้ไขไม่สำเร็จ หรือต้องส่งต่อหน่วยงานใด
สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) จัดงานเสวนาและรับฟังความคิดเห็น “การพัฒนา Contact Center 1330 เพื่อบริการประชาชนและคุ้มครองสิทธิหลักประกันสุขภาพ” ณ โรงแรมเซ็นทราฯ ศูนย์ราชการฯ เมื่อวันที่ 20 ก.พ.ที่ผ่านมา มีตัวแทนผู้ใช้บริการสายด่วน 1330 ร่วมแสดงความเห็น
ผศ.ดร.จิตติ มงคลชัยอรัญญา ประธานอนุกรรมการสื่อสารสังคมและรับฟังความคิดเห็นจากผู้ให้บริการและผู้รับบริการ และประธานคณะทำงานพัฒนาการรับฟังความคิดเห็นผู้ให้บริการและผู้รับบริการในระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ กล่าวว่า สายด่วน สปสช. 1330 เป็นกลไกสำคัญของการดำเนินงานระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ หรือ บัตรทอง 30 บาท มาอย่างต่อเนื่อง ด้วยเป็นช่องทางสื่อสารของประชาชนกับ สปสช. นอกจากสอบถามข้อมูลใช้สิทธิและเข้ารับบริการแล้ว ยังคุ้มครองสิทธิ รับเรื่องร้องเรียนและการร้องทุกข์ให้กับประชาชน จากสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ที่เริ่มเมื่อปี 2563 ทำให้ สายด่วน สปสช. 1330 ได้เข้ามาเป็นกลไกประสานการรักษาพยาบาล และร่วมดูแลผู้ป่วยโควิด-19 พร้อมขยายศักยภาพทางระบบออนไลน์ Contact Center 1330 และในวันนี้จะเป็นอีกก้าวหนึ่งในการขับเคลื่อนสู่ Smart Contact Center 1330 ซึ่งในวันนี้ สปสช. จะทำการรวบรวมข้อมูล ข้อเสนอและความเห็นต่าง เพื่อสู่การพัฒนาต่อไป
ในส่วนของข้อเสนอพัฒนา นางกัลยทรรศน์ ตั้งหวัง ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง จ.สตูล กล่าวว่า พื้นที่ภาคใต้มีประชากรมุสลิมที่ใช้ภาษายาวี บางคนพูดภาษาไทยไม่ได้ เวลาสอบถามข้อมูลก็มีคนช่วยแปล อาจจะเกิดความคลาดเคลื่อนของข้อมูลได้ จุดนี้ก็อาจจะนำเป็นประเด็นในการพัฒนา 1330 ต่อไป เช่นเดียวกับการประชาสัมพันธ์ในพื้นที่ห่างไกล เช่น บนเกาะ ประชาชนเหล่านี้ใช้เวลาหาเลี้ยงชีพ และยังไม่เข้าไม่ถึงข้อมูลเหล่านี้ อยากให้มีประชาสัมพันธ์เชิงรุกมากขึ้น และข้อเสนออีกประการคือ กรณีโทรสายด่วน 1330 แล้วสายไม่ว่าง อยากให้มีระบบเชื่อมโยงสายไปที่ สปสช. เขต ได้ด้วย
นายภัทรกร ทีปบุญรัตน์ เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิ หัวหน้างานสายด่วนสภาผู้บริโภค 1502 กล่าวว่า สายด่วน 1330 กลายเป็น Brand Image ของ สปสช. และสภาองค์กรของผู้บริโภคได้เรียนรู้จาก 1330 มาเยอะมาก ส่วนข้อเสนอในการพัฒนานั้น ในกรณีที่มีปัญหาติดขัดในการสื่อสารด้วยภาษาท้องถิ่นถิ่น สามารถให้เครือข่ายของสภาองค์กรของผู้บริโภคที่มีในอยู่ในทุกภูมิภาคต่อสายเข้าไปคุยกัน 3 สายได้ และเสนอว่า 1330 น่าจะมีโครงการเข้าไปให้ความรู้แก่องค์กรเครือข่ายที่เป็นสมาชิกของสภาฯ ด้วย ขณะเดียวกันด้วยสภาฯ ก็มีฐานการทำงานด้านสุขภาพ หรือเป็นศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองด้วย ดังนั้น 1330 สามารถจัดอบรมให้ความรู้แก่ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองตามพื้นที่ต่างๆ จะเป็นการเสริมความรู้และทักษะต่างๆ สร้างความแข็งแกร่งของทั้ง 1330 และของสภาฯ ไปด้วยกัน
