หนุ่มโพสต์เตือนภัยหลังเข้าบริการโรงแรมแห่งหนึ่งที่พัทยา จังหวัดชลบุรี เจอเหตุการณ์พนักงานโรงแรม นำกุญแจรถที่ตนเองฝากไว้กับทางโรงแรม ไปให้ชายชาวต่างชาติเพราะเข้าใจว่าเป็นรถของชายชาวต่างชาติ แต่ตนเองไปพบทันเวลาก่อนที่ฝรั่งรายนั้นจะขับรถออกไป ล่าสุดยังไม่ได้รับคำอธิบายที่ชัดเจน และไม่มีมาตรการป้องกันออกมา ถามกลับหากมาเจอไม่ทันเวลาเท่ากับรถอาจหายไปใช่ไหม
วันนี้ (23 ธ.ค.) เฟซบุ๊ก “Thanasarn Bright Reungpatana” ได้โพสต์เล่าเรื่องราวเพื่อเป็นอุทาหรณ์ โดยระบุว่า “วันนี้ขอเล่าเรื่องเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน ซึ่งเกิดขึ้นที่โรงแรม 5 ดาวที่พัทยาแห่งหนึ่ง (ขึ้นต้นด้วย R) ถือว่าเป็นอุทาหรณ์ และก็เตือนภัยให้เพื่อนๆ ระวังไว้นะครับ (ยาว) แชร์ได้
โดยเหตุการณ์คือเราได้ไปเที่ยวพัทยากับเพื่อนๆ เมื่อวันเสาร์ที่ 12 ธ.ค. 63 โดยจองโรงแรม R...pattaya (5 ดาว) จำนวน 1 คืนพอวันอาทิตย์ที่ 13 ธ.ค. 63 ช่วงประมาณเที่ยงครึ่ง checkout และลงไปกินข้าวกับเพื่อนๆ ที่ห้องอาหารโรงแรม
พอบ่ายสองได้ยื่นบัตร valet parking ให้พนักงานหน้า front เพื่อให้เขาขับรถเราขึ้นมาที่หน้าโรงแรม(เนื่องจากเรา valet รถไว้ กุญแจรถจะอยู่กับทางโรงแรม) ผ่านไปสัก 15-20 นาที คิดว่ารถน่าจะมาแล้ว เลยเดินไปดูที่หน้าโรงแรม เห็นรถของตัวเองจอดอยู่ เมื่อเดินไปที่รถปรากฏว่ามีฝรั่ง 1 คน กำลังจัดการ car seat เด็กที่เบาะหลังรถของเรา มีภรรยาฝรั่งนั่งอยู่อีกข้าง ของเต็มรถไปหมด และพร้อมออกเดินทาง ขับรถออกไป
และด้วยความตกใจมากๆ เราเลยเดินไปที่ประตูหน้าซึ่งปิดอยู่ แต่แง้มกระจกไว้ เครื่องสตาร์ทเรียบร้อย มองเข้าไปในรถ เป็นรถเราแน่ๆ (มีของใช้ ถุง บัตรต่างๆ ในรถ) และกุญแจรถวางอยู่บนเบาะที่นั่งคนขับ
เลยเอามือเข้าไปในกระจกหน้า รีบหยิบกุญแจขึ้นมาจากที่นั่งคนขับ ฝรั่งคนนั้นหันขวับมาถามเราว่า ‘who are you?, what are you doing?’ เราก็ตกใจด้วย โกรธด้วย ก็บอกว่านี่รถเรา คุณน่ะเป็นใคร และกุญแจนี่ก็ของเรานะ (มีพวงกุญแจ) ฝรั่งก็ทำท่าไม่เชื่อและจะเอากุญแจคืน
จากนั้นเลยมีการตะโกนแจ้งเจ้าหน้าที่ตรงบริเวณ valet ว่ามันเกิดอะไรขึ้น นี่รถเรา ทำไมมีคนอื่นมานั่งในรถ และจะขับออกไปแล้วด้วย ทำอย่างนี้ได้ยังไง เกิดอะไรขึ้น พนักงานที่เข้ามาดูท่าทางตกใจ และบอกว่านึกว่ารถของคุณฝรั่ง เพราะฝรั่งดูรีบร้อน และบอกว่ารถคันนี้คือรถของคุณฝรั่งเอง เลยให้กุญแจฝรั่งไป โดยไม่มีการถามทะเบียน ขอดูบัตร ถามชื่อใดๆ และคนรับบัตรจากเราไป และคนให้กุญแจกับฝรั่งก็เป็นคนละคน
