เมื่อสายด่วน 1669 ไม่ด่วนสมชื่อ! หลังหมอรายหนึ่งแน่นหน้าอก คาดเป็นโรคหัวใจ ต่อสายขอความช่วยเหลือหวังฝากชีวิต แต่กลับไม่ส่งรถมารับ แถมยังให้นั่งรถไป รพ.เอง!! สังคมด่ายับ ขนาดหมอยังแทบไม่รอด ชาวบ้านธรรมดาคงไม่เหลือ ล่าสุด หน่วยฉุกเฉิน แจง สื่อสารคลาดเคลื่อน ด้าน สพฉ. เปิดใจ ต้องประเมินภาวะวิกฤต รถฉุกเฉินไม่ใช่รถรับ-ส่ง!!
สายด่วน (ไม่) ช่วยชีวิต!
เจ็บป่วยฉุกเฉิน โทร.1669 เบอร์เดียวทั่วไทย บริการฟรี 24 ชั่วโมง! ดูเหมือนว่าสโลแกนของสายด่วน 1669 จะย้อนแยงกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเสียจริง หลังจากที่เพจดังแฉเรื่องราวนาทีชีวิตของหมอรายหนึ่ง ซึ่งได้ให้พยาบาลติดต่อไปยังเบอร์ 1669 หลังจากที่ตนเกิดอาการแน่นหน้าอก หวังฝากชีวิตไว้กับสายด่วนฉุกเฉิน แต่กลับไม่ส่งรถพยาบาลมารับซะงั้น!
“ประสบการณ์สยองจากเพื่อนร่วมวิชาชีพ เขาเป็นหมอทำงานใน กทม. ไม่กี่วันก่อน มีอาการแน่นหน้าอก ตามตำราเป๊ะว่าน่าจะเป็นอาการโรคหัวใจ เขาก็รีบโทรหา 1669 บอกว่าผมมีอาการแบบนี้ ช่วยพาผมไป รพ. หน่อย คนรับสายบอก ไม่ด่วน มา รพ. เองนะ
หมอเขาฟังแล้วก็ WTF มาก แต่ก็นะ เขาเป็นหมอ พอรู้ว่าอาการตัวเองน่าจะโรคหัวใจแน่ เลยรีบเรียกรถแท็กซี่มาพาเขาไป รพ. ด้วยตัวเอง เพราะรถกู้ภัยไม่มา พอไปถึง รพ. ก็ตรวจกันแล้วคาดว่าน่าจะหัวใจ ต้องส่งต่อไปยัง รพ. ระดับสูงกว่า สุดท้ายก็ไป รพ.จุฬา แล้วก็เป็นโรคหัวใจขาดเลือดเฉียบพลันจริงๆ...”
ทันทีที่เรื่องราวถูกเผยแพร่ออกไปสู่สาธารณะ ได้เกิดกระแสวิจารณ์อย่างหนักจากประชาชนถึงการทำงานของเจ้าหน้าที่สายด่วนฉุกเฉิน 1669 (ศูนย์เอราวัณ) ที่มีการประเมินอาการผู้ป่วยว่าอยู่ในภาวะไม่เร่งด่วน แถมยังให้คนป่วยเดินทางมา รพ. ในบริเวณใกล้เคียงเองเสียด้วย ทั้งยังมีการตั้งคำถามด้วยว่า หากผู้ป่วยรายนั้นเป็นคนเฒ่า-คนแก่จะเป็นเช่นไร
“ถ้าชาวบ้าน คนแก่-คนเฒ่า ซึ่งไม่มีความรู้ทางการแพทย์ ไม่มีความรู้พื้นฐาน ซึ่งแน่นอนว่าแค่โทร 1669ได้ก็นับว่าเก่งแล้ว การแจ้งข้อมูลผู้ป่วยย่อมมีความผิดพลาด ขนาดพยาบาลแจ้งยังคลาดเคลื่อนเลย ถ้าผู้ป่วยอาการหนักใกล้ตายเป็นคนแก่โทรไป พูดผิดๆ ถูกๆ โอกาสที่รถ1669จะมารับคงแทบไม่มีเลย แบบนี้จะทำยังไง แก้ไขยังไง ช่วยเหลือยังไง”
