ไรเดอร์เซเว่นฯ สุดยอดหัวใจบริการ เดลิเวอรีลุยถึงกลางป่า เสียงชื่นชมความทุ่มเท ที่มาพร้อมด้านลบสะท้อน “บริการ-สวัสดิภาพพนักงาน” ซึ่งถูกคำนึงถึงน้อยไป
ออเดอร์มา อันตรายแค่ไหนก็ต้องไป บทเรียนเจ้าของกิจการให้ “ใส่ใจ-ชั่งน้ำหนัก” ก่อนกระทบ “ภาพลักษณ์แบรนด์”
** บริการ VS ความปลอดภัย **
เหรียญมี 2 ด้าน เหมือนไวรัลนี้ที่มี 2 มุม คือมีทั้งคำชมและเสียงวิจารณ์ กับคลิปพนักงานเดลิเวอรีของเซเว่น (7Eleven) ที่ลงทุน “เดินบุกป่าฝ่าดง”เข้าไปส่งของให้ลูกค้าถึงกลางป่า ณ สถานที่ตั้งแคมป์แห่งหนึ่ง
โดยคลิปนี้ถูกโพสต์ไว้ใน TikTok @puiifaii.gf พร้อมคำอธิบายว่า เจ้าคลิปไม่ได้เป็นคนสั่งของ แต่เห็นน้องเดินลุยข้ามแม่น้ำ-ฝ่าฝน ผ่านที่เจ้าของแอคเพื่อไปส่งของ เลยตัดสินใจลงคลิปนี้ เพื่อเป็นการชื่นชม
“น้องพนักงานเซเว่นฯ บริการดีมากจริงๆ มีคนให้ทิปน้อง แต่น้องไม่รับเลยค่ะ น้องก็น่ารักเกิ๊น คนสั่งก็เนาะ สั่งไม่ดูสถานที่เลย ขอให้องค์กรรักและใจดีกับน้องหน่อยน้า”
{เดวิเวอรีหนุ่ม “เดินบุกป่าฝ่าดง” เข้าไปส่งของ}
แน่นอนว่า ถ้ามองมุมบวก โซเชียลฯ ต่างมองเห็น “หัวใจบริการ”ของพนักงานรายนี้ แต่ในอีกมุมก็มองเห็นความน่ากังวลเรื่อง “ลิมิตของการบริการ” พร้อมตั้งคำถามกับลูกค้าที่สั่งด้วยเหมือนกัน และนี่คือความคิดเห็นบางส่วนที่ฝากไว้อย่างน่าสนใจ
“เอ็นดู น้องน่ารัก แต่ใดๆ เซฟตัวเองด้วยนะคะ”
“เพิ่มเงินเดือนด่วน ค่า7Eleven”
“ชื่นชมน้องนะ แต่ถ้าเราจะไปพัก ที่ที่มันเดินทางลำบาก ควรแวะซื้อของข้างทางก่อนเข้าพัก เข้าใจแหละว่า มันคงอยู่ในพื้นที่ส่ง แต่ก็น่าจะดูสภาพพื้นที่ การเดินทางนิดนึง..เนอะ”
“ลูกค้ารายนี้ใจร้ายมากๆ”
“แล้วไปขนาดนั้น ทำไมไม่เตรียมการไปตั้งแต่แรกอะ ใช่เรื่องที่น้องเค้าต้องไปตามส่งขนาดนั้นไหม ค่าส่งไม่กี่บาท ถึงจะได้ทิปก็ไม่คุ้ม อันตรายนะนั่น”
ส่วนความเคลื่อนไหวของทางผู้ให้บริการเอง แฟนเพจ “7-Eleven Thailand” มีออกมาโพสต์ชื่นชมพนักงานรายนี้ พร้อมอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นไว้ว่า จุดตรงนั้นสัญญาณมือถือไม่มี
สุดท้าย น้องพนักงานเลยต้องใช้วิธีเดินตามหาลูกค้า แต่พอเห็นว่าลูกค้าอยู่อีกฝั่งของลำธาร จึงลุยน้ำข้ามฝั่งไปส่งให้
