หลังจากยึดครองหมายเลขโทรศัพท์ '184' มานานหลายสิบปี ในที่สุดองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ก็ถึงเวลาอำลาเลขที่ผูกพันมานานเสียที โดยมีข่าวออกมาอย่างไม่เป็นทางการว่า ภายในเดือนพฤษภาคมหรือมิถุนายน 2554 ขสมก.จะเปลี่ยนเบอร์ของศูนย์บริการและแนะนำการบริการร้องเรียนรถเมล์และรถร่วมเอกชน หรือคอลเซ็นเตอร์ เป็น '1184'
แต่ทว่า ด้วยจำนวนผู้ใช้บริการที่มีอย่างมากมายมหาศาล ดูง่ายๆ อย่างวันที่ 1 ตุลาคม 2552 - 30 กันยายน 2553 ก็มีคนใช้สูงถึง 2,819,031 สายหรือเฉลี่ยถึง 7,723 สายต่อวัน และติดอันดับ 1 ใน 3 ของหมายเลขที่ผู้ใช้มากที่สุดในประเทศ ก็ทำให้หลายคนอดเป็นกังวลว่า การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวันหรือไม่ เพราะอย่างที่ทราบว่า เลขชุดนี้นั้นอยู่คู่กับสังคมชาวกรุงมานมนาน จนกลายเป็นความคุ้นเคยที่เปลี่ยนแปลงยากเสียแล้ว ดังนั้นหากเปลี่ยนจาก 184 เป็น 1184 ขึ้นมาคงจะกระทบต่อผู้ใช้บริการไม่มากก็น้อยอย่างแน่นอน
[1]
“สาเหตุที่ต้องปรับเปลี่ยนเบอร์เป็นเรื่องค่าใช้จ่าย เราใช้หมายเลข 184 ตั้งแต่ที่เป็นของทีโอที ตอนนั้นก็ไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร เป็นค่าบริการฟรี แต่พอมาเป็น กสทช. (คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ) เข้ามา เขาก็มีค่าใช้จ่าย เพราะว่าหมายเลข 3 หลักจะคิดค่าใช้จ่ายเดือนละ 100,000 บาท แต่ถ้าเป็น 4 หลัก ณ วันนี้เขาจะขอคิดแค่ 10,000 บาท เราเองจึงมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนหมายเลข”
นี่คือคำอธิบายที่เป็นรูปธรรมมากที่สุดของ ปราณี ศุกระศร รองผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร ขสมก. ถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เพราะนับตั้งแต่มีการจัดตั้ง กสทช. ขึ้นมาเมื่อเดือน สิงหาคม 2551 ทาง ขสมก.ต้องเสียค่าธรรมเนียมและภาษีมูลค่าเพิ่มเป็นเงินมากกว่า 6,500,000 บาท
ประกอบกับ โดยทั่วไปแล้ว หมายเลขโทรศัพท์ 3 หลักนั้น มีไว้สำหรับแจ้งเหตุอาชญากรรม เหตุด่วนเหตุร้าย หรือบริการที่จำเป็นจริงๆ เช่น 191 สำหรับแจ้งเหตุต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ 181 สำหรับเทียบเวลา หรือ 199 สำหรับแจ้งเหตุไฟไหม้ ขณะที่เลข 4 หลักนั้นไว้สำหรับบริการต่างๆ เช่น 1133 สำหรับสอบถามหมายเลขโทรศัพท์ หรือ 1111 คือศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล ดังนั้น การใช้หมายเลข 184 ของ ขสมก. จึงอาจจะถือเป็นการใช้ที่ค่อนข้างผิดประเภทไปสักหน่อยและควรจะเปลี่ยนให้เข้ากับระบบของบริการประเภทอื่นๆ