“มนุษย์ย่อมมีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ ผมเป็นหมอ พ่อผมล้มศีรษะแตก ไม่รู้สึกตัว เมื่อเดือน มิถุนายน พ.ศ.2559 ผมโทรเรียก 1669 สุดท้ายก็สื่อสารผิดพลาด ไม่มีรถมารับ ต้องโทร.ซ้ำอีกสองครั้ง รถของ รพ.ใกล้เคียงจึงออกมารับ โดยแจ้งว่าเข้าใจว่าญาติจะเอาไปเอง ผมไม่ติดใจแต่ก็อยากให้ท่านยอมรับความผิดพลาดแล้วนำมาพัฒนา”
ทั้งนี้ ความคืบหน้าล่าสุด จากด้าน ศูนย์เอราวัณ กรุงเทพมหานคร ได้ออกมาชี้แจงประเด็นที่เกิดขึ้นว่า ทางศูนย์ฯ ได้รับแจ้งเหตุจากเจ้าหน้าที่พยาบาลของคลีนิคแห่งหนึ่งบริเวณอนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ ซึ่งห่างจาก รพ.ราชวิถี ประมาณ 350 เมตร โดยได้ติดต่อขอรถพยาบาลรับผู้ป่วยที่มีอาการกำลังจะเป็นลม
ซึ่งทางพยาบาล Call Center ได้สอบถามความดันโลหิตและการวินิจฉัยเบื้องต้นเพื่อประเมินอาการ แต่เจ้าหน้าที่คลินิกแจ้งว่ายังไม่ได้วัดความดัน และไม่ได้ทำการรักษาเบื้องต้น ด้าน พยาบาล Call Center จึงประเมินว่าทางคลินิกน่าจะสามารถดูแลเบื้องต้น และนำส่งรพ.ซึ่งอยู่ใกล้ได้ จึงแนะนำให้เดินทางไปเอง แต่เจ้าหน้าที่คลินิกแจ้งว่าฝนตก
ด้าน พยาบาล Call Center ได้อธิบายเกณฑ์การส่งรถพยาบาลไปรับผู้ป่วยที่คลินิก ซึ่งตาม พรบ.สถานพยาบาล-คลินิก ต้องสามารถดูแลผู้ป่วยฉุกเฉินได้ และเจ้าหน้าที่คลินิกได้วางสายไป
อย่างไรก็ดี ทางศูนย์เอราวัณได้พิจารณาแล้ว พบว่าพยาบาล Call Center ประเมินอาการโดยไม่ได้ใช้แนวทางปฏิบัติอย่างครบถ้วน จึงทำให้มีการตัดสินใจที่อาจไม่เหมาะสมกับสถานการณ์นี้ ทางศูนย์เอราวัณจึงได้พิจารณาแล้วว่าจะนำบทเรียนที่ได้จากเหตุการณ์ครั้งนี้ไปแจ้งเจ้าหน้าที่และพัฒนาการบริการให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นต่อไป
“รถฉุกเฉิน” ไม่ใช่ “รถแท็กซี่”
“ผมเข้าใจว่าผู้แจ้งต้องการให้รถมารับเร็วที่สุด แต่ผมต้องเรียนว่า 1669 ไม่ใช่แท็กซี่ ไม่ใช่การโทร.เรียกรถ เพราะทรัพยากรที่อยู่ในระบบการบริการทางการแพทย์ฉุกเฉิน ไม่ได้รองรับเพื่อการขนส่งเหมือนรถแท็กซี่ เจ้าหน้าที่เองต้องคัดแยกว่าฉุกเฉินวิกฤต หรือฉุกเฉินเร่งด่วน จึงจะส่งรถออกไป”
'ร.อ.นพ.อัจฉริยะ แพงมา' เลขาธิการสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ (สพฉ.) เปิดใจอย่างตรงไปตรงมากับทีมข่าว MGR Live หลังต่อสายตรงถึงกรณีล่าสุดที่สังคมมีคำถามแคลงใจอยู่ในขณะนี้
