กูรูด้านบริหารภาวะวิกฤตชี้ “การบริหารประเด็นและวิกฤต” เป็นเทรนด์ที่ทุกองค์กรต้องเผชิญ

กูรูด้านบริหารภาวะวิกฤตชี้ “การบริหารประเด็นและวิกฤต” เป็นเทรนด์ที่ทุกองค์กรต้องเผชิญในยุคเศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วยเอไอ แนะต้องบริหารจัดการด้วยการเพิ่มทักษะด้านการบริหารประเด็นและจัดการวิกฤต ก่อนที่จะสายเกินแก้

นางพงษ์ทิพย์ เทศะภู ประธานสายงานสื่อสาร และศูนย์จัดการภาวะวิกฤตออนไลน์ บริษัท เรียล สมาร์ท จำกัด (มหาชน) บริษัทผู้นำด้านการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล AI แพลตฟอร์ม และ Data Tech ทั้งด้าน Social Listening และ Monitoring รวมทั้งการบริหารจัดการประเด็น และการบริหารจัดการการสื่อสารขององค์กรในภาวะวิกฤต กล่าวถึงการทำงานด้านการสื่อสารในปัจจุบันว่า การที่เศรษฐกิจในปัจจุบันขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล และเอไอ (Digital & AI Economy) ทำให้การเคลื่อนไหวของข้อมูลและข่าวสารมีความรวดเร็วในแบบเรียลไทม์ ทุกคนสามารถสื่อสาร และแสดงความเห็นของตัวเองผ่าน Social Media ทำให้มีการแสดงความเห็นทั้งเชิงบวกและลบ เกิดเป็นประเด็นที่ส่งผลกระทบต่อองค์กรภาครัฐ และภาคธุรกิจต่างๆ เป็นจำนวนมาก

จากฐานข้อมูลของ เรียล สมาร์ท ผ่านระบบ Social Listening และ Social Monitoring มีข้อมูลและข้อความใน Social Media ปี 2568 จำนวน 1,000 ล้านข้อความ พบกรณีที่เป็นประเด็นที่สร้างความเสียหายให้กับองค์กรเป็นจำนวนมาก และแนวโน้มของจำนวนข้อความที่ส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจ มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่าง
ต่อเนื่อง

“เฉพาะลูกค้าของเรียลสมาร์ท เราพบว่า ในทุกภาคอุตสาหกรรมทั้งกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค ค้าปลีก สถาบันการเงิน และกลุ่มพลังงาน มีข้อความทั้งเชิงบวกและลบเข้ามาหลายแสนข้อความต่อปี และหลายข้อความส่งผลกระทบต่อองค์กร จากการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ของ Real Vision พบว่ามีประเด็นที่กระทบองค์กรเพิ่มขึ้นทุกปี ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ ซึ่งเรามีการวิเคราะห์ และแจ้งเตือนให้กับลูกค้า เพื่อนำไปบริหารจัดการประเด็นต่างๆ ก่อนที่จะเกิดวิกฤตกับองค์กร

การจัดการกับประเด็นที่ถูกโจมตีใน Social Media ได้อย่างทันท่วงทีจะทำให้แต่ละองค์กรสามารถที่จะบริหารจัดการปัญหาได้ก่อนที่ประเด็นต่างๆ จะกลายเป็นวิกฤต ที่ส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือ และภาพลักษณ์ขององค์กร ยิ่ง Social Media เติบโต การบริหารประเด็นก่อนที่จะเกิดวิกฤตยิ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับภาคธุรกิจในยุคที่เศรษฐกิจขับเคลื่อนด้วย ดิจิทัล และ AI” นางพงษ์ทิพย์กล่าว

นางพงษ์ทิพย์กล่าวเพิ่มว่า จากประสบการณ์การทำงานด้านการสื่อสารและการบริหารวิกฤตมานานกว่า 30 ปี พบว่าการบริหารจัดการประเด็นก่อนที่จะเกิดวิกฤต เป็นหัวใจสำคัญในการทำงานด้านการสื่อสารองค์กร และเป็นการบริหารจัดการเชิงรุก มากกว่าจะเป็นการตั้งรับ การวางแผนบริหารจัดการประเด็นที่มาจากข้อมูลที่รวบรวมเป็นระบบ และใช้ AI ช่วยในการวาง message ที่จะป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบต่อองค์กรผ่านการสื่อสารที่ชัดเจน อยู่บนข้อมูลตรงประเด็นกับกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) จะทำให้องค์กรไม่สูญเสียความน่าเชื่อถือและยังสามารถรักษามูลค่าของแบรนด์ไว้ได้

“ถ้าเราบริหารจัดการประเด็นที่จะส่งผลกระทบให้กับองค์กรได้ดี ก็จะไม่เกิดวิกฤตด้านภาพลักษณ์ จนต้องมาบริหารวิกฤตให้กับองค์กร” นางพงษ์ทิพย์กล่าว


