เดินทางมาถึงครั้งที่ 6 แล้วใน พ.ศ.นี้ สำหรับงานประกาศผลรางวัล “TCCTA Contact Center Awards 2022” ที่คนในแวดวงธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ต่างให้ความสำคัญและเข้าร่วมกันอย่างคับคั่งมากขึ้นทุกปี โดยมี สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) เป็นเจ้าภาพในการจัดงาน ตั้งเป้าส่งเสริมธุรกิจและพัฒนาศักยภาพคอนแทคเซ็นเตอร์ไทยให้ก้าวไกลสู่ระดับสากล
ต้องยอมรับว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ประเทศไทยเติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก จากเดิมที่เติบโตตามแนวโน้มโลกดิจิทัลอยู่แล้ว เมื่อเกิดสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด ยิ่งเป็นตัวกระตุ้นให้จำนวนเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง
นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ใ้ห้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า อัตราการเติบโตของคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่ได้เติบโตแค่จำนวนเจ้าหน้าที่เพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึงความก้าวหน้าด้านอื่น ๆ เช่น ด้านเทคโนโลยี จากแต่เดิมที่การทำงานคอนแทคเซ็นเตอร์ต้องสร้างแบบ Centralized Center รวมกันจำนวนมาก มีระบบรองรับมากมาย กลายเป็นแบบ Decentralized Center กระจายไปตามแต่ละภูมิภาค ทำให้เกิดการสร้างงานในส่วนภูมิภาคต่าง ๆ มากมาย หรือการทำระบบ Contact Center Anywhere ที่สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ในโลก ทำให้การทำงานยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือการบริหารดูแลพนักงานจำนวนมากก็สามารถทำได้ง่ายขึ้นผ่านเทคโนโลยี โดยไม่จำเป็นต้องนำคนจำนวนมากมาจัดกิจกรรมรวมกันในที่เดียวแล้ว
“ด้านเทคโนโลยีอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่สิ้นสุด จากเดิมที่ใช้เสียงสนทนากันทางโทรศัพท์เท่านั้น ก็เริ่มมีการติดต่อกันทางระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น ทั้ง อีเมล, แชท, โมบายแอปพลิเคชัน จนปัจจุบันหลายแห่งใช้ Chatbot ที่เป็น AI มาช่วยให้บริการขั้นพื้นฐานมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่ว่า AI จะฉลาดแค่ไหน มนุษย์ยังคงต้องการสื่อสารกับมนุษย์ด้วยกันมากที่สุดอยู่ดี ดังนั้นความต้องการและการเติบโตของอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ก็จะยังคงเพิ่มขึ้นต่อไปอย่างแน่นอน”
อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางการเติบโตของอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ดังกล่าว ก็มีปัญหาที่เกิดขึ้นและคุกคามความปลอดภัยของประชาชนอยู่เช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเกิดขึ้นของแก๊งมิจฉาชีพที่เรียกกันสั้น ๆ ว่า แก๊งคอลเซ็นเตอร์