สรุป เหตุการณ์หน้า front คือ ทางโรงแรมก็ให้ฝรั่งขนของออกไปจากรถเราซึ่งมีของทุกอย่างทั้งด้านหน้ารถ และท้ายรถ พนักงานบอกขอโทษเรา แต่ก็ไม่ได้เช็กอะไรอย่างละเอียด หรือถามชื่อเราดีได้ด้วยซ้ำ หรือแม้แต่ทะเบียนรถเรา
เราเองรีบเช็กของว่ามีอะไรหายมั้ย ระหว่างนั้นเจ้าหน้าที่คนเดิมที่เป็น chief navigator ก็ยื่นนามบัตรมาให้ และบอกว่าถ้ามีอะไร หรือเกิดของหาย ให้ติดต่อเบอร์นี้ เขาจะรับผิดชอบเอง ตอนนั้นคือเราเองก็ตกใจมากและสับสนด้วย ไม่รู้ว่าใครเป็นมิจฉาชีพ หรือเขาเอารถเราไปให้ใครขับก่อนหน้านี้รึเปล่า มันงงจริงๆ พอเช็กของก็รีบขับออกมาเลย จากนั้นเราก็คุยกับเพื่อนๆ คิดว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ซีเรียสมาก มันไม่ใช่กระเป๋าตังค์ แต่มันเป็นรถยนต์ ซึ่งถ้าเราไม่เดินออกมาแล้วเห็นว่ามีคนอื่นกำลังจะเอารถเราไป ภายใน 5 นาทีนั้น รถเราหายไปแล้วแน่ๆ
14/12/63
- ช่วงเย็นวันจันทร์ เราเลยโทร.ไปที่โรงแรมขออีเมลเพื่อแจ้งร้องเรียนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
- ทาง operator ชื่อคุณ N.. จึงขอให้เราเล่าเรื่องคร่าวๆ และบอกว่าขออนุญาตโอนสายให้ manager ชื่อคุณ E.. ต่อ เพราะคิดว่าจัดการเรื่องนี้เองไม่ได้
- ปลายสายได้คุยกับคุณ E ซึ่งเป็นชาวต่างชาติ และเข้าใจว่าเป็น manager เราเล่าเหตุการณ์ฝั่งเราอย่างละเอียด ทางฝั่งโรงแรมแจ้งว่าตกใจ แต่ยังไม่ได้รับทราบเรื่องนี้ วันครึ่งแล้วนะคุณครับ พนักงานก็ปล่อยเลยตามเลย ขอ investigation กับทีมก่อน เราก็ให้ข้อมูลเรื่องห้องพัก รถ เวลาต่างๆ บุคคลที่ให้นามบัตรมา
15/12/63
- เย็นอีกวันหนึ่ง 15/12/63 คุณ E โทร.มา แจ้งว่า ยอมรับว่าเป็นความผิดของโรงแรม R เอง ได้กล่าวตักเตือนพนักงาน และจะระมัดระวังให้มากขึ้นที่ส่งกุญแจผิดเพราะคิดว่าฝรั่งเป็นเจ้าของรถ และบอกว่ารู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ความพีกต่อมา ถ้ามีโอกาส อยากให้ complementary คือ หากเราจองห้องพักที่โรงแรม R แห่งนี้ใหม่อีกครั้งจะอัปเกรดห้องให้
ณ จุดนั้นก็คือรู้สึกแย่มากๆ กับสิ่งที่โรงแรมแก้ปัญหา ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ไม่มีการจัดการเบื้องต้นที่ดี ณ จุดที่เกิดเหตุ จนถึงตอนนี้โรงแรมยังไม่มีมาตรการที่ชัดเจนเลยว่าจะแก้ไขปัญหายังไงในส่วนของตัวเอง รู้แต่ว่าตักเตือนพนักงานแล้ว และประชุมกันแล้วว่าต้องแก้ไข และมาบอกว่าให้เราจองใหม่แล้วจะช่วยอัปเกรดห้องให้ นี่คือการดูแลลูกค้าของโรงแรมนี้ จริงๆ หรือครับ
