มาดูเรื่องราวลูกค้าหญิงวัย 78 ปี มีปัญหาข้อเข่าเสื่อม แต่ต้องการทำธุรกรรมธนาคาร เกี่ยวกับซื้อขายกองทุนด้วยตัวเอง ย่านลาดพร้าว 99 พบบันไดสูงเพราะเป็นอาคารสมัยเก่า ธนาคารแห่งหนึ่งเมินคำร้องขอลงมาช่วย อ้างต้องทำตามกฎ แต่ธนาคารกรุงเทพดีมาก พนักงานสาวลงไปนำเอกสารมาให้เซ็นด้วยตัวเอง
เมื่อวันที่ 19 ส.ค. เฟซบุ๊ก Napong Snguannapaporn ได้โพสต์ข้อความการให้บริการของธนาคาร ต่อลูกค้าที่เป็นสุภาพสตรี เป็นผู้สูงอายุวัย 78 ปี และมีปัญหาข้อเข่าเสื่อม ระบุว่า
“ไม่จำเป็นต้องทุบบันไดธนาคารทิ้ง
เรื่องมีอยู่ว่า พี่สาวผมเธออายุ 78 ปี พยายามเดินไปธนาคารใกล้บ้านระยะทางไม่ถึง 100 เมตรเพื่อทำธุรกรรมตามปกติด้วยตนเองเหมือนสมัยยังสาวๆ ซึ่งขณะนั้นธนาคาร 2 แห่งนี้เพิ่งก่อสร้างเสร็จและเปิดดำเนินการหลังจากที่เธออาศัยอยู่บริเวณนี้มาก่อน หากนับถึงวันนี้ก็เป็นเวลาผ่านไปกว่า 40 ปีแล้ว
เหตุการณ์จริงที่จะเล่าต่อไปนี้ บังเอิญผมมีส่วนร่วมในเหตุการณ์นี้ด้วย จึงอยากเก็บมาเล่าเพื่อเป็นมุมมองชวนคิด ไม่มีเจตนากล่าวร้ายบุคคลใดเป็นการเฉพาะ
เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อพี่สาวผมเดินเท้าด้วย Walker ไปถึงธนาคารบริเวณชั้นล่าง ซึ่งเป็นที่จอดรถใต้ถุนอาคาร ผมขอให้พี่สาวนั่งรอบริเวณใต้ถุนอาคาร ซึ่งมี รปภ.ที่ดูแลพื้นที่กรุณาสละเก้าอี้ให้พี่สาวได้นั่งรอ เพราะเห็นสภาพสังขารของพี่สาวไม่สามารถขึ้นบันได ซึ่งแม้ว่าอาคารธนาคารสูงอีกเพียงชั้นเดียวได้ ผมจึงรีบนำเอกสารสำคัญต่างๆ ที่ประกอบการทำธุรกรรมซื้อขายกองทุน ซึ่งได้รับปันผลเป็นรายได้หลักของเธอสำหรับเลี้ยงชีพในวัยเกษียณ อาทิ บัตรประจำตัวประชาชนฉบับจริงของพี่สาว โดยผมวิ่งขึ้นบันไดด้านหน้าธนาคารเพื่อเข้าพบเจ้าหน้าที่ และแจ้งความประสงค์ตามที่พี่สาวผมต้องการ และขอความกรุณาเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นช่วยกรุณาลงไปพบพี่สาวชั้นล่างถัดลงไปเพียงชั้นเดียวดังกล่าวนั้นด้วยเหตุผลว่าสถานะขณะนี้ของพี่สาวผมไม่สามารถขึ้นบันไดมาพบดังที่เคยปฏิบัติได้
หลังจากเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นทราบเจตนาและวัตถุประสงค์ของพี่สาวผม โดยได้กรุณาลงมาพบพูดคุยสนทนากันแล้วกับพี่สาวผม เจ้าหน้าที่สาวสวยแจ้งว่า เธอไม่สามารถดำเนินการให้ได้ หากพี่สาวไม่ขึ้นไปดำเนินการที่ชั้นบนบริเวณโต๊ะหรือที่ทำงานของเธอด้วยตนเอง พร้อมกับอ้างกฎเกณฑ์ข้อบังคับของธนาคารเพื่อยืนยันความถูกต้องและความชอบธรรมในการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้น ผมซึ่งขณะนั้นอยู่ในเหตุการณ์ด้วย ถือโอกาสขอร้องขอความเห็นใจ และเพื่อทำความเข้าใจในความจำเป็นของพี่สาวผมเพิ่มเติมแก่เจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นว่า ความจริงพี่สาวผมสามารถมอบอำนาจให้ผมดำเนินการแทนได้ แต่ด้วยเจตนาของพี่สาวผมต้องการกระทำการด้วยตนเองเท่าที่เธอจะสามารถดำเนินการได้ และการเดินทางมาธนาคารด้วยตนเองนั้น พี่สาวผมมักถือโอกาสพบเจอทักทายเจ้าหน้าที่ธนาคารท่านอื่นๆ ที่คุ้นเคยและมีโอกาสทักทายถามไถ่สาระทุกข์สุขดิบดังที่เคยรู้จัก ซึ่งเป็นความสุขที่เธอชอบและทำต่อเนื่องเสมอมา ซึ่งเป็นคุณค่าทางใจเพิ่มเติมนอกเหนือจากการทำธุรกรรมเสร็จแต่เพียงอย่างเดียว
