ตลาดประกันชีวิตและสุขภาพยังเติบโตต่อเนื่อง แม้ต้องเผชิญแรงกดดันรอบด้าน ทั้งคำถามเรื่องความโปร่งใสและความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ปัญหาทรัพยากรทางการแพทย์ในสังคมสูงวัย ตลอดจนต้นทุนรักษาที่เพิ่มขึ้นจากทั้งโรคร้ายแรงและการใช้ทรัพยากรกับอาการเจ็บป่วยเล็กน้อย
เอกรัตน์ ฐิติมั่น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจประกันสุขภาพ เอไอเอ ประเทศไทย ผู้บริหารหนุ่มผู้มาก ประสบการณ์ เล่าถึงภาพรวมตลาดประกันชีวิตและความท้าทายต่อจากนี้ว่าภาพรวมตลาดประกันชีวิตและสุขภาพปี 2568 บริษัทมีส่วนแบ่งตลาด ณ ไตรมาสที่สามอยู่ที่ 50% และคาดว่าอุตสาหกรรมประกันชีวิตจะยังคงเติบโตอย่าง ต่อเนื่องท่ามกลางความท้าทาย
“จะเห็นว่า ยอดประกันสุขภาพ เติบโตสูง มากโดยเฉพาะช่วง ประมาณ 4 เดือนแรก มันสะท้อนอารมณ์ตลาดว่า คนไม่ได้ “ตื่นเต้น” เท่าไร แต่เป็น “ตกใจ” มากกว่า จากเหตุการณ์โควิด ทำให้ผู้คน “รีบเร่งๆ” ตัดสินใจซื้อรวมถึงการมาของโคเพย์เมนท์ยิ่งเร่งให้คนตัดสินใจทำประกันมากขึ้นคำถามคือถ้ามันเติบโตมาขนาดนี้ ตลาดจะเติบโตได้อีกไหม”เอกรัตน์กล่าว
เอกรัตน์ บอกอีกว่า ปัจจุบัน AIA อยู่ในประเทศไทยมานานมากแล้วและปีนี้จะครบ“88 ปีซึ่งบริษัทมีจำนวนลูกค้าที่มีผลิตภัณฑ์ความคุ้มครองและสุขภาพรวมแล้วกว่า 2.1 ล้านคน ส่วนลูกค้าประกันกลุ่มจะมีอยู่ประมาณ7,500 องค์กร โดยมีแผนประกันสุขภาพสำหรับลูกค้ารายบุคคลในตลาดของบริษัทอยู่ที่ “68 แผน และเชื่อว่าครบถ้วนสามารถตอบโจทย์ได้ในทุกเซกเมนต์
ส่วนตัวแล้วผมเชื่อว่าโอกาสในตลาดยังมีเยอะมากเนื่องจาก 1.อัตราการถือครองกรมธรรม์ประกันชีวิต ในประเทศไทยยังอยู่ในระดับต่ำถึงแม้ช่วงต้นปีจะมีความตระหนักหรือความตกใจเพิ่มขึ้นก็ตาม โดยหากเทียบกับจำนวนประชากรทั้งประเทศจะมีแค่ประมาณ 10 ที่เข้าถึงประกันสุขภาพและส่วนใหญ่ยังพึ่งพาระบบของรัฐอยู่ และเมื่อเทียบกับประเทศพัฒนาแล้วจึง ยังมีโอกาสอีกเยอะมากที่วันหนึ่งคนจะหันมาซื้อประกันสุขภาพมากขึ้น
2.ยังมีกลุ่มที่ตลาดประกันดูแลได้ไม่ดี เช่นผู้สูงอายุ–โรคเรื้อรัง–เด็ก“เป็นกลุ่มลูกค้าที่ตลาดประกันยังมีช่องว่างในการเข้าถึง ผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและสุขภาพ ยกตัวอย่างเช่น “ผู้สูงอายุ” ที่มักซื้อประกันสุขภาพ “ไม่ค่อยได้” เพราะติดเงื่อนไขทางด้านสุขภาพ หรือคนที่มีโรคเกิดขึ้นแล้ว ทำให้ซื้อไม่ได้ รวมถึงคนที่เป็นโรคเรื้อรังอยู่แล้วก็อาจซื้อไม่ได้เช่นกัน
ส่วนตลาด ประกันสุขภาพ เด็กที่เริ่มเสิร์ฟได้น้อยลงเรื่อยๆ ด้วยเบี้ยเด็กและปัจจัยหลายอย่าง ทำให้ “เข้าถึงยากมากขึ้น” ซึ่งหากเราสามารถหาวิธีดูแลกลุ่มลูกค้าแบบนี้ได้ ก็ยังเป็นโอกาสให้ประกันสุขภาพ “โตขึ้นไปอีกเยอะ”