อย่างไรก็ตาม ประเสริฐ อภิปุญญา รองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ปฏิบัติหน้าที่รองเลขาธิการ กสทช. ได้อธิบายให้ฟังว่า การที่ ขสมก.จะเปลี่ยนตัวเลขหรือไม่นั้น ทาง กสทช.ไม่ได้บังคับแต่อย่างใด จะเปลี่ยนก็ได้ ไม่เปลี่ยนก็ได้
“จริงๆ แล้วเขาไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนก็ได้ เพราะทาง ขสมก.ก็ได้รับการคุ้มครองระดับหนึ่งว่า หากเป็นเลขหมายที่ได้รับตั้งแต่สมัยองค์การโทรศัพท์ก็ใช้ได้ต่อไป แต่ค่าธรรมเนียมเลขหมายก็ต้องเป็นไปตามระบบ เช่น 3 ตัวก็ต้องสูงหน่อย เขาก็เลยคิดจะเปลี่ยนให้เหมาะสำหรับเขาดีกว่า
“และปัจจุบันนี้ 3 ตัวเราไม่ให้แล้ว นอกจากเป็นเลขเก่า เพราะ 3 ตัวมันไปกินหลักเลขอื่นด้วย ทำให้เลขหมายนั้นใช้ไม่ได้หมดเลข เราก็พยายามให้ใช้ 4 ตัวแทน ดังนั้นเราก็เลยมีข้อกำหนดว่าค่าบริการให้คิดค่าบริการเป็นหลัก เช่น เลขหมายธรรมดาคือ 9-10 หลักก็ 2 บาท แล้วก็ไล่มาเรื่อยๆ 4 หลักก็เดือนละหมื่น จนถึง 3 หลักก็เดือนละแสน”
[2]
เห็นสาเหตุและที่มากันไปแล้ว คราวนี้ก็ลองหันไปดูตัวเลขที่มีการเปลี่ยนแปลงกันบ้าง ซึ่งหลักสำคัญที่สุดของการเปลี่ยนแปลงนี้คงจะหนีไม่พ้นให้เปลี่ยนหมายเลขให้ใกล้เคียงกับของเก่ามากที่สุด เพราะต้องยอมรับว่า หมายเลข 184 เป็นที่จดจำของประชาชนแล้ว ดังนั้นทาง ขสมก. จึงเจรจาขอให้เลขหมายใหม่ ซึ่งผลสุดท้ายก็ออกมาเป็นหมายเลข 1184
แต่ทั้งนี้ สุดท้ายหมายเลข 1184 นี้จะตกเป็นของ ขสมก.ตามที่ร้องขอไปไว้หรือไม่นั้น ทางด้าน ประเสิรฐ บอกว่า คงตอบไม่ได้ เพราะตอนนี้กำลังอยู่ในช่วงการพิจารณาของคณะกรรมการ กทช. (ปฏิบัติหน้าที่ กสทช.)
“ผมคิดว่าทาง ขสมก.ใจร้อนไปนิดหนึ่ง เนื่องจากทางคณะกรรมการ กทช.ยังไม่ได้อนุมัติให้เลขนี้ไป เพราะตามแผนเลขหมาย 11 มันเป็นเลขสำหรับศูนย์ข้อมูลข่าวสารของทางราชการอย่างเดียว แต่ ขสมก.เป็นรัฐวิสาหกิจในเชิงพาณิชย์ ซึ่งไม่ตรงแผนเลขหมาย เพราะฉะนั้นคงต้องพิจารณากันอีกว่า ทางคณะกรรมการจะให้ใช้ต่างจากแผนเลขหมายได้หรือไม่ แต่ถ้าจะให้เข้ากับแผนเลขหมายที่เราวางเอาไว้ และรันให้ใกล้เคียงกับของเดิม ก็คงจะเป็นหมายเลข '1384' ซึ่งเราคิดว่าสามารถดำเนินการให้ได้เลย เพราะรัฐวิสาหกิจนั้นใช้หมวด 13 กันหมดเลย”
อย่างไรก็ตาม แม้จะยังไม่มีข้อสรุปออกมาอย่างชัดเจน แต่ตอนนี้ ขสมก.ก็ได้ดำเนินการไปบ้างแล้ว เพราะต้องยอมรับว่า หากไม่รีบทำประชาชนก็อาจจะเกิดการสับสนและปั่นป่วนขึ้นมาได้ เนื่องจากปัจจุบัน ทาง ขสมก.มีสายตอบรับอยู่เพียง 18 สาย ต่อวัน ขณะที่มีผู้โทร.เข้ามาใช้บริการประมาณ 5,000-6,000 สายต่อวัน ถือว่าเป็นจำนวนที่สูงมาก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องทำการประชาสัมพันธ์ไปก่อน
