ณ สำนักงานเขตพระนคร บ่ายโมงกว่าๆ ช่วงต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา...
ผมตั้งใจไปต่ออายุบัตรประชาชน เลือกทำที่นี่ เพราะใกล้ที่ทำงาน และเชื่อว่า ระบบ One Stop Service ที่หน่วยงานราชการ คุยนักคุยหนาว่า สะดวก รวดเร็ว เบ็ดเสร็จในจุดเดียว จึงมั่นใจว่าทำบัตรที่ไหนก็คงได้รับการบริการดีเหมือนๆ กัน
เดินทางเข้าด้วยใจสดใส ทางเข้าสถานที่ทำการมีเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ตั้งโต๊ะอยู่ด้านหน้าประตูทางเข้า แปลกใจนิดๆว่าที่นี่ใช้ชายสูงวัยนั่งทำหน้าที่คอยตอบคำถามให้แก่ผู้ใช้บริการทั่วไป แต่ดูเหมือนว่า ชายสูงวัยไม่ค่อยอยากตอบคำถามใครมากนัก แม้จะมีผู้คนมากมายยืนล้อมหน้าล้อมหลังแต่เขาก็พยายามชี้ว่า อยากทำอะไรก็ให้เดินเข้าไปเอง
เก้ๆ กังๆ เซโรงังอย่างไร ก็ไม่มีใครสนใจคุณหรอก สังเกตได้ว่าผู้คนที่เข้ามาใช้บริการต้องเดินไปถามเอาเองว่า อยากต่อบัตรประชาชนทำช่องไหนครับ และคุณจะได้คำตอบแบบไม่ค่อยสบอารมณ์มิตรจากชายสูงวัยผู้นี้ว่าช่อง 9 เดินไปเลย
ผมไม่ได้สอบถามอะไรกับประชาสัมพันธ์รุ่นคุณพ่อ แต่สังเกตชัดว่าชายสูงวัยคนนี้มักจะอารมณ์หงุดหงิดง่าย เมื่อมีคนเข้ามาถาม เห็นจะมีรอยยิ้มบ้างเมื่อตอนเขาได้ลุกขึ้นไปคุยกับคนรู้จัก
เดินเข้าไปตามป้ายบอกทางทำบัตรประชาชน พบป้าใส่แว่นสูงวัย เจ้าหน้าที่ช่องหมายเลข 9 หน้าตาแวบแรกดูเหมือนเป็นมิตร แต่พอมีคนถามว่าต่อบัตรประชาชนตรงนี้ใช่ไหม ป้าตอบแบบอารมณ์หงุดหงิดว่าไปกดบัตรคิวก่อนเลย จะเข้ามาทำไม!
คำตอบของเจ้าหน้าที่รุ่นป้าคล้ายคำพิพากษาของศาล ทุกคนที่เข้าไปถามเหมือนจะมีความผิดที่ไม่ยอมไปกดบัตรคิว...
หลายคนเดินไปกดบัตรคิวด้วยสีหน้าตื่นๆ เกร็งๆ คล้ายกับว่า เราเป็นผู้ป่วย โรงพยาบาลรัฐ...