และ3.สังคมสูงวัย และ อายุขัยเฉลี่ยของคนไทยเพิ่มมากขึ้น รวมถึงนวัตกรรมต่างๆ ที่ทำให้คนอายุยืนขึ้น ซึ่งจะเป็นทั้งโอกาสและความท้าทาย โดยแบบประกันสุขภาพในตลาด “ส่วนใหญ่คุยกันแค่ความคุ้มครอง” เวลาเจ็บป่วยรักษา แต่ “ไม่ค่อยไปจนถึง” มิติที่เป็น “creative” หรือเรื่อง “การป้องกัน” และยังไม่ได้คุ้มครองกิจกรรมเชิงป้องกันบางอย่า เช่น “การฉีดวัคซีน” หรือสิ่งที่เป็นกิจกรรมมากขึ้น ท้ายที่สุดประกันสุขภาพจะทำให้คนเข้าถึงเรื่อง “prevention” หรือ “longevity” ได้ไหม หากทำได้ก็จะทำให้ภาพการเติบโตของตลาด “สมบูรณ์” มากขึ้น
สุดท้ายคือMedical innovation บอกถึงเรื่องนี้ว่า ความก้าวหน้าทางการแพทย์และนวัตกรรมเกิดขึ้น “ตลอดเวลา” บางอย่างเป็นนวัตกรรมที่ดีและช่วยคนได้จริง โรงพยาบาลก็อยากเอามาใช้ แต่ประกัน ไม่ได้เป็นเจ้าของจึงต้องคิดว่าในอนาคตจะมี “framework” อย่างไรเมื่อเกิดนวัตกรรมใหม่แล้วบริษัทประกันจะทำให้คนเข้าถึงได้เร็วขึ้น และในขณะเดียวกันก็ต้องควบคุมค่าใช้จ่ายได้ด้วย หากทำตรงนี้ได้ ก็ยังเป็นโอกาสให้ตลาดประกันสุขภาพเติบโตต่อ
โอกาสที่มากับความท้าทาย: โจทย์ใหญ่ของอุตสาหกรรมประกันชีวิต
เอกรัตน์บอกว่า ถึงแม้แนวโน้มประกันชีวิตสุขภาพยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมากและมีอะไรให้ทำอีกเยอะแต่ก็มาพร้อมกับความท้าทาย ซึ่งถ้าจะ “แคปเจอร์” โอกาสที่มี ความท้าทายข้อแรกเลยคือ “ความโปร่งใสและความเชื่อใจ”และถือเป็นปัญหาของ “ทั้งอุตสาหกรรม”
ยกตัวอย่างเช่นบรรยากาศช่วงกลางปีที่มีเรื่อง “การปรับเบี้ย” ซึ่งท้ายที่สุดทำให้เกิดคำถามมากว่า “ปรับเบี้ยเกิดจากอะไร” การตัดสินใจเป็นอย่างไร หรือแม้กระทั่งกฎเกณฑ์ต่างๆ เวลาบริษัทหนึ่งจะปรับเบี้ยแบบนั้นแบบนี้ ลูกค้าจะถามว่า “อะไรแฟร์ อะไรไม่แฟร์” ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อความเชื่อใจและความมั่นใจของผู้บริโภคในการซื้อประกันสุขภาพ ซึ่งผู้บริหารบอกว่าเป็น “ปัญหาใหญ่” ที่ต้องช่วยกันแก้อีกเยอะ
อีกเรื่องคือ ทรัพยากรทางการแพทย์และผู้สูงอายุค่าใช้จ่ายในการดำรงชีวิตสูงขึ้นซึ่งบุคลากรและทรัพยากรทางการแพทย์โดยเฉพาะในบริบทผู้สูงอายุ และย้ำว่า ถ้าเป็นกลุ่มที่เกือบเข้าสู่บั้นปลายชีวิต ค่าใช้จ่ายทางการแพทย์จะ “สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ” แล้วคำถามคือ ทรัพยากรที่เรามี “มากพอไหม” งบประมาณ “พอไหม” เพราะผู้สูงอายุจำนวนมากมาพร้อมโรคเรื้อรัง บางรายมีโรคร้ายแรง ต้องใช้ค่าใช้จ่ายสูงในช่วงปีสองปีสุดท้าย มีปัญหาเรื่อง mobility และอื่นๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องช่วยกันคิดและ “ออกแบบใหม่” อีกมาก