“ผมไม่อยากเรียกว่าแก๊งคอลเซ็นเตอร์นะ เพราะคนทำงานคอนแทคเซ็นเตอร์จริง ๆ จะรู้สึกไม่ค่อยดีเมื่อได้ยินคำนี้ พูดง่าย ๆ ว่าแก๊งมิจฉาชีพทางโทรศัพท์หรือตอนนี้รวมไปถึงทางออนไลน์ด้วย สำหรับการแก้ปัญหา ตอนนี้กลุ่มธนาคารก็เริ่มมีการแชร์ข้อมูลร่วมมือกัน และหาแพทเทิร์นทางพฤติกรรมผ่าน Database คือถ้าเกิดพฤติกรรมลักษณะนี้ 1-2-3-4-5 ทาง AI ก็จะตรวจจับว่า อันนี้มีโอกาสจะเป็นมิจฉาชีพหรือเปล่า ก็จะมีการแจ้งเตือนลูกค้าหรือช่วยลูกค้าทัน หยุดโอนทันหรือเอาเงินคืนทัน จากการดูแพทเทิร์นเหล่านี้ แต่ประเด็นก็คือ มิจฉาชีพก็คือมิจฉาชีพ พอโดนจับได้ ก็พัฒนากลลวงต่อไปอีก”
“วิธีการแก้ปัญหา เรื่องการสื่อสารให้ความรู้กับประชาชนก็จำเป็น แต่ถ้าเป็นไปได้ หากมี “ระบบหลังบ้าน” ที่มีประสิทธิภาพ ก็อาจจะช่วยประชาชนได้มากขึ้น อย่างเครือข่ายโทรศัพท์ ทำยังไงที่จะรู้ได้ว่า พอมีสายเข้ามาจากต่างประเทศ แพทเทิร์นแบบนี้มันเกี่ยวกับมิจฉาชีพ คือเราจะทำยังไงเพื่อให้มีอะไรควบคุมหรือสแกนมันได้ เหมือนสแกนไวรัส มันก็จะช่วยได้ดีขึ้น เพราะสำหรับประชาชน เราสื่อสารให้ความรู้ไป ก็อาจไม่ทั่วถึงทุกคน และทุกวันนี้ มิจฉาชีพมันใช้บอท คือใช้ซอฟท์แวร์โทร ปีหนึ่งเขาโทรได้เป็นสิบ ๆ ล้านเบอร์”
ด้วยปัญหาที่เกิดกับประชาชน รวมทั้งเทรนด์ธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ที่เติบโตต่อเนื่อง “นายศรัณย์ เวชสุภาพร” มองว่า รางวัล “TCCTA Contact Center Awards” ที่สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย จัดประกวด และเข้าสู่ปีที่ 6 แล้วใน พ.ศ.นี้ น่าจะมีส่วนช่วยกระตุ้นการบริการของธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทั้งการพัฒนาระบบ พัฒนาบุคลากร ยกระดับการบริการ และสร้างภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ พร้อมรับประกันคุณภาพการบริการผ่านระบบโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์
“เชื่อว่า ทุกคนทุกบริษัทอยากพัฒนาธุรกิจตัวเองให้ดีขึ้น ซึ่งในมุมของคอนแทคเซ็นเตอร์ก็คือ ต้องการให้มีประสิทธิภาพในการทำงานและการบริการที่ดีขึ้น อย่างไรก็ดี ผมขอเปรียบเทียบเหมือนนักกีฬา คือคุณฝึกเต็มที่เลย แต่คุณไม่ลงแข่งขัน คุณคิดว่าคุณจะฝึกไปเพื่ออะไร ไม่มีเป้าหมาย แต่ถ้ามีการแข่งขัน ทุกคนก็จะมีเป้าหมาย เพราะสิ่งที่เราจะเอามาแข่งขันก็คือเรื่องจริง ซึ่งเรื่องจริงก็คือ ตลอดหนึ่งปีที่ผ่านมา คุณทำอะไรมาบ้าง คุณก็เอาโปรเจกต์นั้น ๆ หรือสิ่งที่คุณทำในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา มาประกวดกัน และปีต่อไป ถ้าคุณจะประกวดอีก คุณใช้ของเดิมไม่ได้แล้วนะ ต้องไปทำสิ่งใหม่ ๆ เพื่อส่งเข้าประกวด ฉะนั้น สิ่งที่ได้แน่ ๆ ก็คือ ทุกคนได้พัฒนาสิ่งต่าง ๆ ในการทำงานมากขึ้น มี Passion ในการทำงานมากขึ้น ประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานก็ดีขึ้น และบางคนเมื่อได้รับรางวัลกลับไปแล้ว ได้ค่าตำแหน่งเพิ่มขึ้นก็มี อีกส่วนหนึ่งคือรางวัลมีผลต่อความก้าวหน้าในสายอาชีพ (Career Path) ที่สามารถนำไปใช้ประกอบการพิจารณาเพื่อโปรโมตเลื่อนขั้นได้เหมือนกัน”