น.ส.กนกวรรณ กาหาวงค์ กลุ่มงานประกันสุขภาพ โรงพยาบาลตากสิน กล่าวว่า โรงพยาบาลตากสินใช้บริการ 1330 อยู่เป็นประจำ ส่วนมากเป็นการประสานงานเรื่องโปรแกรม e-Claim และปัญหาการเบิกจ่าย คำตอบที่ได้ก็จะได้บางส่วนแต่ไม่ทั้งหมด ดังนั้น อยากให้พัฒนาโปรแกรมให้โรงพยาบาลตรวจสอบได้ว่ารายการใดเบิกได้/ไม่ได้ เพดานจ่ายเท่าใด เหตุใดจึงติดรหัส C และจะแก้ปัญหาอย่างไรได้บ้าง ส่วนข้อเสนออีกประการคือการหาคำตอบของ Provider Center ค่อนข้างใช้เวลานาน บางที่ต้องรอเป็นชั่วโมง อยากให้พัฒนาโปรแกรมสำหรับสืบค้นข้อมูลที่ดีขึ้น เพื่อให้ได้คำตอบที่รวดเร็ว นอกจากนี้ด้วยโรงพยาบาลต่างๆ มักทำงานต่อเนื่องเลย 16.00 น. ในกรณีที่มีปัญหาหรือข้อซักถามต้องโทร 1330 เพื่อฝากเรื่องไว้ หรือถ้าติดต่อทาง e-Mail ก็ต้องรอเวลาหลายวันกว่าจะได้คำตอบจึงอยากให้ Provider Center ของ 1330 ขยายเวลาตอบคำถามในช่วงหลัง 16.00 น.
ด้าน น.ส.ใจทิพย์ สิงห์คาร รองนายแพทย์สาธารณสุขจังหวัดกำแพงเพชร ในฐานะผู้แทนกลุ่มงานประกันสุขภาพ สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดกำแพงเพชร กล่าวว่า สสจ. ก็เป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนเช่นกัน รวมทั้งการทำเรื่องชดเชยตามมาตรา 41 ซึ่งปัญหาที่เจอคือการตอบคำถามต่างๆ ของ 1330 ล่าช้า เพราะบางเรื่องเป็นปัญหาที่มีความซับซ้อน ต้องใช้เวลาหาข้อมูลเพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจนถูกต้องครบถ้วน ความล่าช้าในลักษณะนี้เป็นเรื่องที่ยอมรับได้ แต่มีกรณีที่ไม่ตอบเป็นเรื่องที่ต้องแก้ไข เช่น มีเรื่องร้องเรียนใดที่ยังแก้ไขไม่สำเร็จ หรือส่งต่อไปหน่วยงานใดบ้าง ซึ่ง 1330 ไม่ได้แจ้งข้อมูลเหล่านี้ให้ทราบ
นอกจากนี้ด้วย 1330 เป็นที่รู้จักของประชาชน แต่เป็นการรับเรื่องที่ส่วนกลางและมีเรื่องที่ต้องรับมือเยอะมาก ในการพัฒนาขั้นต่อไปอาจเป็นเรื่องการขยายเครือข่าย ทั้งศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพทั้งในและนอกหน่วยบริการ สสจ. สำนักงานเขตสุขภาพ ควรขยายเครือข่ายลงในพื้นที่ เพราะแต่ละพื้นที่ก็จะมีข้อมูลและการจัดการปัญหาได้รวดเร็วกว่าในส่วนกลาง โดยสามารถกด 1330 แล้วเชื่อมโยงไปที่เครือข่ายในจังหวัดนั้นๆได้เลย จะทำให้ขั้นตอนการทำงานลดลง มีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น
นายประเสริฐ ลิ้นจี่ ผู้อำนวยการกองสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อม องค์การบริหารส่วนตำบลอ่าวน้อย จ.ประจวบคีรีขันธ์ กล่าวว่า ปัญหาที่เจอคือเวลาโทรถามข้อมูลจาก 1330 แล้วไปที่หน่วยบริการหรือที่เขต ปรากฎว่าข้อมูลไม่ตรงกัน ทำให้ประชาชนเกิดความสับสน อย่างไรก็ดี ตนยังมั่นใจในเรื่องคุณภาพและความมุ่งมั่นในการพัฒนาบริการของ 1330 และอยากเห็นการพัฒนาของ 1330 และ สปสช. ที่ดียิ่งขึ้นในอนาคตต่อไป