เราเลยบอกว่า เราเป็นลูกค้าธรรมดาๆ คนหนึ่งที่คาดหวังกับโรงแรมแห่งนี้เมื่อมาพัก พอเกิดเหตุการณ์เช่นนี้รู้สึกผิดหวัง และเสียใจมาก การแก้ปัญหาทุกๆ ส่วนของคุณไม่ว่าจะกับมาตรฐานของตนเอง รวมถึงลูกค้า เป็นการบ่งบอกวิสัยทัศน์และการจัดการ ความมืออาชีพของโรงแรมคุณ ถ้าคุณคิดว่าสิ่งที่พูดมาทั้งหมด การอัปเกรดห้องให้เมื่อเราเสียตังจองใหม่ การบอกว่าขอโทษ และจะจัดการให้ดีขึ้น มันเพียงพอแล้ว ก็จะพยายามรับทราบ และขอเปลี่ยนมุมมองกับโรงแรมนี้นะ สิ่งที่คุณ E ตอบกลับมาคือ หรือว่าถ้าคุณไม่อยากอัปเกรดห้อง ให้เป็นมาทำสปาที่พัทยาแทนได้ไม่ เราก็คือช็อกหนักกว่าเดิม แบบเห้ย เข้าใจที่ผมพูดไหม นี่มันไม่ใช่เรื่องเล็กๆ นะ
เลยบอกว่า เห้ย..คุณใจเย็นๆ ลองไปคุยเป็นทีมก่อนมั้ยว่าจะแก้ปัญหายังไง เพราะมัน represent ทั้งตัวโรงแรม บุคลากรและการจัดการนะ สิ่งที่คุณตอบมา นี่คุยกันมาแล้วจริงๆ หรือ
- คุณ E เลยขอ email เราไปและบอกจะติดต่อกลับมา หลังจากที่คุยกันวันอังคารที่ 15/12/63
เรารอมาเกือบ 1 อาทิตย์ เราไม่ได้รับ email สักฉบับจากคุณ E
22/12/63 ครบ 1 อาทิตย์ หลังจากไม่ได้รับการติดต่อใดๆ เราโทร.ไปที่โรงแรมอีกครั้ง เพื่อขอคุยกับ คุณ E ปรากฏว่าคุณ E ไม่อยู่ตอนนี้ จึงขอคุยกับคนที่เป็นหัวหน้าสักคน ทางโรงแรมโอนสายให้คุณ MT ซึ่งแจ้งว่าเป็น Front office manager (สรุปแล้วคุณ E เป็น assistant manager ที่มาแทน asst manager อีกคนที่ลาคลอด เราถามว่าคุณ MT ทราบเรื่องเหตุการณ์ของผมบ้างมั้ยครับ คุณ manager MT ก็ได้บอกว่าขอโทษ ได้มีการตักเตือนพนักงาน และจะมีการจัดการอื่นๆ ต่อ นอกจากนั้นก็ยังเสนอ option ให้เราเข้าไปเสียตังค์พักใหม่ แล้วเดี๋ยวอัปเกรดห้องให้อีกครั้ง ทำให้เรารู้ว่า สรุปเขาไม่ได้ไปคุยกันอีกครั้งหนึ่ง ซึ่งเราก็พูดไปตามตรงว่าเราจะไม่พูดซ้ำ ขอให้ไปคุยกันให้รู้เรื่อง ผิดหวังที่ต้องเจอเหตุการณ์แบบนี้ไม่พอ ยังมาเจอการแก้ปัญหาแบบนี้ที่ลูกค้าต้องมาทวงถามซ้ำๆ เราให้ email คุณ manager MT ไปอีกครั้ง ครั้งนี้เราขอจดหมายสรุปเหตุการณ์ทั้งหมด อธิบายอย่างละเอียด การแก้ไขปัญหา มาตรการ และสิ่งที่คุณจะรับผิดชอบกับลูกค้า ความเชื่อมั่นที่จะให้ และ ความรับผิดชอบของคุณคืออะไร
สรุปแล้ว สิ่งที่เราต้องการคือ คำอธิบายแบบละเอียด และการดูแลลูกค้าหลังเจอเหตุการณ์ที่แย่ๆ แบบนี้ ไม่ใช่การให้เราโทรไปเล่าเหตุการณ์ให้ฟังทั้งหมด แล้วบอกขอโทษ และมา offer upgrade ห้อง โดยที่ให้เราต้องไปจ่ายตังค์อีก หากต้องการพัก หรือไม่มีแม้กระทั่งการ follow up case กับลูกค้า เราก็แค่ลูกค้าทั่วไปคนหนึ่งแหละ แต่เหตุการณ์นี้ก็ไม่ควรเกิดขึ้นกับใครรึเปล่า? จริงๆ ไม่อยากโพสต์ไรด้วย เพราะพิมพ์ยาว เหนื่อย แต่ไม่โอเคจริงๆ อยากเตือนเพื่อนๆ ด้วย”
คลิกโพสต์ต้นฉบับ
