บทเรียนชีวิตของผมผ่าน Call Center​/ดร.สรวงมณฑ์ สิทธิสมาน

ช่วงเดือนที่ผ่านมา เจ้าลูกชายทั้งสองคนของดิฉันเข้าสู่โหมดเป็นอาสาสมัครเข้าช่วยเหลือผู้ป่วยโควิด-19 ลูกชายคนโตเป็นด่านหน้าลงพื้นที่เคยมาเล่าเรื่องราวผ่านคอลัมน์นี้แล้ว ครั้งนี้ลูกชายคนเล็ก “สิน สิทธิสมาน” จะมาเล่าถึงการเป็นกองหนุนด่านหลังทำหน้าที่เป็น “Call Center” ​ พูดคุยกับผู้ป่วยหรือญาติผู้ป่วยโดยตรงตั้งแต่ประสาน พูดคุย ให้กำลังใจ ติดตามผล จนกระทั่งได้เจอะเจอเรื่องราวมากมายทั้งเศร้าสะเทือนใจ​ ทั้งได้ปลุกปลอบให้กำลังใจ ทั้งได้มิตรภาพ ฯลฯ แต่ที่สำคัญก็คือเขาได้เรียนรู้ชีวิต​

…………..​

เสียงจากโทรศัพท์...​

“หนูเป็นแฟนของเค้าเองค่ะ ตอนนี้เค้าเสียชีวิตแล้วนะคะ… “​

“.....”​

นี่เป็นหนึ่งในประโยคที่ผมสะเทือนใจมาก ระหว่างที่ทำงานอาสาในฐานะ Call Center ของโครงการ “Save Thai Fight Covid” ร่วมกับพี่ชายและเพื่อน ๆ​

Save Thai Fight Covid คือโครงการเฉพาะกิจที่จัดขึ้นเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยติดเชื้อโควิด-19 โดยแบ่งงานออกเป็น 2 ส่วนหลัก ส่วนแรกคือการช่วยเหลือผู้ป่วยที่อยู่ในขั้นตอนของการดูแลรักษาตัวเองที่บ้านหรือชุมชนที่เรียกว่า Home Isolation หรือ Community Isolation โดยจะมีการวางระบบแบ่งเป็นงานส่วนหน้าบ้านและหลังบ้าน ​ ​

ทีม Call Center และทีมแอดมิน Line Official Account ถือเป็นทีมหลังบ้าน โดยจะมีหน้าที่เป็นตัวกลางในการประสานรับเคสผู้ป่วยจากหน่วยงานสาธารณสุขมาเข้าระบบของโครงการเพื่อระบุตำแหน่งที่อยู่ โดยผมได้ทำงานอยู่ในส่วนนี้ครับ และพอเมื่อได้ตำแหน่งมาแล้ว ก็จะมีทีมลงพื้นที่นำ “กล่องยังชีพ” ของโครงการไปส่งถึงหน้าบ้านหรือชุมชน โดยภายในกล่องก็จะบรรจุอาหารแห้งสำหรับประทังชีวิต 7 วัน​ ยา สมุนไพร และอาหารเสริมต่าง ๆ โดยเรียกทีมนี้ว่าทีมหน้าบ้าน ซึ่งจุดตรงนี้เองที่พี่ชายผมทำหน้าที่อยู่ โดยสมาชิกของทั้งส่วนหน้าบ้านและหลังบ้าน เกือบทั้งหมดก็เป็นเยาวชนที่มาจากกลุ่ม SEED Thailand มีตั้งแต่น้องอายุ 16 ปีไปจนถึงพี่ ๆ อายุหลัก 40 ปีขึ้นไป ​

ในส่วนที่สองของโครงการคือ ศูนย์พักคอยเพื่อส่งต่อ เขตลาดพร้าว 2 ซึ่งเพิ่งเปิดตัวไปเมื่อวันที่ 12 สิงหาคม 2564 หรือวันแม่ที่ผ่านมานั่นเอง​

เอาล่ะครับ กลับมาที่ภารกิจของผม นั่นก็คืองานหลังบ้าน​

โดยวิธีการทำงานของเราจะแบ่งเป็นฝ่าย Call Center และฝ่าย Line Official​​

ฝ่าย Call Center ที่ผมทำอยู่นี่ก็จะแบ่งออกเป็น 5 ทีม แต่ละทีมก็จะมีลูกทีมเป็นของตัวเอง และจะรับเคสผ่านหัวหน้าทีมในทุก ๆ เช้า มีหน้าที่โทรหาผู้ป่วยเพื่อแจ้งรายละเอียดของโครงการว่าจะเข้ามาช่วยเหลือผู้ป่วยอย่างไรบ้าง และจะติดต่อผู้ป่วยให้แอดไลน์เข้ามาในไลน์ @savethai ของเรา และหลังจากนั้นก็จะมีทีม Admin ที่จะคอยพูดคุยกับผู้ป่วย ทั้งให้ความรู้ แจ้งความคืบหน้า และให้กำลังใจควบคู่ไปด้วยกัน​ ​

และหลังจากที่ผู้ป่วยได้รับกล่องยังชีพหรือที่พี่ชายผมเรียกว่า “กล่องปลุกชีพ” ไปประมาณ 1 สัปดาห์ ทีม Call Center ของเราก็จะโทรไปเช็คอาการของผู้ป่วยอีกครั้ง ว่าอาการเป็นอย่างไรบ้าง หรือต้องการอะไรเพิ่มเติม หลังจากนั้นทางทีมของเราก็จะบันทึกความคืบหน้าทุกอย่างเข้าไปในระบบ​