สำหรับรางวัล TCCTA Contact Center Awards แบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภทองค์กร (Corporate) แบ่งเป็น 10 ประเภท 52 รางวัล และประเภทบุคคล (Individual) แบ่งเป็น 4 ประเภท 67 รางวัล และรางวัลพิเศษ 1 รางวัล รวมทั้งสิ้น 120 รางวัล
“ประเภทบุคคล จะมีรางวัลชมเชย รางวัลดีเด่น และรางวัลยอดเยี่ยม ซึ่งรางวัลชมเชยกับดีเด่นจะมีหลายรางวัล ส่วนรางวัลยอดเยี่ยมจะมีเพียงคนเดียวที่ได้รับ เราจะมีรางวัลให้ครบตำแหน่งของทุกคนในคอนแทคเซ็นเตอร์ ขณะที่ในประเภทองค์กร (Corporate) จะมีหมวดหลัก 7 หมวด และหมวดย่อย 3 หมวด สำหรับหมวดย่อยเป็นหมวดที่ทุกองค์กรอาจจะไม่สามารถประกวดได้ เช่น CSR องค์กรเล็กกับใหญ่ บางทีก็ลำบากหน่อย แต่เราจะให้คะแนนจากครีเอทีฟมากกว่า ไม่ได้เกี่ยวกับความอลังการ ส่วน 7 หมวดหลัก เหมือนกีฬา 7 ประเภทที่มีการให้เหรียญทอง เงิน ทองแดง ใครได้เหรียญทองมากที่สุด ก็เป็นเจ้าเหรียญทอง แต่ของเรา ถ้าได้เหรียญทองมากที่สุด ก็จะได้ตำแหน่ง The Best Contact Center of the Year ซึ่งถือว่าเป็นรางวัลใหญ่ที่สุด ในการจัดการประกวดนี้”
สำหรับมาตรฐานการประกวด นายกสมาคมฯ ระบุว่า เป็นไปตามหลักมาตรฐานสากล โดยเกณฑ์การตัดสินหลัก ๆ จะเน้นที่ 3 เรื่อง ประกอบด้วย 1. ด้านความคิดสร้างสรรค์ 2. ตัวชี้วัด และ 3. ผลลัพธ์
“ด้านความคิดสร้างสรรค์ เช่น คุณบอกว่าต้องการประกวดในประเภท The Best Facilities Contact Center แต่ Facilities คุณเหมือนเดิม ไม่ได้ลงทุนใหม่ แต่การสร้างสรรค์คือคุณต้องเอาสิ่งที่มีอยู่มาทำให้เกิดประโยชน์ เช่น ใช้ห้องอาหารเป็นที่จัดงานแต่งงานให้กับพนักงานในออฟฟิศในราคาพิเศษ ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เยอะ แบบนี้ถือว่าเป็นความคิดสร้างสรรค์ ต่างประเทศชอบมากว่าทำได้ไง จัดงานแต่งงานที่ออฟฟิศให้กับพนักงาน”
“ส่วนที่สอง คือเรื่องของ “ตัวชี้วัด” เช่น คุณบอกว่า คุณจะดูแลลูกค้าให้มีความสุข คุณมีตัวชี้วัดแบบใด ลูกค้ามีความสุขอย่างไร เพราะฉะนั้น เขาก็ต้องไปทำสำรวจด้านความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ซึ่งบางบริษัทจะจ้างหน่วยงานภายนอกในการดำเนินงาน จึงทำให้เกิดความน่าเชื่อถือ บางบริษัทดำเนินงานกันเองภายในองค์กร ซึ่งทำเองภายในจึงต้องมีรายงานให้คณะกรรมการดูว่า บริษัททำสำรวจกับลูกค้ากี่ราย มีรูปแบบในการดำเนินงานแบบไหน วิธีการวัดผลตรงกับวัตถุประสงค์หรือไม่ อย่างเช่นวัตถุประสงค์ของคุณบอกว่าต้องการสร้างความสุขให้กับลูกค้า ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เมื่อวัดตรงนี้แล้วก็วัดอย่างอื่นเพิ่มด้วย เช่น บางที่เป็นงานขาย ถ้าลูกค้าพึงพอใจ คุณก็น่าจะขายได้ดีขึ้นนะ อย่างนี้เป็นต้น