** จากปาก “ไรเดอร์เซเว่นฯ” บอกเลย “ต้องระวังตัวเอง” **
ไม่แน่ใจว่า เจ้าของแบรนด์มองเห็นเรื่อง “ความปลอดภัย” ของพนักงานผู้ให้บริการมากน้อยแค่ไหน แต่จากเคสนี้ ประเด็นนี้กลายเป็น “เรื่องใหญ่” ที่ถูกตั้งคำถาม และกำลังถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก
“พนักงานเซเว่นไปส่งของในป่า ไม่ตลกนะ เข้าใจว่าคือหน้าที่การงาน แต่ความปลอดภัยควรมาก่อน พนักงานลำบาก เสี่ยงอันตราย เจ้าของรวยแล้วรวยอีก”
บ้างก็ถามว่า สถานที่แบบนี้มันอยู่ในระยะส่งของ 7Eleven ด้วยหรือ ส่วนผู้รู้บางรายก็มามาช่วยอธิบายว่า ระยะการส่งของในแต่ละสาขาไม่เท่ากัน ซึ่งระยะที่ไกลที่สุดจะอยู่ที่ไม่เกิน 3 กม. ส่วนสถานที่ในคลิปที่ยังอยู่ในพิกัดบริการ น่าจะเพราะเป็นแหล่งท่องเที่ยว
แต่ก็มีบางรายที่มองว่า “มันก็เรื่องปกติ ของชีวิตเดลิเวอรีอยู่แล้ว” ที่ต้องไปส่งของตามที่แปลกๆ เต็มไปด้วยอันตราย และคนที่จะช่วยวิเคราะห์อาชีพนี้ได้ดีที่สุด คงหนีไม่พ้นตัวไรเดอร์เอง
ทางทีมข่าวจึงขอสัมภาษณ์ “ไรเดอร์เซเว่นฯ” วัย 42 อย่าง “เมย์” ผู้มีประสบการณ์ส่งของเดลิเวอรี่ให้ร้านสะดวกซื้อยอดฮิตรายนี้มานาน 3 ปีแล้ว เธอมองว่าเคสที่เกิดขึ้นอันตรายเกินไป อาจเพราะน้องคนส่งรายนั้นคือมือใหม่ ไม่ก็ถือว่าช่วยเหลือกันหน้างาน เลยเป็นภาพออกมาอย่างที่เห็น
พูดตรงๆ ว่า แลกกับ “15 บาทต่อ 1 บิล” อาจไม่คุ้มกับการเสี่ยงชีวิต เพราะเป็นไปได้ว่าอาจถูกมิจฉาชีพหลอก ลวงไปส่งของในที่เปลี่ยว กลางป่า ทางที่ดีคือให้ “รู้จักปฏิเสธ” เมื่อจำเป็น ด้วยการแจ้งไปที่บริษัทโดยตรง พร้อมระบุเหตุผลให้ชัดเจน
“ระบบของเซเว่นฯ จริงๆ เราปฏิเสธได้ ถ้าสมมติ หมุดไม่ได้อยู่ในบริเวณ ในระยะ 500 เมตรที่เขากำหนดมา หรือในระยะพื้นที่ ที่เราจัดส่งได้
สมมติถ้าเราเคยไปส่งรอบนึงแล้วใช่ไหม แล้วบ้านนี้เข้าไปทางเปลี่ยวเลย ต้นไม้เยอะ ทางลูกรังเยอะ ไม่มีไฟทางอย่างนี้ เราก็แจ้งกับทางร้านว่า มันอันตราย มันไม่ได้เซฟไรเดอร์ ไรเดอร์อนุญาตไม่ไปส่ง
ถ้าเหตุผลมันฟังขึ้น เราสามารถปฏิเสธลูกค้าได้ เพราะเราก็ไม่รู้ว่า คนที่สั่งออเดอร์มา เป็นพวกมิจฉาชีพที่หลอกเราไปปล้นหรือเปล่า เพราะก็มีข่าวลงเยอะ หลอกสั่งออเดอร์ไป จี้ปล้นไรเดอร์ ฆ่าไรเดอร์อะไรอย่างนี้ก็มี
