#OPPOFighting เกลื่อนโซเชียล ชาวเน็ตถามจะสู้กับใคร หรือสู้กับลูกค้า ด้านเพจเทคโนโลยีโพสต์แนะ 10 ข้อกู้วิกฤตของแบรนด์
จากกรณีที่สภาองค์กรของผู้บริโภคได้แจ้งเตือนอันตรายจากแอปพลิเคชันเถื่อนที่อยู่นอก Play Store ของทาง Google โดยเฉพาะแอปฯ ‘สินเชื่อความสุข’ หรือ ‘Fineasy’ ที่ฝังมาพร้อมระบบปฏิบัติการหลังการอัปเดตสมาร์ทโฟน Oppo และ realme
โดยทางสภาองค์กรผู้บริโภคให้ข้อมูลว่าแอปฯ ดังกล่าวไม่สามารถลบออกจากเครื่องได้ และยังสามารถส่งการแจ้งเตือนเชิญชวนให้กู้เงิน รวมถึงเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้ เช่น รายชื่อผู้ติดต่อและเบอร์โทรศัพท์ ขณะเดียวกัน การที่แอปฯ นี้ฝังตัวอยู่ในระบบปฏิบัติการของสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้ใช้งานทั่วไปไม่สามารถควบคุม ป้องกันการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว หรือถอนการติดตั้งได้ด้วย
ล่าสุดในโลกออนไลน์เกิดประเด็นดรามาแฮชแท็ก “OPPOFighting” ซึ่งส่วนใหญ่มาจากโพสต์ที่พนักงานของแบรนด์โทรศัพท์ดังกล่าวเป็นผู้โพสต์ จนเกิดเป็นคำถามของชาวเน็ตว่าทางแบรนด์จะไปสู้กับใคร นอกจากนี้ ทางเพจ "Bacidea" ได้ออกมาโพสต์ข้อความเกี่ยวกับประเด็นดังกล่าว ออกมาพูดถึงแคมเปญดังกล่าว โดยทางเพจได้ระบุข้อความว่า
“ผมไม่รู้ว่าใครเป็นคนทำ #OPPOFighting ...ระดับพนักงาน หรือระดับสูง หรือเป็นคนนอกที่ปั่นกระแส
หากเป็นคำสั่งภายในของ OPPO นี่คือการ Crisis Management ที่เปลี่ยนวิกฤตเป็นหายนะโดยแท้
สิ่งที่ OPPO ควรทำคือการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า ไม่ใช่การให้พนักงานออกมาบอกว่าเรามั่นใจในองค์กรของตัวเอง มันไม่ใช่ครับ
-----
ผมไม่อยากจะอ้างอิงแบรนด์อื่นนะ แต่เพื่อให้เห็นภาพก็เลยหยิบเรื่องจริงมาเล่า
... ลองดูตอน HUAWEI เจอวิกฤตโดนแบน GMS วันแรกๆ สิ่งที่ HUAWEI ทำคือจริงใจกับลูกค้าไปเลย ทำ Agreement หน้าร้านแล้วชี้แจงเลยว่า ณ ตอนนี้มือถือของเรามีประเด็นแบบนี้นะ ถ้าจะใช้ Google ต้องใช้ท่าแปลกแบบนี้นะ ให้ลูกค้าอ่านก่อนซื้อ ถ้ายอมรับก็เซ็นเอกสารไว้เป็นหลักฐาน แต่ถ้าไม่โอเคกับเงื่อนไขก็จะได้ไม่ต้องซื้อ
... นี่ครับคือความจริงใจที่ผมอยากเห็น ไม่ใช่การให้พนักงานออกมาทำแบบนี้
ผมเข้าใจดีว่า OPPO มีวัฒนธรรมที่ให้พนักงานเปลี่ยนรูป Profile หรือทำอะไรร่วมกัน เพราะองค์กรเขาแข็งแกร่ง แต่ต้องมองปัญหาให้ถูกจุด แก้ให้ถูกเรื่อง
-----
ตอนนี้มีปัญหาเรื่องแอปใช่ไหม เรื่องมันบานปลายเกินควบคุมใช่ไหม งั้นออก statement แถลงการณ์ที่เป็นรูปธรรม บอกขั้นตอนและระยะเวลาให้ชัดเจน ว่าจะแก้ไขเมื่อไร ผลกระทบมีบนรุ่นไหนบ้าง บนเฟิร์มแวร์เวอร์ชันอะไร เบื้องต้นให้ติดต่อที่ศูนย์เพื่อลบได้ทันที และชี้แจงว่าศูนย์อยู่ที่ไหนบ้างทั่วไทย
