กลายเป็นประเด็นร้อนที่ทำเอาผู้โดยสารหลายคนถึงกับเสียความรู้สึก เมื่อลูกค้า Business Class ของสายการบินแห่งชาติ ออกมาโพสต์ระบายความผิดหวัง หลังเจอแจ็กพอต "เปลี่ยนรุ่นเครื่องบินกะทันหัน" ในเที่ยวบินจากปักกิ่งกลับไทย (TG615) ทำให้ถูกปรับลดชั้นที่นั่ง (Downgrade) แบบงงๆ ไร้คำอธิบายที่ชัดเจน งานนี้ลูกค้าลั่นประโยคเจ็บลึก "สิ่งที่เสียไปไม่ใช่แค่ที่นั่ง แต่คือความไว้วางใจที่ประเมินค่าไม่ได้" เตรียมจี้สายการบินเร่งออกมาชี้แจงด่วน!
เมื่อวันที่ 2 มิ.ย. ผู้ใช้เฟซบุ๊ก "Khomchalat Thongting" ออกมาโพสต์ข้อความแสดงความผิดหวังต่อสายการบินไทยในเที่ยวบิน TG615 (ปักกิ่ง-กรุงเทพฯ) หลังถูกเปลี่ยนรุ่นเครื่องบินกะทันหันจาก Airbus A350-900 เป็น Airbus A321 Neo ส่งผลให้ผู้โดยสารชั้นธุรกิจจำนวนมากถูกปรับลดชั้นที่นั่ง (Downgrade) ลงมาเป็นชั้นประหยัดโดยไม่มีการอธิบายสาเหตุที่ชัดเจน
ซึ่งสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ที่สุดไม่ใช่เพียงการถูกลดชั้นที่นั่ง แต่เป็นการทำลายความเชื่อมั่นและประสบการณ์การบริการที่ลูกค้าเต็มใจจ่ายเงินซื้อเพิ่ม ผู้โพสต์จึงเรียกร้องให้สายการบินเร่งออกมาชี้แจงข้อเท็จจริงและเสนอแนวทางการดูแลเยียวยาผู้ที่ได้รับผลกระทบอย่างเหมาะสม เนื่องจากเหตุการณ์ครั้งนี้ได้บั่นทอนความไว้วางใจจนทำให้เกิดความลังเลที่จะกลับมาเลือกใช้บริการอีกในอนาคต ทั้งนี้ เจ้าตัวไเระบุข้อความว่า
"ถึง การบินไทย Thai Airways
โพสต์นี้ไม่ได้เขียนด้วยความโกรธ แต่เขียนด้วยความผิดหวัง ภรรยาและผมเลือกบินกับการบินไทยในการเดินทางมาเยือนกรุงปักกิ่งครั้งแรกในชีวิต เพราะเราอยากสนับสนุนสายการบินแห่งชาติของประเทศไทย เราเลือกจ่ายเงินเพิ่มเพื่อเดินทางในชั้นธุรกิจ ไม่ใช่เพราะอยากไปถึงจุดหมายเร็วกว่าใคร แต่เพราะเราอยากได้รับประสบการณ์ ความสะดวกสบาย และการบริการที่เราคาดหวังจากการบินไทย แต่เมื่อมาถึงสนามบินในวันนี้ เรากลับพบว่าเที่ยวบิน TG615 ถูกเปลี่ยนจากเครื่อง Airbus A350-900 เป็น Airbus A321 Neo และผู้โดยสารชั้นธุรกิจจำนวนมากถูกปรับลดไปนั่งชั้นประหยัด สิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดไม่ใช่การถูก Downgrade แต่คือการไม่มีคำอธิบายที่ชัดเจนว่าทำไมจึงเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น
เมื่อสอบถามผู้โดยสารท่านอื่น ก็พบว่าหลายคนได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน ผมเข้าใจดีว่าการบริหารต้นทุนเป็นเรื่องสำคัญ และการเปลี่ยนเครื่องบินอาจช่วยลดค่าใช้จ่ายของสายการบินได้ แต่สิ่งที่สายการบินอาจมองข้ามไป คือความรู้สึกของลูกค้าที่เลือกจ่ายเงินเพื่อ “ประสบการณ์” ไม่ใช่เพียงเพื่อ “การเดินทาง” เพราะสุดท้ายแล้ว ไม่ว่าจะนั่งชั้นธุรกิจหรือชั้นประหยัด เราก็เดินทางถึงกรุงเทพฯ พร้อมกัน สิ่งที่ลูกค้าจ่ายเพิ่ม คือความสบาย ความใส่ใจ และความเชื่อมั่นในแบรนด์ เครื่องบินอาจมีมูลค่าเป็นพันล้านบาท แต่ความไว้วางใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้
การเดินทางครั้งนี้เป็นหนึ่งในความทรงจำที่ดีที่สุดของเราในประเทศจีน น่าเสียดายที่ความทรงจำสุดท้ายก่อนกลับบ้าน กลับกลายเป็นความผิดหวังจากสายการบินที่เราอยากสนับสนุนมากที่สุด ผมหวังว่าการบินไทยจะออกมาชี้แจงถึงสาเหตุของการเปลี่ยนเครื่องบินในครั้งนี้ รวมถึงแนวทางการดูแลผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ และหากมีคนถามผมว่า ในทริปหน้าจะเลือกบินกับการบินไทยอีกหรือไม่ คำตอบในวันนี้คือ ผมไม่แน่ใจ"