เราก็ต้องเซฟว่า ลูกค้าประจำไหม ถ้าไม่ใช่ลูกค้าประจำ โทรติดไหม ถ้าโทรไม่ติด เราต้องโทรเข้าศูนย์ แล้วก็ยกเลยบิลนั้นไปเลย
ในกรณีที่ไปทางเปลี่ยวนี่ก็เหมือนกัน เราก็ต้องโทรเซ็กก่อน ถ้าเขาไม่รับ เราก็ไม่ไป หรือถ้าเขารับ เราก็ต้องนัด จุดที่เราปลอดภัยที่สุด
สมมติถ้าไปครั้งแรก เราเห็นว่าเปลี่ยวอะนะ แต่ครั้งแรก เขาอาจยังไม่ทำอะไรเรา รอบที่ 2 เราก็ปฏิเสธเลย แล้วไปถึงจุดหมายแล้วเนี่ย แล้วเราโทรไม่ติด ก็รอประมาณ 5 นาที เรากลับเลย ถ้าเราเห็นว่ามันเปลี่ยว มันอันตราย”
** ปฏิเสธยาก เพราะ “ระบบคะแนน” บีบ **
ไม่ใช่แค่ “ไรเดอร์เซเว่นฯ”เท่านั้น ที่ต้องเจอเคสส่งของโหดหินแบบนี้ ผู้ประสานงานเครือข่ายสหภาพไรเดอร์ อย่าง “เรย์-อนุกูล ราชกุณา” ก็ยืนยันว่า เหล่าไรเดอร์ทุกแอปฯ ต้องเจอกับเคสให้ไปส่งอาหาร หรือผู้โดยสารตามที่แปลกๆ แบบนี้อยู่ประจำ
“อย่างเช่น ลูกค้าอยากทำบุญใช่ไหม ก็สั่ง KFC ให้ไรเดอร์ไปรับที่ร้าน แล้วเอาไปปักไว้กลางเมรุเผาศพ แล้วก็จุดธูป”
หรือกรณีที่น่ากลัวๆ เลยคือ ล่อให้ไรเดอร์ไปส่งของในทางเปลี่ยวๆ แล้วดักทำร้าย อย่างที่เคยได้ยินข่าวกันอยู่บ่อยๆ ซึ่งเอาเข้าจริง เหล่าไรเดอร์ก็รู้ว่า จุดไหนเปลี่ยว จุดไหนเสี่ยง แต่เมื่อออเดอร์มา พวกเขาก็ต้องไป เพราะ...
“กติกาบางอย่าง มันจะต้องบีบบังคับให้เขาไปนะครับ เขาเรียกว่า การให้คะแนน”
{“เรย์-อนุกูล” เครือข่ายสหภาพไรเดอร์}
ถ้าพูดภาพรวมของไรเดอร์ที่รับงานจากแอปฯ ต่างๆ ซึ่งไม่ใช่ระบบของเซเว่นฯ ถึงตัวระบบจะมีทางเลือก ให้สามารถกดปฏิเสธงานได้ เมื่อเห็นว่ามันอันตราย แต่มันก็จะทำให้พวกเขาโดนหักเงิน หรือคะแนนเหมือนกัน กับการเลือกปฏิเสธ
และเมื่อโดนหักไปถึงจุดนึง แพลตฟอร์มก็จะแบนไรเดอร์รายนั้น“เรย์” ยกตัวอย่างให้เห็นภาพว่า สมมติถ้าคะแนนเต็ม 5 ถ้าคะแนนเหลือ 4.7 ก็โดนแล้ว
“คือเอาง่ายๆ เลย แพลตฟอร์มใช้กลไกของการให้คะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวที่มันผูกเชื่อมโยงกับสภาพการทำงาน ที่มันเกี่ยวข้องกับกระเป๋าเงินไรเดอร์อะครับ”
