ตอนนี้ถ้าสำรวจพฤติกรรมของนักลงทุนคงจะเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญบางอย่างนั้นก็คือ การเลือกลงทุนโดยพิจารณาปัจจัยอื่นๆ เช่น การบริการ หรือความสบายใจในการใช้บริการ ประกอบการตัดสินใจในการเลือกลงทุนนอกเหนือจากการพิจารณาเรื่องของผลตอบแทนเพียงอย่างเดียว ซึ่งค่านิยมที่เปลี่ยนแปลงไปนี้เอง ทำให้บรรดาบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน (บลจ.) ต่างๆ เริ่มจับจุดมากกว่าการเน้นเสนอขาย "สินค้า" เพียงอย่างเดียว แต่มุ่งเน้นจับ "ความรู้สึกและความพึงพอใจ" ของบรรดานักลงทุนเพิ่มมากขึ้น ซึ่งนอกจากจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าแล้ว ก็ยังเป็นอีกหนึ่งยุทธวิธีในการเพิ่มลูกค้าใหม่
วิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมสูงในการสร้าง "ความรู้สึกและความพึงพอใจ" ก็คือ การสร้างศูนย์ให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งนอกจากเป็นการสร้างความผูกผันกับลูกค้าและเป็นแหล่งรวมความรู้ด้านการลงทุนแล้ว ยังเปรียบเสมือนสำนักงานขายแห่งหนึ่งที่สามารถดำเนินธุรกรรมให้แก่ผู้ลงทุนได้โดยตรง ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการเพิ่มจำนวนลูกค้าอีกด้วย โดยปัจจุบันศูนย์บริการความรู้ของบลจ.ที่เป็นที่แพร่หลายและเป็นที่รู้จักในวงกว้าง คงจะมีด้วยกัน 2 ที่ คือ ห้องรับแขกของ MFC Fun(d) Cafe ค่ายบลจ.เอ็มเอฟซี และ The Library ห้องสมุดการเงินของบลจ.ทหารไทย
พิชิต อัคราทิตย์ กรรมการผู้จัดการ บลจ.เอ็มเอฟซี กล่าวถึงความสำเร็จในการเปิดให้บริการ MFC Fun(d) Cafe ว่า หลังจากที่เปิดให้บริการก็ได้รับการตอบรับจากลูกค้าอยู่ในระดับค่อนข้างดีและเพิ่มมากขึ้นตามลำดับ โดยบลจ.ก็มีการจัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งระยะแรกของการก่อตั้งนั้น เราคาดหมายว่ากลุ่มลูกค้าที่จะเข้ามาใช้บริการจะเป็นกลุ่มที่อยู่ในพื้นที่และกลุ่มลูกค้าต่างประเทศ แต่ปัจจุบันก็เริ่มมีกลุ่มลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกลเข้ามาใช้บริการมากยิ่งขึ้น
แม้ว่าวัตถุประสงค์หลักของการเปิด MFC Fun(d) Cafe เป็นการให้บริการแก่ลูกค้าของบลจ. แต่ก็นับว่าการเปิดศูนย์บริการแห่งนี้ก็มีส่วนช่วยในการเพิ่มฐานลูกค้าเช่นเดียวกัน โดยกลุ่มลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีสถานที่ทำงาน หรือพักอาศัยอยู่ใกล้เคียงกับสถานที่ตั้ง
"ตอนนี้เราก็กำลังพิจารณาว่าในอนาคต อาจจะมีการเปิดให้บริการศูนย์บริการลูกค้าเพิ่มเติม จากตอนนี้ที่บางครั้งเราก็มีการให้พนักงานของ MFC Fun(d) Cafe ออกไปให้บริการนอกสถานที่ แต่ก็ขึ้นอยู่กับโอกาสและความเหมาะสมของสถานที่ด้วย แต่ตอนนี้ยังไม่ได้มีการพิจารณาสถานที่ใดเป็นพิเศษ"
