“Blue Angel” อาสาสมัครพิทักษ์ใจในโรงพยาบาล

จะดีแค่ไหน...หากไปโรงพยาบาลแล้วเจอเจ้าหน้าที่ยิ้มแย้ม กุลีกุจอเข้ามาซักถามให้ความช่วยเหลือ ผู้ป่วยและญาติคงรู้สึกเบาใจขึ้น และนี่.....ไม่ใช่ภาพฝันอีกต่อไป ดังตัวอย่างกิจกรรมดี ๆ ของกลุ่มบุคลากรโรงพยาบาลรามาธิบดี ร่วมกันทำกิจกรรมที่เรียกว่าโครงการอำนวยความสะดวกผู้รับบริการโรงพยาบาลรามาธิบดี หรือเรียกง่าย ๆ ว่า Blue Angel ซึ่งแปลว่านางฟ้าหรือผู้มีจิตใจสูงส่ง

โดยทุกวันจันทร์-ศุกร์ ทั้งช่วงเช้า (07.00-11.00 น.) และช่วงบ่าย (16.30-18.30 น.) ชาย-หญิงชุดสีฟ้าที่ติดบัตรบอกชื่อและที่สำคัญมีอักษรตัวใหญ่เขียนคำว่า “ช่วยเหลือผู้ป่วย” ชัดเจนไว้ที่หน้าอก ยืนและเดินประจำอยู่ในบริเวณต่าง ๆ ของโรงพยาบาล คอยกวาดสายตาดูว่ามีคนไข้และผู้มารับบริการคนใดต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาจะเข้าไปทันทีพร้อมคำพูด และกริยาท่าทางที่แสดงถึงความมีไมตรีอยากช่วยเหลือจากใจจริง

“มีอะไรให้ช่วยมั๊ยคะ/ครับ” ใช่แล้ว...สำหรับคนที่ไม่คุ้นเคยกับโรงพยาบาลนี้มาก่อนเมื่อได้ยินประโยคเหล่านี้ ความหงุดหงิดที่มีคงเบาลงและสลายไปเมื่อได้รับคำแนะนำหรือคำอธิบายที่ดี คนไข้หรือญาติผู้ป่วยบางรายที่กำลังไม่พอใจอยากจะร้องเรียนหรือฟ้องร้องก็เปลี่ยนใจ

หญิง-ชายเหล่านี้แท้จริงแล้วคือกลุ่มพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล และเจ้าหน้าที่ธุรการ ที่สมัครใจใช้เวลาหลังจากออกเวรในภาระงานปกติของตนเองมาช่วยอำนวยความสะดวกให้บริการผู้ป่วยและญาติที่มารับบริการของโรงพยาบาล

“ยายเป็นอะไรมาคะ เคยมาหาหมอที่นี่หรือเปล่า ยังไม่เคยมายายต้องทำบัตรใหม่ก่อนนะ” หลังจากแนะนำ ทำบัตรผู้ป่วยใหม่ให้คุณยายวัยกว่า 60 ปี “ดาวรุ่ง สิงห์วงษ์” ผู้ช่วยพยาบาลสาว จากหอผู้ป่วยอุบัติเหตุไฟไหม้ อาสาสมัคร Blue Angel คนนี้บอกว่า การทำงานที่หอผู้ป่วยฯ มานานทำให้ได้เห็นและเข้าใจความเจ็บปวดทรมานของคนไข้ จึงอาสาสมัครมาเป็น Blue Angel และทำมากว่าปีเศษโดยไม่รู้สึกเบื่อหน่าย เพระเป็นความสุขทางใจ

ทั้งนี้ แต่ละวันมีความประทับใจเยอะมาก เช่น บางวันได้ช่วยพาคนไข้ไปซื้อยา ไปติดต่อโน่นนี่ ไปเจาะเลือด ไปตรวจเอ็กซเรย์ เรียกว่าตั้งแต่เข้ามาในโรงพยาบาลจนตรวจเสร็จรับยา กลับบ้านพาไปส่งขึ้นแท็กซี่ เราได้ช่วยเหลือเขาเขาก็ดีกับเรา

