ไหน? สงครามส่งด่วน!! “พัสดุค้าง-ล้นโกดัง-ไร้คนส่ง” ไม่ต้องทน ผู้บริโภคร้องเรียนได้

สั่งวันนี้ ส่งวันไหน? ภาพวนซ้ำ ปัญหาเดิม เวียนมาให้ “คนคอยพัสดุ” ต้องออกมาโพสต์ภาพแฉ บริษัทส่งของเจ้าดัง “คลังแตก” กล่องสินค้าตกค้างเพียบ ผู้บริโภคเดือดร้อน ไม่รู้ว่าเรียกร้อง “ค่าชดเชย” ได้ ย้ำชัดถ้าส่งช้า บริษัทขนส่งกับร้านค้า ต้องรับผิดชอบ!!

** ถูกร้องเรียนหนัก แต่ยังไม่พัฒนา **

“สงครามส่งด่วน” ที่ในชีวิตจริง “ไม่ด่วน”อย่างที่หลายวันมานี้ มีภาพแฉโกดังสินค้าของ “บริษัทส่งพัสดุเจ้าดังค่ายเหลือง”สาขาคลองหลวง จ.ปทุมธานี อัดแน่นไปด้วย “พัสดุค้างสต็อก”กองเป็นภูเขา

ผลักให้ผู้ใช้บริการที่อยู่ย่านนั้น ตบเท้ากันเข้ามาคอมเมนต์แฉ ของถึงสาขานี้วันจันทร์ แต่กลับส่งถึงบ้านอีกทีวันศุกร์
รู้ได้จากการเช็กเส้นทางพัสดุ แล้วบนเว็บระบุชัดว่า ของมาถึงโกดัง 4 วันแล้ว แต่มาค้างอยู่ที่สาขา ไม่มีใครเอามาส่ง จนสุดท้ายลูกค้าบางราย ต้องเดินทางไปเอาพัสดุเอง

{“คลังแตก” สินค้าตกค้าง กองเป็นภูเขา ไร้คนส่ง}

ภาพแบบนี้เคยเกิดขึ้นมาแล้ว กับบริษัทแบรนด์เดียวกันนี้ในช่วงเดือน ธ.ค.68 ในพื้นที่ “ภาคใต้” ซึ่งทางบริษัทได้ออกมาขอโทษ และให้เหตุผลว่า ที่พัสดุค้างสต๊อกและจัดส่งล่าช้า เป็นเพราะสถานการณ์“น้ำท่วม”

แต่กลับมีผู้ใช้บริการออกมาแย้งว่า ในพื้นที่กรุงเทพฯ เอง ก็มีของตกค้างในคลังเยอะมาก เพราะ “ไม่มีคนส่ง” จนของกองเป็นภูเขา

ลองย้อนกลับไปปี 66 ภาพ “คลังแตก” พัสดุค้างส่งแบบเดียวกันนี้ เคยเกิดขึ้นมาแล้ว จนหลายคนวิเคราะห์ว่า น่าจะมาจากปัญหา “พนักงานไม่พอ” เพราะโดนกดค่าแรง และแห่ “ลาออก” ไปกันหมด

โดยในขณะนั้น บริษัทขนส่งเจ้าดังออกมาชี้แจงว่า ยังมีพนักงานกว่า 40,000 ชีวิต ที่กำลังทำงาน และเร่งแก้ปัญหากันอยู่

และจริงๆ แล้ว ไม่ใช่แค่ขนส่งแบรนด์นี้เจ้าเดียวที่ “ส่งของล่าช้า” เพราะจากข้อมูลบนเว็บไซต์ “WeMove” (wemove.co.th) ผู้ให้บริการเช็กราคาค่าขนส่ง และบริการขนส่งสินค้าด้วยรถบรรทุกทั่วประเทศ มีข้อมูล “สถิติการร้องเรียนขนส่ง” ระบุเอาไว้เรียบร้อย

โดยพบว่า ประเด็นที่มีการร้องเรียนมากที่สุด อันดับ 1 คือ “สินค้าเสียหาย” คิดเป็น 40%, อันดับ 2 คือ “ส่งของล่าช้า” อยู่ที่ 35% และ อันดับ 3 คือ “พฤติกรรมพนักงาน” 15%

ส่วนข้อมูลจากฝั่ง “สภาองค์กรผู้บริโภค” ก็มีเหมือนกัน เกี่ยวกับเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทส่งพัสดุ รวบรวมตั้งแต่วันที่ 1 ต.ค.67 - 30 ก.ย.68

โดยพบว่าปัญหาที่มีการร้องเรียนมากที่สุดคือ1.ไม่พอใจบริการ 2.สินค้าได้รับความเสียหาย 3.ปัญหาการขอเงินคืน และสุดท้าย 4.ส่งสินค้าล่าช้า