แต่ในท้ายที่สุดเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นก็ยังยืนยันเจตนาเดิม โดยอ้างเพียงว่านี่คือกฎเกณฑ์ กฎเกณฑ์ และกฎเกณฑ์ ไม่เช่นนั้นจะไม่สามารถดำเนินการใดๆ ให้ได้ หากพี่สาวผมไม่ขึ้นไปดำเนินการชั้นบน และไม่ยอมรับฟังเหตุผลอื่นใดเพิ่มเติมอีก
ถัดมาอีกธนาคารหนึ่งซึ่งตั้งอยู่ห่างกันไม่ถึง 20 เมตรกับธนาคารแรก ซึ่งพี่สาวผมยังมีกองทุนอีกส่วนหนึ่งที่ครบกำหนดที่จะต้องมาดำเนินการลักษณะเดียวกับธนาคารแรก ซึ่งธนาคารแรกทำให้เธอผิดหวัง เสียความรู้สึกที่เคยมีต่อการปฏิบัติของเจ้าหน้าที่สาวสวยจากธนาคารแรก พี่สาวของผมก็พาสังขารเดินโหยกเหยกอย่างช้าๆ จนกระทั่งมาถึงชั้นล่างของอีกธนาคารหนึ่งซึ่งถูกจัดไว้เป็นที่จอดรถชั้นล่างใต้อาคาร และขอนั่งรออยู่บริเวณที่พักรอของพนักงาน รปภ.และพนักงานขับรถของธนาคาร ซึ่งอาคารธนาคารถูกออกแบบมาในยุคสมัยที่ธนาคารขณะนั้นขยายสาขากระจายการบริการไปในแต่ละพื้นที่เกือบจะเป็นรูปแบบเดียวกัน คือชั้นล่างระดับเดียวกับถนนหลัก ถูกออกแบบเป็นที่จอดรถ และชั้นบนอีกชั้นหนึ่งเป็นส่วนสำนักงานธนาคาร ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไปรูปแบบอาคารธนาคารรูปแบบนี้ไม่เอื้อต่อสังคมผู้สูงวัย ดังประชากรผู้สูงวัยอย่างพี่สาวผมอีกแล้ว ที่จะสามารถมาใช้บริการ เพียงแค่เพราะไม่สามารถขึ้นบันไดเพื่อใช้บริการจากธนาคารลักษณะได้อีกต่อไป
ขณะที่พี่สาวผมขอนั่งรออยู่บริเวณที่พักของ รปภ. และพนักขับรถของธนาคารแห่งที่สองนี้ และบอกให้ผมนำเอกสารจำเป็นในการทำธุรกรรมเช่นเดียวธนาคารแรก ขึ้นไปแสดงและแจ้งความประสงค์ตามที่ต้องการทำธุรกรรมต่อเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่สอง พร้อมแจ้งว่าพี่สาวผมที่เป็นเจ้าของบัญชีตามเอกสารนี้ ไม่สามารถขึ้นบันไดมาพบเจ้าหน้าที่ชั้นบนนี้ได้ เนื่องจากเธอมีปัญหาข้อเข่าเสื่อมและมีอาการปวดเข่ามากหากต้องขึ้นบันได และขณะนี้เธอขออนุญาตนั่งรออยู่ลานจอดรถชั้นล่างของธนาคาร ทันทีที่เจ้าหน้าที่ของธนาคารที่สองนี้ตรวจสอบดูเอกสารที่ผมนำส่งมอบให้แล้ว เจ้าหน้าที่ธนาคารท่านนี้เธอตอบกลับทันทีโดยปราศจากการวิงวอนร้องขอใดๆ ว่า “ไม่เป็นไรค่ะ ... รอสักครู่ ... หนูขอจัดเตรียมเอกสารที่จำเป็นเพิ่มเติมและจะนำลงไปให้คุณป้าลงนามเองค่ะ ... ไม่จำเป็นต้องลำบากขึ้นมาก็ได้ค่ะ”