จากประเด็นที่หมอรายหนึ่งมีอาการแน่นหน้าอก จึงได้โทร.เรียกรถฉุกเฉินจาก 1669 แต่กลับไม่มีการส่งรถฉุกเฉินมารับผู้ป่วยแต่อย่างใด ทั้งนี้ นพ.อัจฉริยะ อธิบายว่าตนไม่อาจลงรายละเอียดกรณีข้างต้นได้ลึกเท่าไหร่นัก แต่จะพูดถึงภาพรวมของการให้บริการรถฉุกเฉิน โดยเฉพาะการประเมินอาการของผู้ป่วยว่าลักษณะแบบไหนถึงจะส่งทีมปฏิบัติงานเข้าช่วยเหลือ
“ปกติแล้วในศูนย์รับแจ้ง 1669 เราจะมีเกณฑ์ประเมินที่เรียกว่า 'เกณฑ์ประเมินในการจ่ายงาน' ซึ่งแยกระดับความฉุกเฉินออกเป็น 5 ระดับ มีตั้งแต่ระดับผู้ป่วยฉุกเฉินวิกฤต(สีแดง) ผู้ป่วยฉุกเฉินเร่งด่วน (สีเหลือง) ผู้ป่วยฉุกเฉินไม่รุนแรง (สีเขียว) ผู้ป่วยทั่วไป (สีขาว) และ ผู้รับบริการสาธารณสุขอื่นๆ (สีดำ)
นี่คือหลักการเดียวกันกับที่ใช้ใน UCEP (เจ็บป่วยฉุกเฉินวิกฤต) ที่ใช้กันทั่วประเทศตามกฎหมายว่า หน่วยบริการต้องมีการคัดแยก แม้กระทั่งหน่วย 1669 ก็ต้องมีการคัดแยกตามระดับ แต่การคัดแยกทางโทรศัพท์มันยากกว่าการคัดแยกที่เห็นหน้ากันโดยตรงมาก เพราะฉะนั้น ต้องใช้ประสบการณ์และศิลปะของผู้โทร.ด้วยเช่นกัน
แต่ถ้าภาวะฉุกเฉินวิกฤต คือ หมดสติไม่รู้สึกตัว ลักษณะนี้ต้องส่งรถไปรับแน่ๆ แต่ถ้าบอกว่ามีอาการเจ็บหน้าอก อาจไม่ใช่ภาวะวิกฤต แต่ว่าอาจจะเป็นกลุ่มเร่งด่วน แต่การเจ็บหน้าอกก็มีหลายแบบ ซึ่งตรงนี้ผู้ถามต้องใช้เวลาซักถามนานหน่อย ถ้าซักถามแล้วมีแนวโน้มอยู่ในระดับวิกฤตหรือเร่งด่วนก็ต้องส่งทีมเข้าไปช่วยเหลือ”
แน่นอนว่าปัญหาใหญ่ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง คือ การสื่อสารที่คลาดเคลื่อนและนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาด หรือแย่ที่สุดคือนำไปสู่ 'ความตาย' ทั้งนี้ นพ.อัจฉริยะ ขยายความเพิ่มเติมว่า 'จุดอ่อน' ที่ควรพัฒนาปรับปรุงคือเรื่องของระบบ อีกทั้งการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบอกพิกัดของผู้ป่วย เพื่อลดทอนเวลาในการซักถามของเจ้าหน้าที่
“ต้องเรียนก่อนว่าเรื่องการโทร.แจ้ง ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเหตุกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ หรือใครก็ตาม ก็มีโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนกันได้อยู่แล้ว เพราะเราไม่ได้สนทนากันแบบเห็นหน้า อีกอย่างการโทร.แจ้ง มีทั้งการพูดสั้น พูดเร็ว หรือว่าพูดไม่ครบถ้วน ทำให้ผู้ฟังอาจตามไม่ทัน