** ส่งช้า-พัง-หาย ร้องให้ “ชดเชย” ได้ **

จะเห็นได้ว่าปัญหา “ส่งพัสดุล่าช้า” คือเรื่องปวดใจที่ผู้บริโภคเจอกันมาตลอด ไม่ว่าจะใช้บริการเจ้าไหนก็ตาม แต่พอไปดู “นโยบายบริษัท” แล้ว กลับแทบไม่มีแบรนด์ไหนระบุให้ชัดเลยว่า ถ้าส่งเลทเกินเวลา จะรับผิดชอบยังไงบ้าง

อย่างมากก็มีแค่ “บริการส่งด่วน” ที่ต้อง “จ่ายเงินเพิ่ม”เพื่อให้ได้ของไวขึ้น อย่างที่หลายบริษัทเคลมไว้ว่า ถ้าส่งเกินเวลา ยินดีคืนเงิน แต่ในการส่งแบบปกติ กลับไม่มีการรับผิดชอบตรงจุดนี้

สรุปแล้ว ถ้าบริษัทส่งของล่าช้า ผู้บริโภคจะสามารถ “ฟ้องร้อง” หรือ“ร้องเรียน” ได้บ้างไหม? และบริษัทควร “ชดเชย” อะไรบ้าง

เกี่ยวกับเรื่องนี้ “นิสรา แก้วสุข” ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการ ด้านสินค้าและบริการทั่วไป จากสภาองค์กรผู้บริโภค ถือ
เป็น “สิทธิของผู้บริโภค” ที่สามารถเรียกร้องให้บริษัท “ชดเชย” หรือ “เรียกเงินค่าส่งคืน” ได้ ทั้งเคสส่งพัสดุช้า ไปจนถึงของพัง และของหาย

โดยขั้นแรก ถ้าเกิดปัญหาขึ้นแล้ว ให้ติดต่อแจ้งบริษัทแพลตฟอร์มที่ใช้บริการไปก่อน แต่ถ้าบริษัทยังนิ่งเฉย หรือไม่มีการดำเนินการใดๆ ก็ให้รวบรวมหลักฐานมาให้ครบ แล้วร้องเรียนที่ “สภาองค์กรผู้บริโภค” หรือ “สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคล.)” ได้เลย

โดยข้อมูลพื้นฐานที่ควรคือ “ข้อมูลการสั่งซื้อ”จากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน,“หมายเลขติดตามพัสดุ (Tracking Number)” หรือ“ข้อมูลการขนส่ง”

“ปรากฏว่าบริษัทเนี่ย ไม่รับผิดชอบ ไม่สามารถติดต่อได้ ไม่สามารถดำเนินการได้ เรา(สภาผู้บริโภคฯ)จะทำหนังสือไกล่เกลี่ยก่อน ขอศาลเป็นขั้นตอนแรกก่อน

แล้วหลังจากนั้น เราถึงจะเรียก แล้วถ้าไม่มาสักที และหากไม่ได้มีเคสเดียว สมมติว่ากรณีนี้ บริษัทนี้ ศูนย์กระจายสินค้านี้ มีปัญหาอยู่เยอะมากเลย มันก็จะค่อยยกระดับ เป็น Class Action ไปฟ้องบริษัท”

{“นิสรา” จากสภาองค์กรผู้บริโภค}

จากหลายๆ เคสที่ร้องเรียนเข้ามา พบว่าเคส “ส่งของล่าช้า” หรือ “พัสดุเสียหาย” คือประเด็นที่มีการร้องเรียนกันมาตลอด จากการซื้อของออนไลน์ โดยส่วนใหญ่จะจบที่ขั้นตอน “การไกล่เกลี่ย” ให้ผู้บริโภคได้รับค่าชดเชย

และคนที่ต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ มี 2 กลุ่มหลักๆ ด้วยกัน คือ “บริษัทขนส่ง” และ “ร้านค้าออนไลน์” เพราะลูกค้าจ่ายค่าสินค้าและค่าขนส่งไปแล้ว

ดังนั้น ไม่ว่าเกิดปัญหาอะไร คนที่ควรตามบี้ให้ ก็คือ “ร้านค้า” เมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้นสภาผู้บริโภคฯ ก็จะลงไปไกล่เกลี่ยให้ “ผู้ประกอบการ” ชดเชย และจะมีการดึงเงินจากทั้งร้านค้า ทั้งบริษัทขนส่ง มาจ่ายให้ผู้บริโภค

“เราก็เลยเรียกเก็บ ค่าที่ผู้บริโภคต้องเดินทาง ไปที่คลังสินค้า ไปควานหาสินค้าตัวเอง กับคลัง กับร้านค้าด้วย เพื่อให้เขาชดเชย แล้วไปไล่บี้กันเอง อันนี้ฝั่งของสภาผู้บริโภคฯ เป็นคนไกล่เกลี่ย แต่ว่ามันอาจจะไม่ได้เป็นทุกเคสค่ะ”