เรื่องสุดท้ายคือค่าใช้จ่ายเพิ่มจาก “เจ็บป่วยเล็กน้อย” ก็เป็นปัญหา
เอกรัตน์ บอกว่า ค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ที่เพิ่มขึ้น หากบอกว่ามาจากผู้สูงอายุหรือโรคร้ายแรง คนอาจเข้าใจได้ แต่ในประเทศไทย ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นยังมาจาก “การเจ็บป่วยเล็กน้อย” ด้วย และเรากลับเอาทรัพยากรไปลงกับการเจ็บป่วยเล็กน้อย ส่งผลให้ขาดแคลนบุคลากรทางการแพทย์ และทำให้เกิดการขึ้นเบี้ยประกันได้
“AIA-Smart Network” ทำงานกับโรงพยาบาลแบบใกล้ชิด
เอกรัตน์ บอกอีกว่า แนวทางแก้เชิงระบบที่บริษัทได้มีการพัฒนาขึ้นมา คือAIA-Smart Network”ที่มีการทำงานกับโรงพยาบาลแบบใกล้ชิด จะเป็นอีกแนวทางในการแก้ปัญหา โดยประเด็นที่คนพูดถึงมากคือ “การเพิ่มค่าใช้จ่ายในการรักษาแล้วผลักกลับไปที่เบี้ย” ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ถกเถียงกัน และสิ่งที่บริษัททำคือ “AIA Smart Network” เป็นการทำงานกับโรงพยาบาลอย่างใกล้ชิด เน้นทั้ง คุณภาพการรักษาและความพร้อมช่วยดูแลค่าใช้จ่ายให้เหมาะสมรวมถึง การใช้งานทางการแพทย์ให้เหมาะสมด้วยซึ่งจะช่วย “ชะลอการเพิ่มของค่าใช้จ่ายทางการแพทย์” และ “ลดค่าใช้จ่ายส่วนเกินให้ลูกค้า” เป็นลักษณะ win-win กับลูกค้า
นอกจากนี้ยังสามารถลดข้อพิพาท “แอดมิทจำเป็นไหม” ด้วยมาตรฐานร่วมตัวอย่างเช่นข้อโต้แย้งที่เกิดบ่อยว่า “หมอบอกให้นอน” แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าควรนอนจริงไหม ไข้ระดับนี้ต้องนอนไหม เจ็บคอต้องนอนไหม ท้องเสียต้องนอนไหม ซึ่งหากอยู่ในโรงพยาบาลเครือข่ายที่ “คุยกันทางแพทย์” และคุยเรื่อง “สแตนดาร์ดทางการแพทย์” จนเข้าใจตรงกันแล้วเรื่องเหล่านี้ก็จะลดลง เพราะถ้าหมอบอกต้องนอนบริษัทจะฟังหมอ” แม้ indicator บางอย่างไม่เคลียร์ก็ตาม
แต่ในขณะเดียวกัน บริษัขอโรงพยาบาลว่า ถ้าบริษัทถามเหตุผล หมอต้องตอบ ต้องมีเหตุผลรองรับ เพื่อให้เป็นความเข้าใจซึ่งกันและกัน—บริษัทฟังหมอ แต่หมอต้องอธิบายได้เมื่อถูกถาม แนวทางนี้ถูกนำไปสื่อสารกับตัวแทนว่า โรงพยาบาลกลุ่มนี้ “มีปัญหาน้อย” ช่วยดูแลผู้บริโภค ลดข้อโต้แย้ง และสนับสนุนโรงพยาบาลที่มีมาตรฐานทางการแพทย์ที่ดี
ทำการตลาดร่วมกับโรงพยาบาล: Open house–วัคซีน–สัมมนา–สิทธิพิเศษ