ผมเข้าใจดีถึงกระบวนการภายในบริษัทที่ต้องยื่นเรื่องไป HQ เพื่อแก้ไขเรื่องแอปเจ้าปัญหา ซึ่งมันต้องใช้เวลา และผมก็บอกเล่าในโพสต์ก่อนหน้านี้แล้วอย่างเป็นกลาง และหวังว่าทุกฝ่ายจะเข้าใจตรงกัน แต่ OPPO ต้องหาวิธีจัดการ Crisis ที่ดีกว่านี้
-----
ส่วนในมุมของผู้อ่านทั้งหลาย ผมขอเตือนด้วยความหวังดีว่าให้ใช้เหตุผล อย่าใช้อารมณ์นำพา ระวังการโดนปั่นกระแสเกินจริง เพราะคุณอาจถูกฟ้องร้องได้จากการพาดพิงบุคคลต่างๆ เพราะเขาก็อาจมีเหตุผลที่ไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องเงินหรือผลประโยชน์ใดๆ
เช่นผมเองก็ไม่ได้รับงานเงินใดๆ จาก OPPO มาหลายปีแล้ว แต่ผมมีงานอื่น อาชีพหลักผมเป็น Marketing Consult เป็น Web Dev. และผมทำเพจเป็นงานอดิเรกเพราะใจรัก ดังนั้นไม่ได้มีเวลามาตามมากนักในช่วงหลัง ตามวัยและภาระที่เพิ่มขึ้น หรือบางเพจเขาก็มีแนวทางของเขา
...ขอเตือนด้วยความหวังดี ผมเข้าใจว่าพวกคุณรู้สึกว่า OPPO ทำไม่ถูก ผมก็เช่นกัน แต่เราต้องใช้วิธีแบบปัญญาชน เราถึงจะชนะศึกได้
หรือถ้าใครบอกว่าผมไม่เห็นจะช่วยใคร ดีแต่พูด ...ก็ลองสืบประวัติผมดูก่อน ผมช่วย user มาเยอะมาก เป็นเคสใหญ่ๆ ก็เยอะ
อยากให้ทุกฝ่ายมีสติครับ ไม่งั้นจะเจ็บตัวทุกฝ่าย“
พร้อมแนะ 10 ข้อ ที่อยากให้มือถือแบรนด์ดังทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์ดังกล่าว
“สิ่งที่ผมอยากเห็น OPPO ทำตอนนี้ และคิดว่าจะเป็นการกู้สถานการณ์ได้ ผมสรุปให้ 10 ข้อ
1. ออกแถลงการณ์ฉบับที่ 2 เพื่ออัปเดตความคืบหน้า
2. ชี้แจงเรื่อง hashtag #OPPOFighting
3. มือถือรุ่นไหน model รหัสอะไรบ้างที่มีปัญหา
4. เฟิร์มแวร์เวอร์ชันไหนที่มีปัญหา
5. จะออกเฟิร์มแวร์มาแก้วันที่เท่าไร
6. ลูกค้าสามารถ walk-in ไปอัปเดตลบแอปทันทีได้ที่ศูนย์บริการไหนบ้าง
7. ศูนย์บริการมีที่ไหนบ้างทั่วประเทศ
8. ย้ำว่าการเข้ารับบริการที่ศูนย์จะไม่มีค่าใช้จ่าย
9. ชี้แจงเรื่องแอปที่เป็นปัญหาให้ชัดเจน
10. ลูกค้าที่จองและยังไม่ส่งมอบเครื่อง หากมีการวางมัดจำ ต้องคืนเงินเต็มจำนวน
ผมเข้าใจดีว่าการออกแถลงการณ์แบบลงรายละเอียดชี้ชัด มันเป็นเรื่องที่ทำได้ยากในความเป็นจริง เพราะมันมีเรื่องกฎหมายต่างๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่อย่างน้อย OPPO ต้องแสดงให้เห็นถึงความพยายามและความจริงใจกับลูกค้า
หากคำตอบรอบนี้ดีไม่พอ มันอาจทำให้ความเชื่อมั่นที่พยายามสร้างมานับ 10 ปีของ OPPO ต้องจบลงแค่นี้”