** บ่ายเบี่ยง เพราะ “ไม่มีมาตรฐาน” กำหนด **

อีกเรื่องที่น่าปวดหัวคือ “ค่าชดเชย” โดยเฉพาะกรณี “สินค้าเสียหาย” ไม่ว่าจะเสียหายมาจาก ขั้นตอนการจัดส่ง หรือส่งของล่าช้า จนสินค้าประเภทของสด หรือยาเวชภัณฑ์ หมดอายุเน่าเสีย

ตามปกติแล้ว เหล่าบริษัทขนส่งมักวางกรอบไว้ว่า เกณฑ์ชดเชยจะอยู่ที่ไม่เกิน “2,000 บาท” ทั้งที่สินค้าหลายอย่าง มีราคามากกว่านั้น

“มันจะมีประเด็นเรื่อง เคลมแค่ 2,000 แต่สินค้านั้นมันมีมูลค่ามากกว่านั้น สินค้ามันแพงกว่านั้น หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สมัยนี้ เราก็จะประเมิน พยายามให้เขาจ่ายเท่ากับจำนวนจริง ที่ผู้เสียหายเสีย

มันยังไม่มีเกณฑ์ ชดเชยมาตรฐาน มันเลยต้องใช้ระบบเจรจาไกล่เกลี่ย ซึ่งสภาผู้บริโภคฯ พี่ๆ หน่วยจังหวัด จะทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยตรงนี้ให้”

นอกจาก “ไม่มี” เกณฑ์มาตรฐานเรื่องค่าชดเชยแล้ว นโยบายที่จะรับผิดชอบ ถ้าส่งของช้าเกินกำหนด ก็ยังไม่มีอีก

ทุกวันนี้ ความรับผิดชอบเรื่องความล่าช้าในการส่งของ เลยตกไปอยู่ที่ร้านค้าเจ้าใหญ่ไม่กี่เจ้า ที่ทำสัญญาเป็นพาร์ทเนอร์กับบริษัทขนส่งว่า ถ้าของไปถึงมือลูกค้าไม่ทันกำหนด จะคืนเงินหรือชดเชยยังไง

ถ้าถามกลับว่า บริษัทจัดส่งพัสดุพวกนี้ มีหน้าที่ส่งของให้ได้ตามกำหนดการอยู่แล้ว ทำไมไม่ออกนโยบายมาเลยว่า ถ้าเกินเวลาจะชดใช้ยังไง โดยไม่ต้องให้ผู้บริโภคมาตามร้อง ตามฟ้องเองแบบนี้

คำตอบจากคนทำงานรายเดิมคือ ถ้าจะทำก็ทำได้ แต่ที่ไม่มีใครทำ เพราะยังไม่มีกฎหมายมา “ควบคุมมาตรฐาน” ตรงนี้ ซึ่งจริงๆ แล้ว ภาครัฐควรไปตามจี้ โดยเฉพาะเคสที่มีการร้องเรียนบ่อยๆ

อย่างกรณี “บริษัทขนส่งค่ายเหลือง” ตัวแทนสภาผู้บริโภครายนี้วิเคราะห์ว่า บริษัทนี้น่าจะมีปัญหาเรื่อง “การบริหารภายใน” ทั้งในเรื่อง “การเงิน” และ “พนักงาน” ทำให้เกิดเหตุขึ้นซ้ำๆ อยู่บ่อยครั้ง ต่างจากแบรนด์อื่นๆ

“คือเขาก็จะมีข้ออ้าง แล้วก็ไม่มีใครไปจัดการได้ อนาคตถ้าเกิดว่ามีปัญหาเดียวกัน เขาก็อาจจะอ้างได้ว่า เกิดจากเหตุการณ์นี้ แล้วทำไมบริษัทอื่นเขาไม่มีปัญหา ทำไมมีปัญหาแค่โกดังคุณ

ควรจะมีภาครัฐ ที่เข้าไปคุยว่า คุณต้องมีแผนสำรองนะ แผนดำเนินการจัดการ ในกรณีที่คุณมีปัญหาเชิงระบบแบบนี้ หรือว่าปัญหาการจัดการการเงินค่ะ”

ความคืบหน้าในการแก้ปัญหาตรงนี้คือ คนที่เกี่ยวข้องกำลังพยายามชงเรื่อง แก้ไข “พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ.2477” ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับเรื่อง “การขนส่งพัสดุ”

เพื่อให้มีเกณฑ์ระยะเวลาการส่ง และการกำหนดค่าชดเชยที่เป็นมาตรฐาน ให้สามารถบังคับใช้ได้ทั้ง “ระบบอุตสาหกรรมขนส่ง” ในประเทศไทย