สองเหตุการณ์ในการทำธุรกรรมประเภทเดียวกัน ณ สถานที่และเวลาใกล้เคียงกัน ภายใต้กฎเกณฑ์ของแบงค์ชาติเดียวกัน ต่างกันที่ผู้ปฎิบัติของแต่ละธนาคารซึ่งจัดเป็นธนาคารใหญ่ระดับใกล้เคียงกัน แต่การพิจารณาเพื่อนำมาปฏิบัติใช้แก่ลูกค้าของธนาคาร (ซึ่งมีประวัติเป็นลูกค้าชั้นดีมายาวนานทั้งสองธนาคาร) ของเจ้าหน้าที่ในวิธีการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงนั้น แน่นอนครับ ทุกท่านคงคาดการณ์ได้เองว่าผลลัพธ์ย่อมออกมาแตกต่างกันอย่างแน่นอน
ต่อมาวันรุ่งขึ้นพี่สาวผมสั่งถอนหน่วยลงทุนทั้งหมดจากธนาคารแรก มาไว้กับธนาคารที่สอง และเตรียมตัวเข้ารับการผ่าตัดเอ็นข้อเข่าเสื่อมที่โรงพยาบาลรามาธิบดี ในวันจันทร์ที่ 27 สิงหาคม 2561 นี้ ตามที่แพทย์นัดหมาย ผมทราบภายหลังว่าเหตุที่พี่สาวผมต้องการทำธุรกรรมนี้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องการมอบอำนาจ เพราะเธอคิดว่า ”การเข้ารับการผ่าตัดครั้งนี้ ฉันไม่มั่นใจว่า ฉันจะตื่นขึ้นมาเป็นปกติได้อีกหรือเปล่า?”
แม้ว่าเรื่องราวดังกล่าวข้างต้นจะจบลงไปแล้ว แต่เหตุการณ์ต่างๆนั้นให้บทเรียนและความคิดกับผมหลากหลายมิติจึงอยากจะขอแชร์เก็บไว้ต่อไปดังนี้ :
1. เจ้าหน้าที่สาวสวยของธนาคารแรกรู้กฎเกณฑ์แม่นยำเป็นอย่างดี แต่เธอไม่เข้าใจเจตนารมณ์ของกฎ เหมือนผู้เคร่งคัดในธรรม สามารถท่องจำบาลีศีล 5ได้แม่นยำแต่ไม่เข้าใจเนื้อแท้คำว่า”ศีล”แม้ได้ปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดแม่นยำทุกข้อแต่ทำไมผลลัพธ์ในทางที่ดีจึงยังไม่ปรากฏ
2. ผมเห็นใจมนุษย์เงินเดือนที่ต้องทำงานภายใต้กฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด จนเสมือนถูกโปรแกรมเป็นหุ่นยนต์ แต่การทำงานใดๆ ก็ตามที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ควรต้องใช้สมองคิดคำนวณร่วมกับหัวใจคิดไตร่ตรองซึ่งเป็นคุณสมบัติเด่นของมนุษย์ส่วนนี้ ผมยังเชื่อว่าผู้พัฒนาหุ่นยนต์หรือ AI ขณะนี้ยังพยายามทำในส่วนนี้ แต่ยังไม่ดีพอ
3. ระหว่างการอ้อนวอนขอความเห็นใจเพื่อที่จะไม่ให้พี่สาวผมต้องปีนป่ายขึ้นบันไดในสภาพนี้ ท่านผู้ช่วยผู้จัดการธนาคารทราบเรื่องจึงได้ลงมาดูเหตุการณ์ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดจากการร้องขอของผม เพราะผมคิดว่าเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนี้เธออาจมีอำนาจการตัดสินใจจำกัด แต่การกลับเป็นว่าท่านผู้ช่วยฯยังคงยืนยันตามที่เจ้าหน้าที่สาวสวยซึ่งเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของเธอให้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ดังกล่าวฯ ทำให้ผมเข้าใจเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนี้มากขึ้น และอารมณ์โกรธของผมกลับเปลี่ยนเป็นเห็นใจเพราะการที่เธอเจ้าหน้าที่สาวสวยเป็นเช่นนี้ เนื่องจากมีหัวหน้าผู้บังคับบัญชาทีมีกรอบความคิดแบบนี้