กดบัตรคิว ขั้นตอนต่อไปคือการรอคอย บรรยากาศในสถานที่ทำบัตร ดูอึดอัดแน่น และเก้าอี้นั่งรอดูไม่ค่อยเพียงพอกับผู้คนที่มาใช้บริการมากนัก บางคนต้องยืนรอแบบเก้ๆ กังๆ มีป้ายบอกชัดว่า การรอคอยทำบัตรประชาชนต้องรอเฉลี่ยอย่างต่ำ 1 ชม. ขึ้นไป แต่ผมเชื่อว่าทุกคนรอได้แม้จะนาน
นั่งสังเกตการทำงานของเจ้าหน้าที่รุ่นป้า ยังทำหน้าที่ไม่ค่อยเป็นมิตรกับผู้ใช้บริการอย่างมีมาตรฐาน ทุกครั้งที่มีใครเข้ามาถามเธอจะบอกแบบห้วนๆ ว่าไปกดบัตรคิว นั่งรอก่อน แม้บางคนจะพยายามสอบถามเรื่องอื่น แต่เธอพูดโดยอัตโนมัติ ไปกดบัตรคิวก่อน
บรรยากาศดูน่าอึดอัดมากขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่างภาพ ซึ่งทำหน้าที่คอยถ่ายรูปติดบัตรประชาชน นั่งแบบครึ่งหลับครึ่งตื่น ให้เด็กฝึกงานวัยทีน สองคนคอยทำหน้าที่ถ่ายรูป
ใครจะถ่ายรูปคงไม่ใช่ประเด็นที่จะมาสนใจกัน แต่เด็กฝึกงาน ต่างทำหน้าที่ถ่ายรูปอย่างสนุกสนานเฮฮา วัยคะนองสองคน รับส่งมุกแซวผู้ใช้บริการอย่างสนุกปาก เสียงหัวเราะดังลั่น
คำพูดที่แซว เช่น ป้าทำไมบัตรเดิมหน้าตาแย่จัง … เด็กฝึกงานอีกคน หัวเราะตอบว่า แก่มากป้า
ลุง รู้ชื่อภาษาอังกฤษตัวเองหรือป่าว โห ไม่เคยเรียนเลยเหรอ...
ใส่เสื้อเหลืองมา พวกโหวตโนหรือป่าว..เจ๊
ความรู้สึกของผู้นั่งรอ ไม่มีใครรู้สึกอยากสนุกกับเด็กทั้งสอง แต่รู้สึกเกรงๆ ว่าถ้าถึงคิวตัวเอง เด็กสองคนนี้จะแซวอะไร หัวเราะเยาะเรื่องอะไร ขณะที่เจ้าหน้าที่รุ่นป้า และเจ้าหน้าที่ช่างภาพครึ่งหลับครึ่งตื่น นั่งยิ้ม หัวเราะไปกับการกระทำของเด็กฝึกงาน เหมือนกับว่าผู้มาใช้บริการเป็นตัวตลก
หนึ่งชั่วโมงผ่านไป One Stop Service ดูเหมือนเป็นช้าแบบเบ็ดเสร็จมากกว่า หลายคนนั่งรอคิวอย่างใจระทวย แต่สิ่งที่รับไม่ได้ คือเด็กฝึกงานสองคนยังทำหน้าที่ตลกคาเฟ่ต่อไป หัวเราะกันคึกคัก ทุกคนที่ขึ้นไปถ่ายรูปถูกแซว บางคนหงุดหงิด แต่เด็กสองคนนี้ก็ไม่ยอมเลิกแซว
ผมตัดสินใจเดินออกมาจากสำนักงานเขตแบบหดหู่ใจ ไม่ทำแล้ว เขตนี้ หรือนี่คือส่วนหนึ่งของระบบ One Stop Service คือ สุมปัญหาที่จุดเดียว รอนานแบบเบ็ดเสร็จ และเจ้าหน้าที่บริการแย่แบบมีมาตรฐาน...
ลองมาอ่าน ความหมายการให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ One-Stop Service หมายถึง การนำงานที่ให้บริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง มารวมให้บริการอยู่ในสถานที่เดียวกัน ในลักษณะที่ส่งต่องานระหว่างกันทันทีหรือเสร็จในขั้นตอนหรือเสร็จในจุดให้บริการเดียว โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้การให้บริการมีความรวดเร็วขึ้น
สำนักงานเขต ทุกเขตใช้ระบบOne-Stop Service สงสัยว่าเมื่อทำระบบแล้ว แต่คงจะลืมพัฒนาคน ระบบที่ดีแต่บุคลากรยังทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม ไม่ใช้หัวใจบริการ ก็มีแต่เสียงตำหนิ
บางคนถึงบอกว่า ไปสำนักงานเขต เหมือนขึ้นรถเมร์ฟรี วิ่งหนีประชาชน ขึ้นได้แล้ว ภาวนาว่าเมื่อไหร่จะได้ลงรถ อึดอัดเหมือนตกนรก...
