เพจดัง Image Inspiration ออกโรงโพสต์สับเละ มหากาพย์วิกฤต Volvo ไฟไหม้ซ้อน 2 คันรวดในไทย ชี้ค่ายรถหรูสอบตกเรื่อง Crisis Management อย่างรุนแรง เผาแบรนด์ตัวเองจนพินาศ จวกยับแถลงการณ์แรกพฤติกรรมสุดช็อก "โยนความผิดให้ลูกค้า" ปมชาร์จแบตฯ เกินกำหนด ส่วนแถลงการณ์สองสุดบดบังความน่าเชื่อถือ สรุปผลสรุปแค่จากภาพถ่าย แถมท่าทีแห้งแล้งน้ำใจ ไร้คำแสดงความห่วงใย ทำลายภาพจำด้านความปลอดภัยในอดีตจนหมดสิ้น ท่ามกลางภาครัฐที่สั่งลงดาบระงับขาย-ระงับจดทะเบียนแล้วเรียบร้อย
จากกรณีวิกฤตความเชื่อมั่นของ วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) ที่เกิดจากปัญหาความร้อนสูงของแบตเตอรี่ในรถยนต์ไฟฟ้ารุ่น EX30 ที่นำไปสู่การเรียกคืนรถทั่วโลกกว่า 40,000 คัน และในไทยอีก 1,668 คัน
ซึ่งในระหว่างรอกระบวนการแก้ไขได้เกิดเหตุเพลิงไหม้ขึ้นกับลูกค้าในไทยถึง 2 ราย โดยแถลงการณ์ของวอลโว่ที่ระบุว่ารถทั้งสองคันชาร์จแบตเตอรี่เกิน 70% ตามที่เคยเตือน ยิ่งสร้างกระแสตีกลับและสั่นคลอนภาพลักษณ์ด้านความปลอดภัยอย่างรุนแรง ส่งผลให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ต้องเข้ามาแทรกแซงพร้อมขู่ฟ้องแพ่งคืนเงินให้ผู้ร้องทุกข์ ขณะที่กรมการขนส่งทางบกสั่งระงับการจดทะเบียนรถรุ่นนี้ทันที จนทำให้วอลโว่ต้องยอมระงับการขาย EX30 ทั้งหมดในไทย พร้อมเร่งเยียวยาด้วยการเปลี่ยนโมดูลแบตเตอรี่ชุดใหม่ให้ฟรี จัดหารถให้ใช้ระหว่างซ่อม และจ่ายค่าขาดประโยชน์เพื่อควบคุมสถานการณ์วิกฤตในครั้งนี้
อย่างไรก็ตาม เมื่อวันที่ 22 พ.ค. ผู้ใช้เฟซบุ๊ก “Image Inspiration” ออกมาโพสต์ข้อความ ชี้เหตุการณ์ไฟไหม้รถยนต์ Volvo 2 รายการซ้อน (รุ่น EX30 และ XC60 Plug-in Hybrid) กำลังสร้างวิกฤตความเชื่อมั่นอย่างรุนแรงต่อแบรนด์ ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องความปลอดภัยของตัวรถ แต่เกิดจากความล้มเหลวในการบริหารจัดการวิกฤตของ Volvo Car Thailand ที่ออกแถลงการณ์ล่าช้าในเคสแรก
พร้อมระบุข้อความในเชิงโยนความผิดให้ลูกค้าว่าชาร์จแบตเตอรี่เกิน 70% ตามที่แนะนำ ส่วนเคสที่สองแม้จะออกแถลงการณ์เร็วขึ้นเพื่อปฏิเสธว่าไม่เกี่ยวกับแบตเตอรี่ร้อน แต่กลับขาดความน่าเชื่อถือเพราะสรุปผลเบื้องต้นเพียงแค่การดูภาพและสอบถามบุคคลในที่เกิดเหตุ ประกอบกับท่าทีที่แห้งแล้งน้ำใจ ไร้การแสดงความห่วงใยต่อผู้ประสบเหตุ ส่งผลให้ภาพจำด้านความปลอดภัยอันยาวนานของแบรนด์ถูกทำลายลงอย่างหนักจากความผิดพลาดในการสื่อสารครั้งนี้ ทั้งนี้ ทางเพจได้ระบุข้อความว่า