ปัญหาที่ทางทีม Call Center มักจะพบเจอแบ่งเป็น 2 ปัญหาหลัก ๆ ​

ปัญหาแรกคือเรื่องของการสื่อสารครับ​

เนื่องด้วยขั้นตอนแรกสุดเนี่ย เราต้องโทรไปหาผู้ป่วย เพื่อให้ตัวผู้ป่วยได้เข้ามาลงทะเบียนในระบบของเรา เหมือนจะเป็นขั้นตอนง่าย ๆ นะ แต่แท้จริงแล้วไม่ง่ายเลย เพราะผู้ป่วยสูงอายุส่วนมากจะใช้แอพพลิเคชัน Line ได้ไม่คล่องเท่าไรนัก จึงทำให้กว่าที่ตัวผู้ป่วยจะแอด Line และลงทะเบียนเข้ามาในระบบได้ บางครั้งต้องใช้เวลาอธิบายกว่า 30 นาทีถึง 1 ชั่วโมงก็มี หากบางเคสโชคดีที่ผู้ป่วยมีญาติคอยช่วยอยู่ใกล้ ๆ ก็จะทำให้งานง่ายขึ้น​

นอกจากนี้ก็ยังมีผู้ป่วยที่ไม่ได้ใช้ Smartphone อีก เราก็จำเป็นต้องให้บอกรายละเอียด และประวัติส่วนตัว เพื่อจะทำหน้าที่ลงทะเบียนให้แทน ซึ่งก็จะทำให้ต้องใช้เวลาในการพูดคุยมากพอสมควร​

​ปัญหาที่สองคือเรื่องของจิตใจ​

เพราะเวลาที่โทรไปหาผู้ป่วย นอกเหนือจากงานที่เราทำ คือให้ผู้ป่วยแอด Line และลงทะเบียนเข้ามาในระบบ และโทรไปเช็คความคืบหน้า หลังจากผ่านไป 1 สัปดาห์ สิ่งที่เราจะเจออยู่เสมอคือ ปัญหาส่วนตัวของผู้ป่วย และสภาพจิตใจที่ย่ำแย่ โดยมีทั้งเล่าเรื่องราวชีวิตของตนเองว่าตอนนี้เดือดร้อนแค่ไหน บางเคสก็บอกว่าที่บ้านมีสมาชิกครอบครัวติดอีก 5 คน ไม่มีใครมาช่วยและต้องดูแลตัวเอง หรือบางเคสที่เราโทรไปก็ดีใจจนร้องไห้สะอึกสะอื้นใส่เราบ้างก็มี​ ​

ช่วงแรก ๆ ก็ทำให้ผมตกใจอยู่พอสมควร จนตั้งรับแทบไม่ทัน แต่พอเริ่มทำไปเรื่อย ๆ การเตรียมความพร้อมในการรับมือแต่ละเคส ก็เริ่มชำนาญขึ้น และเริ่มรู้สึกอิ่มอกอิ่มใจอย่างบอกไม่ถูกที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการช่วยเหลือสังคม แม้จะเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ก็ตาม​

จนมาถึงช่วงสัปดาห์ที่แล้ว ที่ผมได้ทำหน้าที่ในบทบาท Call Center ในโครงการ Save Thai Fight Covid มีเคสหนึ่งที่ทำให้ผมสะเทือนใจมากพอสมควร​ ​


เคสนั้นเป็นเคสที่ผมโทรไปเพื่อติดตามความคืบหน้าของผู้ป่วยตามปกติ...​

แต่คนที่รับสายกลับเป็นแฟนของผู้ป่วย ที่ได้บอกผมว่าตัวผู้ป่วยรายนี้เสียชีวิตลงแล้ว...​

ตอนที่ผมได้ยินแบบนั้น มันรู้สึกสะเทือนใจอย่างบอกไม่ถูก แต่ผมก็พยายามตั้งสติ และแสดงความเสียใจต่อญาติผู้เสียชีวิตในตอนนั้นให้ดีที่สุด​ ​

หลังจากวางสายจากเคสผู้ป่วยที่เสียชีวิต ผมก็ทำหน้าที่ของผมต่อจนครบทุกเคสที่รับผิดชอบ และได้มีเวลานั่งคิดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานั้น​

เราได้เป็นส่วนเล็ก ๆ ส่วนหนึ่งในการช่วยเหลือสังคม แต่บางทีอะไรที่มันอยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา เราก็ไม่สามารถที่จะควบคุมให้มันเป็นดั่งใจเราได้ ​ ​

ความสูญเสียที่เกิดขึ้นต่อหน้าทางโทรศัพท์ทำให้ผมรู้สึกหดหู่ สะเทือนใจ​

แต่แน่นอน ระหว่างที่ผมเริ่มต้นเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในโครงการนี้ ยังมีเรื่องราวดี ๆ ที่เกิดขึ้นอีกมาก ทั้งมิตรภาพจากเพื่อน พี่ น้อง ร่วมทีม ประสบการณ์การทำงานในรูปแบบที่ไม่เคยทำมาก่อน และอารมณ์ความรู้สึกที่ไม่เคยเกิดขึ้นในยามปกติ หรือยามติดตามข่าวสารข้อมูลอยู่ห่าง​ๆ ​

ผมจะนำประสบการณ์ใหม่ต่าง ๆ ที่ได้รับจากช่วงเวลา 1 เดือนที่ผ่านมานี้ มาเป็นบทเรียนที่ใช้ในวันข้างหน้าต่อไป​

ถึงแม้วันนี้เราจะไม่สามารถทำทุกสิ่งทุกอย่างให้เป็นดั่งใจได้ในทันที แต่เราสามารถทำบางสิ่งบางอย่างได้ทันที...​ ​

และวันนี้ผมได้เริ่มทำมันแล้ว...