“และสุดท้ายที่ได้คะแนนเยอะ ก็คือ ผลลัพธ์ อย่างเช่น หากวัตถุประสงค์ของคุณ ต้องการยอดขายสูงสุด และผลลัพธ์ออกมา ยอดขายคุณเพิ่มกี่เปอร์เซ็นต์ บางคนทำโปรเจกต์บอกว่าต้องการลดค่าใช้จ่าย ผลลัพธ์ลดได้กี่เปอร์เซ็นต์ สมมติว่าคุณใช้ไปหนึ่งล้าน แต่ลดค่าใช้จ่ายได้เดือนละสามพัน อันนี้คะแนนไม่เหลือครับ น้อยนิด แต่ถ้าคุณใช้ไปสามพัน แต่ลดค่าใช้จ่ายได้เดือนละล้าน อันนี้จะได้คะแนนสูงมาก เพราะหมายถึงว่าคุณมีประสิทธิภาพดี
“และที่สำคัญ โปรเจกต์ที่ทำนั้นต้องดีและเกิดประโยชน์กับองค์กรจริง ๆ และเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กร เช่น วิสัยทัศน์ขององค์กรบอกว่าต้องการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด แต่สุดท้ายกลับกลายเป็นทำยอดขายให้ได้สูงสุด ก็อาจจะไม่เชื่อมโยงกับ วิสัยทัศน์ของบริษัท แต่ถ้าหากสร้างยอดขายแล้วบริการดีด้วย อันนี้โอเค แต่ถ้าคุณสร้างยอดขายได้ แต่เราดูแล้ว คุณจู่โจมลูกค้ามากเกินไป คุณทำให้ลูกค้ารำคาญหรือไม่ คะแนนก็อาจจะลดลง เพราะมันไม่ใช่วิสัยทัศน์หลักของบริษัท” นายศรัณย์ เวชสุภาพร กล่าวสรุปเกี่ยวกับมาตรฐานการตัดสินและให้รางวัล
ทั้งนี้ งานประกาศรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2022จัดขึ้นเมื่อวันที่ 12 ตุลาคม 2565 ที่ผ่านมา โดยผู้ชนะการประกวดรางวัล The Best Contact Center of The Year 2022 ประเภท Corporate ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)(Over 100 seats) และ บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย)(Under 100 seats) ซึ่งจะได้รับเกียรติในการเป็นตัวแทนประเทศไทยเข้าร่วมการแข่งขัน Asia Pacific Contact Center Award 2022 เพื่อต่อยอดมาตรฐานในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ไทยสู่ระดับสากล
และเพื่อตอกย้ำในการผลักดันประเทศไทยไปสู่การเป็นศูนย์กลางธุรกิจคอนแทคเซ็นเตอร์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ในปี 2565 นี้ สมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) ยังได้รับเกียรติเป็นเจ้าภาพในการจัดการประกวด CCAPAC Contact Center Awards 2022 ระหว่างวันที่ 14 – 25 พฤศจิกายน 2565 ในรูปแบบออนไลน์ ซึ่งองค์กรที่ได้รับรางวัลเหรียญทองทั้ง 10 บริษัทยังมีโอกาสในการเข้าร่วมการแข่งขันนี้ อีกด้วย
ผู้ที่สนใจสามารถติดตามความเคลื่อนไหวงานประกาศรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2022 ได้ที่เพจเฟซบุ๊ก ThaiContactCenterTradeAssociation-TCCTA หรือเว็บไซต์ https://www.tccta.or.th/