“บางคนไม่พอใจกำลังจะเขียนใบแสดงความคิดเห็น/ร้องเรียน พอได้มาพูดคุยกับเราได้รับคำอธิบายจนเข้าใจก็เปลี่ยนใจไม่เขียน แต่ฝากบอกแทนว่าถ้ามีโอกาสก็ให้นำเสนอปัญหาเรื่องนี้เรื่องนั้นกับผู้บริหารด้วย เช่นที่แผนกตรวจบางครั้งฟังคุณหมอพูดไม่ชัดเจน พูดเร็วเกินไป คนไข้ไม่เข้าใจ หมอเองก็ไม่มีเวลามากในการอธิบาย แต่ Blue Angel สามารถฟังเขาได้ และพบว่าบางครั้งปัญหาไม่มีอะไรมาก เป็นความไม่พอใจ หรือบางคนแค่อยากพูดคุยเท่านั้น” ดาวรุ่งอธิบาย

สำหรับปัญหาที่เจอก็มีแต่ไม่มาก และไม่ได้ทำให้รู้สึกท้อหรือเสียความรู้สึก ไม่เก็บไปคิดมาก เพราะเนสเป็นเหมือนหน่วยที่สร้างความเข้าใจเคลื่อนที่ อะไรช่วยได้เราช่วยเต็มที่ และรู้สึกดีที่ได้ช่วยเหลือเขา ในแต่ละวันเจอปัญหาหรือประทับใจอะไรเราก็จะลงบันทึกหรือบอกหัวหน้าเวร คณะบริหารเองก็ให้ความสำคัญกับโครงการ มีการชื่นชมกัน บางทีก็มีคนไข้เขียนจดหมายมาชื่นชม มีการออกในจดหมายข่าว หรือออกเสียงตามสายของโรงพยาบาล ก็รู้สึกดี

“เมื่ออยู่ในชุดฟ้า ห้ามแสดงอาการไม่พอใจ อย่างแรกต้องฟังก่อน ความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนในตัวเองและเท่าที่สังเกตเพื่อนที่มาทำ Blue Angel อย่างแรกที่ได้คือใจเย็น และมีสมาธิ เข้าใจคนไข้มากขึ้น ได้ฟังมาก ได้รู้ว่าคนแต่ละคนไม่เหมือนกัน คิดต่างกัน ทำให้ได้คิดมากขึ้น คนไข้บางรายก็เล่าประสบการณ์ให้ฟัง โดยไม่ได้พูดถึงโรคหรือความเจ็บป่วยของเขาเลย เหล่านี้เป็นเรื่องความรู้สึกที่รับรู้ได้เวลาคนไข้ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุก็จะมาซ้ำ เขาจำได้ก็มาทักบางครั้งก็มีขนมมาฝาก”

เช่นเดียวกับ “วิไลรัตน์ อินคาฤทธิ์” เจ้าหน้าที่ธุรการสาว บอกขณะปฏิบัติงาน Blue Angel ว่า สิ่งที่ทำคืองาน ให้บริการผู้ป่วย ซึ่งไม่ได้รู้สึกเหนื่อยเพราะชอบและอาสามาทำเอง เพราะความสุขคือการได้เห็นผู้ป่วยที่เจ็บป่วยมาโรงพยาบาลแล้วเราสามารถทำให้จิตใจเขาดีขึ้น

อย่างกรณีคนไข้เด็กรายหนึ่งที่กำลังอาการแย่ ญาติอุ้มมาโดยที่ไม่รู้ว่าคนไข้อาการหนัก เราเห็นเข้าก็รีบเข้าไปช่วยเหลือโดยรีบไปแจ้งพยาบาล สุดท้ายเด็กก็ปลอดภัย ญาติคนไข้เราก็ประทับใจ เราก็ประทับใจที่ได้ช่วยเหลือให้เขาได้รับการรักษาทันท่วงที คนไข้บางคนพอหายแล้วเขาก็กลับมาเยี่ยม ซื้อขนมมาฝาก กลายเป็นแฟนคลับ

หรืออย่างกรณี ผู้ป่วยหญิงคนหนึ่งนั่งญาติที่กำลังไปซื้อยา อยู่หน้าตึกฉุกเฉิน เขาลุกขึ้นก็เซจะเป็นลม เราเข้าไปช่วยจึงรู้ว่าเป็นเบาหวาน มาตรวจตั้งแต่เช้าและหิวข้าวมาก เลยบอกให้นั่งรอแล้วรีบวิ่งไปซื้ออาหารมาให้เขากิน เมื่อญาติเขากลับมาก็มีปัญหาเรื่องยา เขาเป็นข้าราชการสายตรงแต่ว่าเพิ่งทำบัตรชื่อยังไม่เข้าระบบ จึงยังไม่ได้สิทธิ จึงพาไปติดต่อการเงินให้คุยกับหัวหน้าการเงิน แล้ววันนั้นเขาก็รับยาได้ เขาดีใจมาก

