รู้หรือไม่ ในแต่ละปี “สายด่วน สปสช. 1330” มีคนโทรเข้ามามากกว่า 1.3 ล้านครั้ง หรือเฉลี่ย 3,000 สายต่อวัน ซึ่งไม่ได้จำกัดการให้บริการเฉพาะประชาชนสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทองหรือบัตร 30 บาท) กว่า 47 ล้านคน เท่านั้น
แต่ยังครอบคลุมสิทธิสุขภาพอื่นๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นสิทธิประกันสังคม สวัสดิการข้าราชการ พนักงานส่วนท้องถิ่นด้วย เพราะในการให้บริการจริง การให้ความช่วยเหลือประชาชนไม่อาจจำกัดแค่สิทธิการรักษาใดสิทธิการรักษาหนึ่งได้
นอกจากนี้ยังมีการให้ข้อมูลกับหน่วยบริการทุกระดับ รวมถึงบุคลากรการแพทย์ เพราะสิทธิประโยชน์ของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ที่หลากหลาย และมีการปรับปรุงอยู่ตลอด เพื่อให้ประชาชนได้รับบริการที่ดีที่สุด อาจทำให้หน่วยบริการไม่เข้าใจถึงชุดสิทธิประโยชน์ การเบิกจ่าย หรือสอบถามสิทธิการรักษาของผู้ป่วย ก็ติดต่อสอบถามกับ สายด่วน สปสช. 1330 กด 5 ได้เช่นกัน ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่ที่เรียกว่า Provider Call Center คอยให้ข้อมูลกับหน่วยบริการโดยเฉพาะ
อย่างไรก็ดี จากสถิติกลุ่มที่ใช้บริการสายด่วนมากที่สุดจะเป็นประชาชนผู้รับบริการ โดยเรื่องยอดฮิตที่มีคนโทร.มาขอคำปรึกษามากที่สุด คือ ประเด็นการย้ายหน่วยบริการ โดยเฉพาะประชาชนสิทธิบัตรทองที่ย้ายถิ่นฐานเพื่อทำงาน และต้องหาหน่วยบริการเพื่อลงทะเบียนใช้สิทธิบัตรทองใหม่
"ประชาชนบางส่วนที่ภูมิลำเนาอยู่ต่างจังหวัด เข้ามาทำงานในกรุงเทพฯ ก็จะไม่รู้ว่ามีหน่วยบริการที่ไหนบ้างที่ใกล้ที่ทำงาน หรือใกล้ที่พัก สายด่วน 1330 ก็จะช่วยบอกพิกัดของหน่วยบริการที่ใกล้เคียงให้ พร้อมกับบอกขั้นตอนการลงทะเบียนเลือกหน่วยบริการ ทำให้ประชาชนได้รู้ขั้นตอนต่างๆ และลงทะเบียนเลือกหน่วยบริการได้อย่างถูกต้อง" ดวงนภา พิเชษฐ์กุล ผู้ช่วยเลขาธิการ สปสช. กล่าว
เหล่านี้แม้จะดูว่ามีปริมาณการใช้บริการสายด่วน สปสช. 1330 จำนวนมาก แต่ด้วยการบริหารจัดการ รวมถึงการทำงานที่มีประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่กว่า 100 คน ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยสลับสับเปลี่ยนกันไป
ทำให้ “ไม่มีเคสตกหล่นแม้แต่คนเดียว” ส่งผลให้ในปี 2566 นี้ สปสช. เป็นหน่วยงานรัฐแห่งแรกที่ได้รับใบรับรองมาตฐาน ISO 18295-1 ที่เป็นการรับรองมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า Customer Contact Center จากสถาบันรับรองมาตรฐาน ISO อีกด้วย
“สิ่งหนึ่งนั่นเพราะ สายด่วน สปสช. 1330 เปิดรับทุกสายจากประชาชนทั่วประเทศที่มีคำถามเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ในการรักษาพยาบาล รวมถึงตอบคำถามจากทุกปัญหาการรับบริการที่เกิดขึ้น รวมไปถึงยังประสานการช่วยเหลือกับหน่วยงานต่างๆ ให้กับผู้ป่วยแต่ละเคส ไม่ได้คุยแล้ววางสายไปเลย ก็จะมีเจ้าหน้าที่โทรกลับไปเพื่อสอบถามกับประชาชนโดยตรงอีกครั้ง” ดวงนภา ระบุ
มากไปกว่านั้น “สายด่วน สปสช. 1330” ยังคงมุ่งพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สังเกตได้จากช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา ที่ได้ทำหน้าที่ประสานหาเตียงให้กับผู้ป่วยที่จำเป็นต้องได้รับการรักษา ซึ่งหลังจากสถานการณ์ผ่านพ้นไปแล้ว ก็ยังให้ “สายด่วน สปสช. 1330” ทำหน้าที่ประสานหาเตียงให้กับผู้ป่วยสิทธิบัตรทองต่อไป ส่วนหนึ่งก็ช่วยลดความแออัด และช่วยให้ผู้ป่วยได้เข้าถึงบริการสุขภาพมากขึ้น
ที่สำคัญคือ “สายด่วน สปสช. 1330” ไม่ได้ทำงานแค่เชิงรับ ที่เจ้าหน้าที่นั่งรอประชาชนโทรเข้ามาอย่างเดียว หากแต่ยังโทร. ไปหาประชาชนสิทธิบัตรทอง เพื่อแนะนำสิทธิประโยชน์ทางสุขภาพต่างๆ ตามช่วงเวลา เช่น แนะนำการไปรับบริการวัคซีนไข้หวัดใหญ่ แนะนำการตรวจคัดกรองมะเร็งปากมดลูกตามกลุ่มเป้าหมาย
นพ.จเด็จ ธรรมธัชอารี เลขาธิการ สปสช. กล่าวว่า ตามที่รัฐบาลได้ดำเนินนโยบายยกระดับ 30 บาท พลัสนั้น ด้วยศักยภาพของ สายด่วน สปสช. จะเข้ามามีส่วนสนับสนุนนโยบายต่างๆ นี้ เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับประชาชนและหน่วยบริการในการรับบริการสุขภาพตามนโยบาย ซึ่งภายหลังจากที่ระบบทั้งหมดได้เชื่อมต่อเป็นระบบเดียวกันแล้วจากนโยบายบัตรประชาชนใบเดียว สายด่วน สปสช. 1330 ที่ปัจจุบันทำงานตลอด 24 ชั่วโมง จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการเชื่อมโยงบริการให้ประชาชนได้ ทั้งในเรื่องการติดต่อสอบถาม และช่วยเหลือในการเข้ารับบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการนัดหมายพบแพทย์ออนไลน์ การไปรับยาที่ร้านยา บริการตรวจแล็บ รวมไปถึงการใช้บริการเทเลเมดิซีน เป็นต้น ขณะเดียวกันยังมีช่องทางให้กับหน่วยบริการกรณี เพื่อให้หน่วยบริการสอบถามข้อมูล ตรวจสอบสิทธิ เชื่อมโยงบริการ การขอรหัสการเบิกจ่าย (Claim code) และ การตรวจสอบการจ่ายเงิน เป็นต้น ที่สำคัญเพื่อให้เกิดการรับบริการที่รวดเร็ว ยังเพิ่มอาสาสมัครสายด่วน สปสช. 1330 เช่น พยาบาลเกษียณอายุ คนพิการ มาร่วมให้บริการ รวมถึงการพัฒนาช่องทางการสื่อสารออนไลน์อื่นๆ เพื่อให้ตอบรับประชาชนได้อย่างรวดเร็ว
"อนาคตของสายด่วน สปสช. 1330 จะไม่เพียงทำหน้าที่รับสายแล้วตอบคำถามกับประชาชนอย่างเดียว เราจะยกระดับเป็นแกนกลางในการประสานระหว่างผู้ป่วย กับหน่วยบริการ โรงพยาบาล โดยเฉพาะกับโรงพยาบาลเอกชน ที่เข้าร่วมกับ สปสช. เพื่อสำรองเตียงว่างสำหรับผู้ป่วยสิทธิบัตรทองหรือบัตร 30 บาท หากประชาชนที่ต้องการเตียงสำหรับรักษาพยาบาล และพบว่าหน่วยบริการใกล้บ้านมีผู้ป่วยในเต็มจำนวน ก็สอบถามมายังสายด่วน สปสช. 1330 เพื่อให้ช่วยประสานหาเตียงว่างให้ โดยเฉพาะเตียงในโรงพยาบาลเอกชน ซึ่ง สปสช. พร้อมประสานการส่งต่อและช่วยเหลือได้ทันที" เลขาธิการ สปสช. กล่าว
นพ.จเด็จ กล่าวอีกว่า สปสช. ยังให้ความสำคัญเกี่ยวกับการรับฟังความคิดเห็นจากประชาชน และให้สายด่วน สปสช. 1330 ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน คำแนะนำต่างๆ เพื่อนำไปเป็นข้อมูลสำหรับการปรับปรุงการบริการต่างๆ ของ สปสช. ให้ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงการเพิ่มคู่สายเพื่อรองรับประชาชนที่โทรเข้ามา
มาถึงตรงนี้หากใครมีข้อสงสัยและต้องการใช้บริการ “สายด่วน สปสช. 1330” ทาง ภารุจีย์ หลิมเทียนลี้ เจ้าหน้าที่ Call Center สายด่วน สปสช. 1330 ได้แนะนำวิธีการใช้งานที่จะได้คำตอบเร็วขึ้นว่า เพียงแค่เตรียมเลขบัตรประชาชนของตัวเอง หรือของญาติที่เป็นผู้ป่วย
รวมถึงชื่อ-นามสกุล พร้อมกับคำถามที่ต้องการคำตอบ หรือปัญหาที่ต้องการช่วยเหลือเพื่อเตรียมแจ้งกับเจ้าหน้าที่ แต่หากไม่มีเจ้าหน้าที่รับสาย จะมีระบบฝากข้อความ ซึ่งสามารถแจ้งปัญหาที่ต้องการช่วยเหลือได้ โดยเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับไปโดยเร็วที่สุด