เอกรัตน์ เล่าต่อว่า สเต็ปต่อจากนี้ คือเริ่มมีทำการตลาดกับโรงพยาบาลในเครือข่ายนี้มากขึ้น เช่น “จัด open house” ให้ตัวแทนเข้าไปทำความรู้จักกับโรงพยาบาล เพราะตัวแทนบางคนไม่เคยพาลูกค้าไป ไม่รู้แม้กระทั่งจอดรถตรงไหน ทำบัตรอย่างไร กระบวนการเป็นอย่างไร จึงพาไปดูให้เห็นจริง รวมถึงให้เห็น “เครื่องมืออุปกรณ์” ว่าโรงพยาบาลมีศักยภาพเพียงใด เพื่อให้ตัวแทน “ไว้ใจ” โรงพยาบาลมากขึ้น
นอกจากนี้ยังมีกิจกรรมอย่าง “แจกวัคซีนไข้หวัดใหญ่” ที่ทำกับโรงพยาบาลพาร์ทเนอร์ การสัมมนาต่างๆ และสิทธิประโยชน์พิเศษ โดยย้ำว่า ถ้ามีอะไรพิเศษจะ เน้นไปที่โรงพยาบาลของเรา”แต่ท้ายที่สุดก็กลับมาที่หลักเดิมว่า ต้องรักษามาตรฐานการรักษาให้ได้ ไม่ใช่ส่งลูกค้าไปแล้วรักษาไม่เป็นมาตรฐาน
หัวใจอีกด้านคือ “เคลม” และการประกาศ Service Level ให้มั่นใจ
เอกรัตน์ บอกว่า เวลา “ลูกค้าเลือกโรงพยาบาล” ไม่ใช่แค่แพทย์เก่งหรือการรักษาดี แต่เป็น “เรื่องการเคลม” ด้วย จึงมีการประกาศ service level ของโรงพยาบาลใน AIA-Smart Network และจะพัฒนาเครื่องมือ/การให้ความสำคัญกับโรงพยาบาลในเครือก่อน ซึ่งจากสถิติAIA-Smart Network 93% ของการเคลมผู้ป่วยนอกเราใช้เวลาเพียง “18 วินาที” ในการอนุมัติ (approve) และเวลาเฉลี่ยรวม “นาทีกว่าๆ” หรือ “90 วินาที” ในการทำเคลมผู้ป่วยนอก
ส่วนเคลมผู้ป่วยในที่โรงพยาบาลทำสามารถอนุมัติได้ ในหนึ่งนาทีและระยะเวลาเฉลี่ยทั้งหมดสำหรับเคสผู้ป่วยในอยู่ที่ 33 นาที และเมื่อประกาศสิ่งเหล่านี้ให้ทั้งตัวแทนและลูกค้าทราบเท่ากับเป็นการเพิ่มความ มั่นใจเมื่อเข้าไปรับการรักษาที่โรงพยาบาลในเครือข่าย AIA-Smart มากขึ้น
นอกจากนี้ในขั้นถัดไปคือการลด ปัญหาด้านเอกสาร ซึ่งในอนาคตจะมีเรื่อง “pre-authorization” หรือการขออนุมัติล่วงหน้าก่อนผ่าตัดมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเข้าไปโรงพยาบาลแล้ว “ปัญหาน้อยลง” และอีกปัญหาประจำของงานเคลมคือ “ส่งเอกสารมาไม่ครบ” ต้องโต้แย้งไปกลับจนเอกสารครบ ซึ่งเมื่อมีการทำงานกับโรงพยาบาลอย่างใกล้ชิดลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีกว่
สุดท้ายแม้ตลาดประกันสุขภาพจะโตแรงจากแรงกระตุ้นหลังโควิดและปัจจัยอย่างโคเพย์เมนท์ แต่ยังมีช่องว่างสำคัญในกลุ่มผู้สูงอายุ ผู้มีโรคเรื้อรัง และเด็ก รวมถึงเทรนด์สังคมสูงวัย นวัตกรรมการแพทย์ และโจทย์การขยับจากการรักษาไปสู่การป้องกันและอายุยืนอย่างมีคุณภาพ อย่างไรก็ตาม โอกาสทั้งหมดจะเกิดผลจริงก็ต่อเมื่ออุตสาหกรรมแก้ “ความเชื่อใจ” ให้ได้ พร้อมบริหารทรัพยากรทางการแพทย์และต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอย่างเป็นระบบ ทั้งหมดคือภาพของการเติบโตที่ต้องเดินคู่กับความโปร่งใส ประสิทธิภาพ และการออกแบบระบบดูแลสุขภาพให้ยั่งยืนกว่าเดิม.