ดิจิทัล และ AI พลิกโฉมการบริหารประเด็นและวิกฤตองค์กร

นางพงษ์ทิพย์กล่าวว่า การเข้ามาของเทคโนโลยีดิจิทัลในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และการเข้าสู่ยุคของ AI ในระยะ 5 ปีที่ผ่านมา พลิกโฉมการขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยเทคโนโลยี จากข้อมูลของสำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติระบุว่า มูลค่าของเศรษฐกิจดิจิทัลอยู่ที่ 4.44 ล้านล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 23% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศ (GDP) ยิ่งเศรษฐกิจดิจิทัลเติบโต ยิ่งมีการใช้งานด้านดิจิทัล AI ผ่าน Social Media จำนวนมาก ซึ่งหลายประเด็นมีทั้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์และข้อมูลเท็จ รวมไปถึงการโจมตีองค์กรเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากเช่นเดียวกัน การนำเทคโนโลยีดิจิทัล และ AI เข้ามาช่วยในการรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ประเด็นในแบบเรียลไทม์ ทำให้การบริหารจัดการประเด็นและการบริหารวิกฤตทำได้อย่างทันท่วงที

“เรียล สมาร์ท เป็นบริษัทด้าน Data Tech มีการพัฒนาเทคโนโลยี AI และ แพลตฟอร์ม ที่เรียกว่า Real Vision ที่เป็นลิขสิทธิ์ของบริษัท เข้ามาใช้ในการทำงานทั้ง Social Listening และ Monitoring ไปจนถึงการบริหารจัดการประเด็น และการบริหารจัดการวิกฤตจากการสื่อสารให้แก่องค์กรภาครัฐและเอกชนมากกว่า 100 แห่งใน 30 กลุ่มอุตสาหกรรม ทำให้หลายองค์กรก้าวข้ามผ่านวิกฤตได้ ด้วยการใช้ข้อมูลที่ตรวจสอบผ่านระบบมากกว่าแสนข้อความจากจำนวนข้อมูลทั้งหมดมากกว่าล้านข้อความต่อวัน มาบริหารจัดการประเด็นที่มีความเสี่ยงที่จะกระทบการบริหารจัดการองค์กรก่อนที่จะเป็นวิกฤต และเมื่อเกิดวิกฤตก็สามารถบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันท่วงที

การบริหารจัดการประเด็นและการบริหารจัดการวิกฤตในอดีตต้องใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูล แต่ปัจจุบันเมื่อเรามีเทคโนโลยี ทำให้เราสามารถนำเทคโนโลยีมาบริหารจัดการประเด็นและวิกฤตต่อสู้กับการเติบโตของ Social Media ในแบบเรียลไทม์ และมีข้อมูลที่เป็นตัวชี้วัดได้อย่างชัดเจน โดยการนำ Real Vision มารวบรวมประเด็นที่มีการเขียนถึงองค์กร หรือภาคธุรกิจ ในแต่ละวันเป็นจำนวนหลายแสนข้อความ มาประมวลผลว่าเป็นการกล่าวถึงองค์กรในเชิงบวก และเชิงลบในประเด็นใด

โดยเฉพาะประเด็นเชิงลบ ระบบของ Real Vision จะประมวลผลออกมาให้เห็นภาพว่าข้อความโจมตีเชิงลบมีประเด็นอะไรบ้าง มาวิเคราะห์กับจำนวนการเข้าถึงข้อมูล (Engagement) เท่าไหร่ และจะกระทบต่อองค์กรอย่างไร จากนั้นนำมาใช้ในการวิเคราะห์ประเด็นแล้วแนะนำให้ผู้บริหารองค์กรในการบริหารจัดการประเด็น ก่อนที่ประเด็นในเชิงลบจะสร้างวิกฤตให้กับองค์กร” นางพงษ์ทิพย์กล่าว

จากระบบการทำงานของ Real Vision นางพงษ์ทิพย์กล่าวว่า ทำให้การวิเคราะห์ประเด็น และการบริหารวิกฤต มีทั้งความรวดเร็ว และมีฐานข้อมูลทั้งในเชิงปริมาณ (จำนวนข้อความเชิงบวกและเชิงลบทั้งหมด รวมทั้งจำนวนคนที่เข้าถึงข้อความ) และในเชิงคุณภาพ มาทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารประเด็นและบริหารวิกฤตขององค์กร เพื่อที่จะตอบโจทย์สถานการณ์ในปัจจุบันที่มีความเร็วของข้อมูลที่ไหลบ่าเข้ามาแบบรายวินาที และเพื่อแบ่งปันแนวทางการบริหารจัดการประเด็นและบริหารวิกฤต โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และ AI เรียล สมาร์ท โดย เรียล สมาร์ท อะคาเดมี่ (https://academy.realsmart.co.th)ได้จัดงานสัมมนา การปฏิวัติวงการประชาสัมพันธ์ด้วยเทคโนโลยี AI (AI : PR Revolution) ในวันที่ 11 พฤศจิกายน ศกนี้ เพื่อให้ผู้ที่ทำหน้าที่ในการบริหารจัดการการสื่อสารขององค์กรสามารถที่จะบริหารประเด็น และบริหารวิกฤตให้กับองค์กรของตัวเองโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และ AI เพื่อประโยชน์ในการขับเคลื่อนองค์กร ให้ไม่ต้องเผชิญวิกฤตของการสื่อสาร ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้น