ผมคิดว่าไม่ง่ายนะครับ การคุยกันผ่านสายโทรศัพท์ เราไม่มีทางทราบเลยว่าอยู่ไหน เป็นอะไร อย่างไร ซึ่งในอนาคตถ้ามีระบบการเปิดพิกัดทาง GPS ว่าคนโทร.อยู่ที่ไหนก็จะยิ่งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ดี แต่ทุกวันนี้ทางศูนย์ทราบแค่เบอร์ที่โทร.เข้า แต่ไม่ทราบพิกัด เพราะเทคโนโลยีบ้านเรายังไม่เปิดกว้างขนาดนั้น
ฉะนั้น ผมว่าจุดนี้ยังมีโอกาสที่จะพัฒนาให้ดีขึ้นได้ต่อไป ผมคิดว่าก็น่าเห็นใจทางศูนย์ 1669 นะครับ ทั้งประเทศมีคนโทร.มาที่ 1669 จำนวน 6 ล้านสายต่อปี มีทั้งโทร.มาถามทาง หรือโทร.มาก่อกวน ยกตัวอย่างใน 100 สาย มีโทร.หลอกมาก่อกวนอยู่ที่ 50-60 สาย!”
สุดท้าย ในฐานะเลขาธิการสถาบันการแพทย์ฉุกเฉิน กล่าวทิ้งท้ายถึงประเด็นดราม่าที่เกิดขึ้นด้วยว่าอยากให้ประชาชนเข้าใจการทำงานของเจ้าหน้าที่หน่วยบริการการแพทย์ฉุกเฉินว่า เจ้าหน้าที่ต้องทำการซักถามประวัติอย่างละเอียด เพื่อประเมินอาการผู้ป่วยอย่างถูกต้องเหมาะสม ทั้งนี้ บางกรณีอาจไม่สามารถส่งทีมปฏิบัติงานเข้าช่วยเหลือได้เสมอไป
“ต้องขอบคุณสำหรับคำชี้แนะนะครับ สำหรับประชาชน ถ้าเจ็บป่วยฉุกเฉินสามารถโทร.มาได้ที่ 1669 แต่การโทร. 1669 ขอให้แจ้งข้อมูลกับเจ้าหน้าที่อย่างเพียงพอ อย่าใจร้อน เพราะข้อมูลที่ท่านให้ไปนั้นย่อมมีผลต่อการให้ความช่วยเหลืออย่างถูกต้องเหมาะสม และการโทร.ไปที่ 1669 ไม่ได้หมายความว่าท่านจะได้รถ แต่ท่านอาจจะได้รับคำแนะนำ
เพราะการบริการรถฉุกเฉินนั้นจะให้บริการแก่ผู้ป่วยฉุกเฉินเท่านั้น ส่วนกลุ่มคนไข้ที่ไม่ฉุกเฉินหรือฉุกเฉินไม่มาก เนื่องจากว่าทรัพยากรของระบบเราไม่ได้มีเยอะมากพอ จึงอาจให้คำแนะนำหรืออาจให้ท่านไปรับบริการอื่นๆ ได้
ตรงนี้จึงอยากฝากให้พี่-น้อง ประชาชนเข้าใจ และอยากให้กำลังใจทีมปฏิบัติงานของ 1669 ด้วยว่าให้ทำงานด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจ และอย่าเพิ่งท้อกับสิ่งที่ได้รับคำติชมมา ผมคิดว่าเป็นเรื่องปกติที่ต้องเจออยู่แล้ว ซึ่งทาง สพฉ. จะช่วยในเรื่องของการพัฒนาและอบรมเรื่องต่างๆ ต่อไป”
ข่าวโดย MGR Live