วิไลรัตน์ บอกว่า Blue Angel ทุกคน ถ้าใจไม่รักจริง ๆ ทำได้ยาก เพราะบางครั้งต้องรองรับอารมณ์ผู้ป่วยหรือญาติซึ่งอาจอารมณ์เสียมาจากแผนกอื่น เราต้องอดทนพยายามฟังเขา เปิดโอกาสให้เขาได้พูดในสิ่งที่เขาอึดอัด รับฟังเขาโดยไม่มีการโต้ตอบ Blue Angel ทุกคนไม่มีคำว่าไม่รู้ ต้องหาคำตอบให้ “คนไข้” ให้ได้

ด้านอาจารย์สาริณี โรหิตจันทร์ อดีตผู้ตรวจการพยาบาลวัย 63 ปี ซึ่งร่วมทำโครงการนี้มาตั้งแต่เมื่อ 3 ปีที่แล้ว ภายหลัง เกษียณอายุราชการแล้วก็ยังอาสามาดูแลต่อเนื่องโดยให้เหตุผลว่าแม้ “Blue Angel” จะมีการทำงานอย่างเป็นระบบดีแล้วก็ยังต้องควบคุมคุณภาพสม่ำเสมอ และที่สำคัญที่สุดคือภูมิใจที่ได้สร้างคนดีให้สังคม จากผลที่เห็นชัดเจนในงานบริการของโรงพยาบาลที่มีเสียงสะท้อนจากทั้งคนไข้และญาติผู้รับบริการ รวมทั้งหน่วยงานต่าง ๆ ของโรงพยาบาล รู้สึกดีและอยากให้โครงการนี้ทำต่อไป

ทั้งนี้ โครงการ Blue Angel รพ.รามาธิบดี เกิดขึ้นโดยแพทย์และบุคลากรการแพทย์ของโรงพยาบาลที่ตระหนักถึงปัญหาการให้บริการของโรงพยาบาล ซึ่งแต่ละวันมีผู้มาใช้บริการมากถึง 4,000-5,000 คน แต่โรงพยาบาลมีสถานที่น้อย หน่วยงานต่าง ๆ อยู่กระจายหลายที่ ทำให้ยากต่อการติดต่อหรือค้นหา เป็นความยากลำบากของผู้มาใช้บริการ โดยเฉพาะผู้สูงอายุและผู้ที่ไม่เคยใช้บริการมาก่อน จึงร่วมกันดำเนินกิจกรรมนี้ขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการช่วยเหลือผู้ป่วยให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย และพึงพอใจ โดยเปิดรับสมัครและคัดเลือกผู้ปฏิบัติงานจากพยาบาล ผู้ช่วยพยาบาล และเจ้าหน้าที่ธุรการ มาทำงานนอกเวลางานปกติของตนเอง ต้องเป็นคนที่รู้จักสถานที่ของโรงพยาบาลดี จึงกำหนดว่าต้องมีประสบการณ์ทำงานในโรงพยาบาลมาไม่น้อยกว่า 3 ปีและที่สำคัญต้องมีใจบริการและอยากทำ ปรากฎว่าเปิดรับสมัครครั้งแรกมีคนอาสามาทำถึง 300 คนจนคณะกรรมการต้องคัดเลือกอย่างหนักจนได้ Blue Angel รุ่นแรกราว 100 คนเศษ

“ทุกคนที่มาทำ บอกว่า อาจารย์หนูติดเป็นนิสัยไปเลย เพราะเวลาทำงานเขาจะหน้าบึ้งไม่ได้ ต้องยิ้มตลอดและเดินเข้าหา เขาก็เอานิสัยดี ๆ อย่างนี้ขึ้นไปใช้กับการทำงานปกติ บางคนบอกว่าบางทีจะโมโหก็นึกได้ว่าต้องยิ้มไว้ เวลาคนไข้เรียกบ่อย ๆ จากที่เคยหงุดหงิดก็คิดได้เข้าใจเขา และติดเป็นนิสัยเห็นใครก็อยากช่วยเหลือเขา” อาจารย์สาริณีกล่าวอย่างภูมิใจ

นี่คือเรื่องราวดี ๆ อีกแง่มุมของระบบบริการสุขภาพที่แสดงถึงความใส่ใจที่มากกว่าการรักษาโรค คำนึงถึง “ความเป็นมนุษย์” ของทุกผู้คนที่ป่วยไข้ นอกจากความมีใจบริการแล้วเขาเหล่านี้ทำด้วยจิตอาสาแท้จริง และมีความสุขกับการได้ช่วยเหลือผู้อื่น เป็นสังคมดี ๆ ที่เราทุกคนก็สร้างได้