... รายงาน
Strive More for you to Get More การแถลงกลยุทธ์การทำการตลาด ปี 2562 ของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) หรือ “ทีเอ็มบี” เมื่อวันที่ 1 มี.ค.ที่ผ่านมา นับเป็นอีกความเคลื่อนไหวหลังการประกาศ “ดีลประวัติศาสตร์” ควบรวมกิจการกับธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) ซึ่งผ่านพ้นไปเมื่อไม่นานมานี้ ขณะนี้อยู่ในระหว่างการปรับโครงสร้างองค์กร เพื่อรอลงนามควบรวมกิจการภายในสิ้นปีนี้
เริ่มต้นจาก ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบี ออกมาเรียกน้ำย่อยแก่ผู้ฟังว่า ทีเอ็มบีพยายามตั้งคำถามมาตลอดว่า “ทำไม” ถือเป็นปรัชญาในการทำงานตลอด 10 ปีที่ผ่านมา เพื่อที่จะท้าทายกฎกติกาของธนาคารพาณิชย์ไทย และไม่เคยหยุดที่จะตั้งคำถามและพัฒนาบริการแก่ลูกค้า แต่เมื่อโลกเปลี่ยน ความต้องการเปลี่ยนตลอดเวลา จึงไม่หยุดที่จะพัฒนาบริการเพิ่มแก่ลูกค้า โดยเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าได้รับไม่ดีพอ พยายามทำให้มากกว่าเพื่อให้ลูกค้าทีเอ็มบีได้มากกว่า
ต่อด้วย ณัฐวรรณ อภิรัตนพิมลชัย หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารกลุ่มลูกค้าบุคคลระดับกลาง ทีเอ็มบี กล่าวว่า 10 ปีที่ผ่านมา โลกเปลี่ยนแปลงไปมากกว่า 100 ปีที่ผ่านมา เพราะเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไปทำให้วิถีชีวิตและการใช้ชีวิตเปลี่ยนไป การทำงานที่รีบเร่งขึ้น สิ่งที่บริโภคจึงต้องใช่ คือ ง่าย และตรงใจ ทีเอ็มบีจึงมีเป้าหมายที่จะให้เป็นธนาคารที่ลูกค้าบอกต่อมากที่สุด จึงเริ่มจากลูกค้าอยากได้อะไร ทำอย่างไรให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น อะไรที่ง่ายและตรงใจลูกค้า แม้กระทั่งเรื่องเล็กๆ ของลูกค้า เช่น การกดเงินโดยไม่ต้องใช้บัตร, การพัฒนาชิปแทนเงินสด TMB WAVE, การพัฒนาบัตรเดบิต TMB All Free ให้ใช้จ่ายด้วยสกุลเงินต่างประเทศ ในอัตราแลกเปลี่ยนเทียบเท่าร้านแลกเงิน สามารถปิด-เปิดการใช้งานที่ต่างประเทศ และกำหนดวงเงินซื้อสินค้าและบริการสูงสุด 2 ล้านบาท, การมอบประกันอุบัติเหตุแก่ลูกค้าบัตรเดบิต TMB All Free, การส่งผลิตภัณฑ์ใหม่ TMB Smart Port เพื่อวางแผนยามเกษียณ รวมทั้งเตรียมพัฒนาให้ลูกค้าใหม่สามารถเปิดบัญชี ออกบัตรเดบิตใหม่ ประกันและสินเชื่อ ประกันผ่าน TMB TOUCH ได้อีกด้วย
ด้าน ชวมนต์ วินิจตรงจิตร หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารผลิตภัณฑ์ธุรกรรมธนาคาร ทีเอ็มบี กล่าวว่า ที่ผ่านมาได้ศึกษาพฤติกรรมลูกค้าที่ท่องเที่ยวต่างประเทศ ทั้งร้านแลกเงิน สนามบิน และสถานที่ท่องเที่ยว สิ่งที่ต้องการจะตอบโจทย์ลูกค้า คือ ทำอย่างไรได้อัตราแลกเปลี่ยนที่ดีที่สุดโดยไม่จำเป็นต้องแลกเงิน สามารถออกผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว และลูกค้าปัจจุบันได้ประโยชน์ จึงเลือกที่จะอัพเกรดบัตรเดบิต TMB All Free ซึ่งมีลูกค้ากว่า 3 ล้านราย ให้สามารถใช้ในต่างประเทศได้ทันที ทั่วโลก และไม่เสียค่า FX Rate 2.5%
ที่ผ่านมาได้ขอความร่วมมือพนักงาน 30 คน รวมทั้งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทดสอบด้วยตัวเอง เพื่อรวบรวมปัญหาและแก้ไขอย่างรวดเร็ว ระหว่างทีเอ็มบีและวีซ่า เช่น การเลือกสกุลเงินผิด ได้สื่อสารกับลูกค้าให้เลือกสกุลเงินท้องถิ่น หากได้อัตราที่ไม่ตรงกับธนาคาร จะคืนส่วนต่างให้ทันที, การแก้ปัญหาบางร้านค้าในยุโรปและอเมริกาให้สามารถใช้บัตรได้, การอัพเกรดบัตรบางรุ่นให้ใช้งานต่างประเทศได้ รวมทั้งการออกบัตรเดบิตแบบมีชื่อผ่าน TMB TOUCH การเพิ่มวงเงินรูดซื้อสินค้าเป็น 2 ล้านบาท และสามารถออกบัตรให้ครอบครัวได้ด้วย