สำหรับ "MFC Fun(d) Cafe" ตั้งอยู่บริเวณ ชั้น G อาคารคอลัมน์ ทาวเวอร์ ใต้ศูนย์บัญชาการใหญ่ของบลจ.เอ็มเอฟซี เปิดให้บริการทุกวันจันทร์ถึงศุกร์ ตั้งแต่เวลา 08.00-19.00 น. แบ่งพื้นที่ใช้สอยออกเป็น 2 โซน ได้แก่ "One Stop Service Zone" ซึ่งจะให้บริการด้านการลงทุนแก่ผู้ถือหน่วยลงทุนหรือผู้สนใจลงทุนในกองทุนรวม โดยมีเจ้าหน้าที่แนะนำข้อมูลการลงทุนและวิธีการจัดสรรเงินลงทุน นอกจากนี้นักลงทุนยังสามารถที่จะทำเรื่องราวเกี่ยวกับงานทะเบียนไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนชื่อสกุล หรือเปลี่ยนที่อยู่ มากรอกข้อมูล มาขอคำแนะนำ มาปรึกษาหารือ มาขอความรู้ มาซื้อ ขาย สับเปลี่ยนหน่วยลงทุน
ส่วนโซนที่สองคือ "Edutainment Zone" เป็นพื้นที่สำหรับจัดกิจกรรมต่างๆ และยังมีมุมกาแฟ มุมอินเทอร์เน็ต มุมหนังสือและวารสารที่เกี่ยวกับด้านการลงทุนและ Lifestyle พร้อมยังมีโทรทัศน์ให้นักลงทุนและผู้ที่สนใจได้เข้ามานั่งหาความรู้หรือความบันเทิง รวมทั้งห้องรับรอง (Reception Rooms) จำนวน 3 ห้องที่เตรียมไว้เป็นห้องรับแขกจำนวนหนึ่งห้อง และเป็นห้องประชุมขนาด3-5 คน จำนวน 1 ห้อง และ6-8 คน จำนวน 1 ห้อง เพื่อใช้เป็นที่รองรับนักลงทุนปัจจุบันและกลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน Front Office ของบริษัท
ขณะเดียวกันด้านหน้าของศูนย์บริการนักลงทุน ยังมี Message Sigh Board เป็นการลิงค์ข้อมูลดัชนีตลาดหลักทรัพย์ สลับกับข่าวประชาสัมพันธ์ต่างๆ ด้วย ซึ่งผู้ที่เดินผ่านไปมาจากด้านนอกอาคารก็จะสามารถรับรู้ข่าวสารข้อมูลได้เช่นเดียวกัน
"เราอยากให้ที่นี้เป็นศูนย์บริการนักลงทุน ที่นี่เป็นห้องรับแขกหรือห้องนั่งเล่นของนักลงทุน เป็นที่ๆ เราใช้สื่อสารระหว่างบลจ.เอ็มเอฟซีกับนักลงทุนของเรา ทั้งนักลงทุนที่อยู่ใกล้ๆ แถวนี้ รวมถึงนักลงทุนที่อยู่ไกล ให้เสมือนหนึ่งเป็นห้องนั่งเล่นที่มีโอกาสได้พูดคุยกันระหว่างบลจ.เอ็มเอฟซีเองกับนักลงทุน และเป็นแหล่งที่ประชาชนโดยทั่วไปก็สามารถเข้ามาหาความรู้ได้ นี่เป็นคำจำกัดความของศูนย์บริการนักลงทุน MFC Fun(d) Cafe'" กรรมการผู้จัดการ บลจ.เอ็มเอฟซี เคยกล่าวถึงความตั้งใจในการเปิดให้บริการศูนย์แห่งนี้
และศูนย์บริการอีกแห่งหนึ่งที่เปิดมาจนเป็นที่รู้จักของนักลงทุนแล้ว ก็คือ "The Library" ของบลจ.ทหารไทย ตั้งอยู่ที่ภายในศูนย์การค้าเซ็นทรัล เวิลด์ พลาซ่า ชั้น 4 โซน B ซึ่งนับเป็นห้องสมุดแห่งแรกของธุรกิจหลักทรัพย์จัดการลงทุน โดยภายใน "The Library"มีหนังสือที่น่าสนใจทั้งด้านการเงิน การธนาคาร การลงทุน การตลาด รวมทั้งการบริหารจัดการโดยนักเขียนชื่อดัง ตลอดจนหนังสือพิมพ์ นิตยสารการเงินทั้งภาษาไทยและต่างประเทศให้นักลงทุนได้เลือกอ่าน ซึ่งทั้งหมดล้วนถูกเลือกสรรมาไว้เพื่อให้บริการแก่นักลงทุนที่ผู้ถือหน่วยของ บลจ.ทหารไทย
นอกจากการให้บริการความรู้ผ่านตัวหนังสือแล้ว "The Library" ยังให้บริการอินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาข้อมูล รวมทั้งยังมีบริการของว่างและเครื่องดื่ม รวมทั้งยังเปิดเป็น สำนักบริการลูกค้าแห่งหนึ่งที่สามารถดำเนินธุรกรรมได้เช่นเดียวกับสำนักงานใหญ่ภายใต้การดูแลจากเจ้าหน้าที่ซึ่งได้รับใบอนุญาตในการทำหน้าที่ติดต่อกับผู้ลงทุน จากสำนักงาน คณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.)