4. ผมมีคำถามวนๆ ในความคิดของตัวผมเองว่าทำไมเจ้าหน้าที่อีกธนาคารหนึ่งเธอจึงลงมาให้บริการพี่สาวผม ณ บริเวณที่นั่งพักพนักงาน รปภ.โดยปราศจากคำร้องขอใดๆ? และเธอคำนึงถึงกฎเกณฑ์ตามแบบที่เจ้าพนักงานสาวสวยของธนาคารแรกกล่าวอ้างเสมอๆหรือไม่ หรือนี่เป็นกรณีพิเศษ? โดยที่คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ทั้งสองต่างมีLicense สามารถให้คำแนะนำปรึกษาการขายหน่วยการลงทุนในกองทุนได้เหมือนกัน
CAROL S.DWECK นักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัยแสตนฟอร์ต เขียนไว้ในหนังสือชื่อ “Mindset” ว่าคนเรามีกรอบความคิด 2 แบบ คือกรอบความคิดแบบตายตัว (Fixed Mindset) และกรอบความคิดแบบพัฒนา (Growth Mindset) ทำให้ผมเข้าใจเพิ่มขึ้นว่าเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่ลงมาให้บริการพี่สาวผมถึงชั้นล่าง ณ บริเวณจอดรถของธนาคารน่าจะมีกรอบความคิดแบบหลัง และดูจากแววตาการทำงานของเธอแล้ว ดูเธอมีความสุขมากด้วย
5. อีกหนึ่งมิติในความคิดผมที่อดีตผมเคยเป็นสถาปนิก อาคารของธนาคารใหญ่เหล่านี้มีความเป็นเอกลักษณ์และศิลปะเฉพาะแต่ละธนาคารซึ่งควรอนุรักษ์ไว้เพื่อเป็นอนุสรณ์ให้ได้เป็นแบบอย่างการศึกษาแก่นักเรียนหรือ เยาวชนนักศึกษาสถาปัตยกรรมรุ่นหลังๆต่อไป และควรรักษาให้คงอยู่อย่างมีชีวิตและยังสามารถใช้ประโยชน์ได้ แม้ว่ารูปแบบการใช้งานอาจจะไม่ตอบสนองกับสภาพสังคมผู้สูงวัยที่สมบูรณ์แบบในอนาคตอันใกล้นี้แล้ว ซึ่งน่าจะตรงกับท่านอาจารย์ศิลป์ พีระศรี เคยกล่าวไว้ว่า”ศิลปะยืนยาว ชีวิตสั้น”
6. ข้อเสนอของผมสำหรับการใช้ประโยชน์ของอาคารลักษณะนี้กับประชากรในสังคมผู้สูงวัย ธนาคารไม่จำเป็นต้องทุบบันไดทิ้งแล้วสร้างลิฟท์หรือบันไดเลื่อนซึ่งเป็นการสิ้นเปลืองมาก แต่หากลองพิจารณาว่าในเมื่อเรายังสามารถจัดให้มีห้องเฉพาะสำหรับผู้สูบบุหรี่ได้ เป็นต้น ทำไมเพียงจัดห้องเล็กๆใกล้ที่จอดรถชั้นล่าง เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้สูงอายุไม่ได้หรือ? หรือหากไม่ต้องการลงทุนทำอะไรเลยให้เสียเงินทองมากมายทั้งหลายดังกล่าวข้างต้น ก็แค่เพียงให้พนักงานวัยหนุ่มสาวที่ยังมีพละกำลังแข็งแรงเดินลงมาหาลูกค้าฯ แทนที่จะให้ลูกค้าผู้สูงวัยหรือชราภาพเหล่านี้ ซึ่งมีกำลังแรงกายน้อยแต่มีกำลังซื้อสูงต้องปีนป่ายขึ้นบันไดไปหาเจ้าหน้าที่โดยอ้างกฎเกณฑ์ธนาคารอะไรก็ไม่ทราบเพียงอย่างเดียว ประเด็นสุดท้ายนี้ ผมคงยังโง่เง่า..ไร้สติปัญญา...คิดไม่ออกจริงๆ ครับ
#ธนาคารแห่งยุคสมัย
#ธนาคารสำหรับสังคมผู้สูงวัย
#เตรียมใจไว้ก่อนไปธนาคาร"
รายงานข่าวแจ้งว่า ธนาคารที่เจ้าของโพสต์แสดงความชื่นชมในการให้บริการแก่ผู้สูงอายุข้อเช่าเสื่อม คือ ธนาคารกรุงเทพ สาขาถนนลาดพร้าวซอย 99 ตั้งอยู่เลขที่ 104/3 ถนนลาดพร้าว 99 แขวงวังทองหลาง เขตวังทองหลาง กทม. ส่วนธนาคารที่เจ้าของโพสต์ตำหนินั้น ตั้งอยู่ใกล้กัน
อ่านโพสต์ต้นฉบับ คลิกที่นี่