อ่านประกอบ : “ทีเอ็มบี” เพิ่มวงเงินบัตรเดบิต “ออล ฟรี” สูงสุด 2 ล้านบาท แถมให้ออกบัตรพิมพ์ชื่อได้
ขณะที่ กิดาการ ชัฎสุวรรณ หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารผลิตภัณฑ์กองทุนรวม ทีเอ็มบี กล่าวว่า จากการสำรวจประชากรไทย 70 ล้านคน พบว่ามีเพียง 1 ล้านคนที่มีเงินพอใช้ในยามเกษียณ จึงสำรวจสิ่งที่เป็นอุปสรรค ลูกค้าส่วนใหญ่มองว่าการลงทุนเป็นเรื่องยาก ไม่รู้จะเลือกกองทุนไหน และประสบปัญหาขาดทุน จึงศึกษาปัจจัยที่ทำให้ประสบความสำเร็จ พบว่าการจัดพอร์ตมีผลอย่างมาก เพื่อกระจายการลงทุนหลายสินทรัพย์ ทั้งในและต่างประเทศ จึงได้ร่วมกับพาร์ตเนอร์ Amundi ซึ่งมีผู้เชี่ยวชาญกว่า 5,000 คน ใน 37 ประเทศทั่วโลก
โดยได้ร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์ TMB Smart Port ที่จัดสรรพอร์ตให้ลูกค้าทุกคน ไม่จำกัดเฉพาะลูกค้าเวลท์ (Wealth) แบ่งเป็นการลงทุน 5 ระดับให้ลูกค้าเลือกตามความเสี่ยงที่ยอมรับได้ มีกองทุนที่เลือกสรรกว่า 3 หมื่นกองทุน ทั้งในและต่างประเทศ โดยคัดเลือกกองทุนที่ดีที่สุด และเลือกสัมภาษณ์ผู้จัดการกองทุนเพื่อดูความสามารถในการจัดการกองทุน รวมทั้งการดูแลเงินลงทุนทั้งจับ คัต และปรับสัดส่วนให้เหมาะสมโดยอัตโนมัติ โดยสามารถลงทุนได้เริ่มต้นเพียง 1 แสนบาท
ส่วน สหชัย ลิ้มอำไพ เจ้าหน้าที่บริหาร บริหารช่องทางบริการดิจิทัล ทีเอ็มบี กล่าวว่า ปีที่ผ่านมาแอปพลิเคชัน TMB TOUCH มียอดการใช้งาน 6.57 ล้านล้านครั้ง โดยในรอบ 4 ที่ผ่านมาได้พัฒนาแอปฯ มาแล้ว 24 เวอร์ชัน แต่ไม่หยุดที่จะปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นไป พร้อมกับรับฟังลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งการทำธุรกรรมจะต้องลื่นไหล ไม่สะดุด จึงได้มีบอต (Bot) จากทั่วโลกเพื่อจำลองคนเสมือนจริง ตรวจสอบการใช้งานจากทั่วทุกมุมโลก ได้ตั้งมาตรฐานความเร็วที่ไม่เกิน 2 วินาที รองรับลูกค้าได้ถึง 3 เท่า
ปิดท้ายด้วย รูว์ ไฮซ์แมน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้ารายย่อย ทีเอ็มบี กล่าวว่า จากการศึกษาพฤติกรรมทางการเงินของคนไทยพบว่า 4 ใน 10 คน ฝากเงินในบัญชีออมทรัพย์ทั่วไป, 5 ใน 10 คน ไม่มีเงินออม, 9 ใน 10 คนไม่ได้ลงทุน และ 6 ใน 10 คน ไม่มีความคุ้มครองชีวิต ธนาคารฯ จึงต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงตามปรัชญา Make THE Difference โดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) บนพื้นฐานความต้องการที่เรียบง่ายและทำให้เป็นเรื่องง่าย (Need-Based Simple & Easy)
ในปี 2561 ทีเอ็มบีได้ทำให้ลูกค้าได้รับดอกเบี้ยเงินฝากเพิ่มขึ้น 2,400 ล้านบาท ลูกค้าได้รับความคุ้มครองจากบัตรเดบิต TMB All Free รวม 6.25 แสนล้านบาท ลูกค้าประหยัดเวลาจากการไปรอทำธุรกรรมที่สาขาได้ถึง 12,500 ปี ลูกค้าประหยัดค่าธรรมเนียมไปแล้ว 2,400 ล้านบาท ซึ่งเป้าหมายไม่ใช่แค่ลูกค้าทีเอ็มบีดีขึ้น แต่ชีวิตคนไทยทั้งประเทศดีขึ้น ต้องพัฒนายิ่งขึ้นไปอีก เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และทำให้สวัสดิภาพทางการเงินของลูกค้าดีขึ้น