นี่คือตัวอย่างสภาพจำนนของอาชีพไรเดอร์ ที่ไม่สามารถปฏิเสธงานได้ แม้จะรู้ว่าจุดหมายคือพื้นที่อันตราย เพราะไม่อยากโดนหักตังค์ หรือต้องเสียอาชีพนี้ไป และที่น่าเศร้ากว่านั้น เจ้าของแพลตฟอร์มต่างๆ ก็รู้ปัญหาจากการร้องเรียน แต่ไม่เคยคิดจะจัดการอย่างจริงจัง
** ภาพลักษณ์แบรนด์ ที่ต้องชั่งน้ำหนัก **
จากเคสนี้ที่ถูกวิจารณ์ ทั้งแง่บวกและลบเรื่อง “หัวใจบริการ” ของไรเดอร์ บอกเลยว่านี่คือ “ดาบสองคม” ที่เกิดขึ้นกับภาพลักษณ์แบรนด์
เกี่ยวกับเรื่องนี้ กูรูด้านการตลาดชื่อดังอย่าง “ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” วิเคราะห์ให้เราฟัง ภาพการพร้อมลุยส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้า อาจสร้างภาพจำให้แบรนด์ดูเหนือกว่าบริษัทเดลิเวอรีเจ้าอื่นๆ ที่ครองตลาดอยู่ได้ แต่การไปส่งของในจุดอันตรายเกินไป ก็ส่งผลลบต่อแบรนด์ได้เหมือนกัน
“แล้วเกิดพนักงาน เกิดเป็นอันตรายถึงแก่ชีวิตเนี่ยนะ คุณก็จะต้องโดนประณามอะ พูดง่ายๆ”
{“ธันยวัชร์” กูรูด้านการตลาด}
ดังนั้น “บริการที่ดี” กับ “สวัสดิภาพพนักงาน” จึงคือ “2 สิ่งสำคัญ” ที่แบรนด์ต้องชั่งน้ำหนักให้ดีๆ ยกตัวอย่าง “Alibaba” แพลตฟอร์มขายของออนไลน์ยักษ์ใหญ่ระดับโลก ที่ใช้ “กฎ 996” กับพนักงาน
คือ “เริ่มงาน 9 โมงเช้า เลิกงาน 3 ทุ่ม ทำงาน 6 วัน/สัปดาห์” แน่นอนมันทำให้บริษัทเติบโต ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็ว แต่ผลเสียคือคนทำงานหนักเกินไป “อัตราการลาออกสูง” ส่งผลให้ภาพลักษณ์แบรนด์แย่ลง
ที่เป็นแบบนั้นเพราะ เรื่อง “สวัสดิภาพการทำงาน”คือเรื่องที่คนรุ่นใหม่ให้ความสำคัญ โดยเฉพาะกลุ่ม Gen Z ที่เป็นทั้งฐานลูกค้า และกลุ่มพนักงาน
ฉะนั้น เคสที่เกิดขึ้น แม้จะดูว่าบริการดี พร้อมส่งทุกที่ แต่ถ้าปล่อยไว้ ไม่ออกมาตรการที่ทำให้คนรู้สึกว่า ให้ความสำคัญกับสวัสดิภาพพนักงาน ภาพลักษณ์ของแบรนด์ก็จะกลายเป็น “ใช้งานคนหนัก เกินความจำเป็น”
“เมื่อเป็นแบบนี้เนี่ย เซเว่นฯ ก็ควรมีมาตรการออกมานะว่า ถ้าสร้างความอันตราย หรือว่าอาจจะทำให้พนักงานมีปัญหาได้ ไม่ควรไปนะ”
สกู๊ป : ทีมข่าว MGR Live
ขอบคุณภาพ : TikTok @puiifaii.gf
** มาตามติด ไลฟ์สไตล์บันดาลใจ+ประเด็นสดใหม่ ได้ที่นี่!! **