"เรื่องรถ Volvo ไฟไหม้นี่แทบไม่ต้องวิเคราะห์เรื่องแบรนด์อะไรมากเลย... แบรนด์พังยิ่งกว่ารถที่ไฟไหม้อีกค่ะ เรื่องความปลอดภัยนั่นน่าจะขาดความน่าเชื่อถือไปเยอะ แต่เรื่อง Crisis Management นั้นก็ถือว่าเผาแบรนด์ตัวเองโดยไม่ต้องชาร์จเกิน 70% เลยจ้ะ
รถไฟฟ้า Volvo EX30 เกิดเหตุเพลิงไหม้ 2 คัน คันแรกเมื่อต้นปี และล่าสุดเมื่อ 15 พ.ค. เป็นกระแสดัง Volvo Car Thailand ออกแถลงการณ์ฉบับแรกเมื่อวันที่ 18 พ.ค. ซึ่งถือว่าช้า (เกิน 48 ชม.) ในแถลงการณ์ยอมรับว่าเหตุเกิดเพราะแบตเตอรี่ของรถ และจะมีการเปลี่ยนให้ลูกค้าฟรี แต่... มีประโยคเด็ดคือ "จากการตรวจสอบในเบื้องต้นพบว่ามีการชาร์จแบตเตอรี่ในระดับที่สูงเกินกว่า 70% ซึ่งเกินกว่าระดับที่บริษัทฯ ได้แนะนำไว้..." อื้อหืมม์... ก็คือโยนความผิดให้ลูกค้าไปเลยค่ะ
แต่ยังไม่ทันจะเริ่มเปลี่ยนแบตฯ ฟรี ก็มีเหตุไฟไหม้รถ Volvo ล่าสุดเมื่อวันที่ 21 พ.ค.อีก รอบนี้เป็นรถรุ่น XC60 Plug-in Hybrid คราวนี้แบรนด์รีบออกหนังสือชี้แจงวันที่ 22 พ.ค. ถือว่าปรับปรุงเรื่องระยะเวลา และรีบตัดฟืนออกจากกองไฟ พยายามหยุดกระแสเรื่องแบตเตอรี่ร้อนทำให้ไฟไหม้ โดยรีบบอกว่าเหตุไฟไหม้ครั้งนี้ไม่ได้เกิดจากแบตเตอรี่ร้อน แต่ๆๆ... มีประโยคเด็ด(อีกแล้ว)ว่า "ได้ดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้นจากภาพเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ประกอบกับการสอบถามข้อมูลจากบุคคลในที่เกิดเหตุ" เอ๊า ความน่าเชื่อถืออยู่ที่ใดคะเนี่ย... ที่สรุปมาให้ว่าไม่เกี่ยวกับแบตเตอรี่เนี่ย แค่ดูจากภาพและสอบถามเองเหรอคะ น่าจะแจ้งแค่ว่าอยู่ระหว่างการตรวจสอบ จะแจ้งผลเมื่อไหร่ก็ว่าไป
ที่แย่สุดคือ แถลงการณ์นี้แห้งแล้งน้ำใจสุดๆ ไม่มีแม้แต่แสดงความห่วงใยใดๆ เลยค่ะ (ดูจดหมายแถลงการณ์ทั้งสองฉบับเต็มๆ ในคอมเมนต์นะคะ)
Crisis Management ไม่ใช่แค่การชี้แจงข้อเท็จจริง (fact) อย่างเดียว แต่ต้องบริหารความรู้สึกด้วยค่ะ ทั้งสองเหตุการณ์ถือว่าได้เผาแบรนด์ไปพร้อมกับรถเลยค่ะ
ปล. Volvo ไม่ได้ใช้สโลแกน ทุกชีวิตปลอดภัยในวอลโว่ มาตั้งแต่ประมาณปี 1990 ค่ะ (ไม่แน่ใจปีที่ชัดเจน แต่นานแล้วค่ะ) แต่ยังเป็นภาพจำของแบรนด์มาจนทุกวันนี้ แต่ตอนนี้คงจะจำเรื่องอื่นแทนแล้วค่ะ"