แหล่งข่าวจากบลจ.ทหารไทย กล่าวถึงกระแสตอบรับหลังจากการเปิดให้บริการ The Library ว่า ปัจจุบันกลุ่มลุกค้าให้การตอบรับและเข้ามาใช้บริการเกินความคาดหมาย โดยตอนนี้มีจำนวนผู้มาใช้บริการไม่รวมผู้ติดตามมากกว่า 100 คนต่อวัน โดยมีทั้งเข้ามาทำธุรกรรมการซื้อขาย และเข้ามาค้นหาข้อมูลทั้งหนังสือ และค้นหาข้อมูลผ่านทางอินเตอร์เน็ต
สำหรับปี 2551 ตั้งเป้าที่จะขยายจำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการอีกประมาณ 50% จากปัจจุบัน รวมทั้งอาจจะมีการพิจารณาเปิดศูนย์บริการแห่งใหม่ โดยอาจจจะเปิดในศูนย์การค้าสยามพารากอน หรือ ศูนย์การค้าเอ็มโพเลียม เนื่องมาจากปัจจุบันพื้นที่การให้บริการใน The Library ค่อนข้างจะเต็มพื้นที่แล้ว
นอกจาก 2 บลจ.ที่มีการสร้างศูนย์บริการลูกค้าอย่างเป็นรูปเป็นร่างแล้วนั้น ยังมีอีกหลายบลจ.ที่ให้ความสำคัญและวางแผนที่จะมีการเปิดศูนย์บริการ เช่น บลจ.อยุธยาซึ่งมีแผนจะนำเงินลงทุนประมาณ 20 ล้านบาทเปิดศูนย์บริการของบริษัท ที่อาคารเพลินจิต ทาวเวอร์ รองรับการจัดสัมมนา เป็นห้องสมุดและเลานจ์ที่บริการอาหารและเครื่องดื่มไว้รองรับลูกค้า
ฉัตรพี ตันติเฉลิม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บลจ.อยุธยา เปิดถึงถึงความคืบหน้าว่า ขณะนี้ศูนย์บริการดังกล่าว กำลังอยู่ระหว่างการออกแบบและตกแต่งสถานที่ แต่น่าจะสามารถเปิดให้บริการได้ภายในเดือนมีนาคม 2551 ซึ่งบริษัทหวังว่าสถานที่ดังกล่าวจะเป็นที่จัดสัมมนา จัดกิจกรรม และเป็นที่เข้ามาสอบถามข้อมูลของลูกค้า เพื่อที่ลูกค้าจะได้รู้จักบริษัทมากยิ่งขึ้น
"ศูนย์บริการแห่งนี้เป็นการต่อยอดจากของเดิมที่มีอยู่แล้ว แต่อาจจะไม่เป็นที่รู้จักของลูกค้ามากนัก รวมทั้งยังจะจัดให้เป็นสถานที่พื่อจัดกิจกรรมต่างๆ ซึ่งจะทำให้บริษัทมีความยืดหยุ่นในเรื่องสถานที่มากยิ่งขึ้น"
...นี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จของศูนย์ให้บริการลูกค้า ซึ่งจากแนวโน้มดังกล่าวและการขยายตัวขึ้นอย่างรวดเร็วของธุรกิจกองทุนรวม ก็เป็นไปได้ว่า ในอนาคตบลจ.ต่างๆในประเทศ ก็คงจะมีการเปิดศูนย์บริการ และแข่งขันกันในเรื่องดังกล่าวเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน
