สปสช.เผยหน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทองมี 126 แห่ง ตั้งเป้าเพิ่มให้มากที่สุดใน 5 ปี เผยปัญหาที่พบร้งเรียนบ่อย คือ รพ.เรียกเก็บเงิน คาดเข้าใจไม่ตรงกัน และรพ.ยังรักษาไม่เต็มที่
เมื่อวันที่ 5 มิ.ย. นพ.สุพรรณ ศรีธรรมมา ประธานคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เปิดเผยว่า ขณะนี้ทั่วประเทศมีหน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50 (5) ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 จำนวน 126 แห่ง ส่วนใหญ่อยู่ในกทม. 22 แห่ง นอกนั้นกระจายตามจังหวัดต่างๆ โดยในแผน 5 ปีของ สปสช. เตรียมที่จะเพิ่มให้ครอบคลุมมากที่สุด เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาบริการของ สปสช. และหน่วยบริการ โดยเปิดให้ประชาชนร้องเรียนกรณีได้รับการบริการไม่ได้มาตรฐาน หรือไม่ได้สิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้รับ ซึ่งจะไม่ตั้งขึ้นโดยหน่วยบริการ เช่น โรงพยาบาล แต่จะเป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอิสระ เช่น จัดตั้งขึ้นโดยภาคเอกชน ภาคประชาชน หรือองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) มีสถานที่ตั้งเหมาะสม ประชาชนเข้าถึงสะดวก มีศักยภาพดูแลประชาชนในพื้นที่ตามเกณฑ์มาตรฐาน เช่น มีผู้ปฏิบัติงานประจำ ช่องทางสื่อสาร สามารถรายงานผลได้ ฯลฯ
นพ.สุพรรณ กล่าวว่า หน่วย 50 (5) มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจากประชาชน ตรวจสอบข้อเท็จจริง เพื่อปกป้องสิทธิของประชาชน และหาทางออกของปัญหา เพื่อแก้ไข สร้างบริการที่มีมาตรฐานและเพื่อให้ประชาชนได้รับสิทธิการดูแลรักษาตามที่กฎหมายกำหนด ซึ่งเจ้าหน้าที่ในหน่วยงานจะได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้สำหรับปฏิบัติงาน ยึดหลักการเรื่องขอบเขตหน้าที่ตามข้อกฎหมาย ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และหาทางออกของปัญหา สำหรับขั้นตอนการร้องเรียน เมื่อประชาชนเดือนร้อนหรือได้รับบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน สามารถร้องเรียนไปที่หน่วยรับเรื่อง จากนั้นคณะกรรมการของหน่วยจะตรวจสอบข้อเท็จจริงทั้งสองฝ่าย และหาทางออกร่วมกัน วิถีทางที่ใช้เป็นหลักคือ ไกล่เกลี่ย ใช้ข้อเท็จจริงแก้ปัญหา หากบางกรณีที่ข้อมูลข้อเท็จจริงยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ประชาชนมีสิทธิดำเนินการในช่องทางตามกฎหมายต่อไป
“แผน 5 ปีข้างหน้า สปสช.ต้องการเพิ่มหน่วยงานนี้ให้มากที่สุด ต้องการให้ประชาชนมีส่วนร่วมพัฒนาคุณภาพบริการของ สปสช. หรือหน่วยบริการให้ดีมากขึ้น เป็นการตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะ ซึ่ง สปสช.ก็ต้องสนับสนุนงบประมาณและแผนดำเนินการพัฒนาศักยภาพผู้ปฏิบัติงานในหน่วยด้วย ให้มีความเท่าเทียมกัน” นพ.สุพรรณกล่าว
นพ.สุพรรณกล่าวว่า ที่ผ่านมา สปสช.เก็บสถิติประเมินผลงานเสมอ โดยปัญหาที่พบ ได้แก่ 1.เมื่อประชาชนไปรับบริการรักษา มีความเข้าใจว่าสิทธิบัตรทอง ครอบคลุมค่าใช้จ่ายทุกกรณี แต่พบว่าหน่วยบริการยังเรียกเก็บเงิน 2.ประชาชนเชื่อว่า รพ.ยังทำการรักษาไม่เต็มที่ ส่วนนี้ต้องยอมรับว่า รพ.ในประเทศไทยมีศักยภาพการรักษาไม่เท่ากัน บางแห่งอาจไม่มีเครื่องมือ หรือบุคลากรเพียงพอ สปสช.จึงพัฒนาระบบส่งต่อไปสู่ รพ.ในระดับสูงเพื่อทำการรักษาต่อไป เรื่องของการใช้วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ ที่ประกาศของ สปสช. บอกว่ามีอะไรบ้างที่เป็นบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่าย แต่บางทีข้อมูลเหล่านี้หน่วยบริการยังไม่ทราบ หรือผู้ปฏิบัติยังไม่เข้าใจ ทำให้ไปเรียกเก็บเงินบางส่วนจากประชาชน ตรงนี้เป็นเรื่องที่สื่อสารแล้วเข้าใจไม่ตรงกันมากกว่า