โดยเวลาที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เข้ามาที่หมายเลข 184 ก็จะมีเสียงรอสายแจ้งให้ทราบว่าจะมีการเปลี่ยนเลขหมายเป็น 1184 ตอนนี้จึงอยู่ในช่วงการเตรียมระบบของ กสทช. ซึ่งกำหนดว่าต้องการให้แล้วเสร็จภายในเดือนพฤษภาคม 2554 เพราะเกรงว่าช่วงเปิดเทอมจะมีประชาชนใช้สายมากขึ้น ที่สำคัญยังจะมีโครงการติดป้ายประชาสัมพันธ์ไว้บนรถประจำทางด้วย เพื่อเป็นการแจ้งให้ประชาชนรับทราบโดยทั่วกัน
อย่างไรก็ดี อีกแนวทางหนึ่งที่ประเสริฐเสนอไว้ก็คือ จริงๆ ระหว่างช่วงเปลี่ยนผ่าน ทาง ขสมก.ก็สามารถใช้ 2 เลขหมายคู่กันไปก่อนก็ได้ สัก 1-2 เดือน ซึ่งทาง กทช.เองก็น่าจะอนุญาตให้ทำได้ช่วงเวลาคู่ขนาน และหลังจากถึงค่อยปรับมาใช้หมายเลขใหม่เลยทีเดียว ซึ่งแบบนี้ก็ขึ้นอยู่กับวิธีที่ ขสมก.จะดำเนินการ
[3]
แม้จะมีการเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ จาก 184 เป็นหมายเลขอะไรก็ตาม แต่เชื่อว่า คำถามหนึ่งที่คงจะตามมาอย่างแน่นอน ก็คือระบบคุณภาพการให้บริการของ ขสมก.จะเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่
เพราะในความจริงแล้วกลับมีปัญหาพอสมควร อย่างคำบอกเล่าของ จิดาภา ผู้สื่อข่าวบันเทิงนิตยสารดาราฉบับหนึ่งที่มองว่าพนักงานรับสายนั้นยังมีไม่เพียงพอต่อความต้องการ และข้อมูลที่ให้บางทีก็ไม่ครอบคลุมไปถึงรถโดยสารบางประเภทที่ ขสมก.ไม่เกี่ยวข้อง
“เวลาไปงานในที่ที่ไม่รู้จักก็โทร.ไปสอบถาม แต่บางทีข้อมูลเขาก็จำกัด เหมือนว่าจะทราบข้อมูลการเดินรถของขสมก. หรือพวกรถร่วมเท่านั้น แต่พวกไมโครบัสเขาไม่มีข้อมูลให้เรา แต่โดยรวมก็ทำให้ไปถึงที่จุดหมาย ส่วนในเรื่องพนักงานที่ปฏิบัติงานก็มีข้อมูลและให้ข้อมูลของเส้นทางการเดินรถได้เป็นอย่างดี แต่จำนวนคู่สายที่เปิดให้สอบถามนั้นมีเพียง 2 คู่สาย ซึ่งยังไม่เพียงพอต่อการใช้งาน และหลายครั้งต้องรอคิวในการสอบถามเส้นทางเป็นเวลานาน”
ขณะที่เรื่องการเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์นั้น จิดาภาบอกว่าทราบแล้ว และคิดว่าคงจะมีปัญหาอยู่บ้างในช่วงแรก และในจะเข้าที่เข้าทางได้ที่สุด ส่วนในเรื่องประสิทธิภาพก็คงจะไม่ต่างจากเดิมมากนัก
อย่างไรก็ตาม ปัญหาทั้งหมดนี้ ปราณีก็ยอมรับตามตรงว่า เป็นเพราะพนักงานไม่เพียงพอ แต่ก็พยายามปรับปรุงบริการในส่วนนี้ โดยผ่านการฝึกอบรมก่อน ซึ่งแน่นอนว่าเรื่องโทรไปแล้วไม่มีผู้รับสายหรือให้ข้อมูลคลาดเคลื่อน ก็ย่อมต้องเกิดขึ้นบ้าง
ขณะที่ ผศ.ดร.จิตติชัย รุจนกนกนาฏ อาจารย์ประจำภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ในฐานะนักวิชาการด้านคมนาคมมองถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ว่าจะไม่ส่งผลกระทบอะไรมาก โดยเฉพาะในแง่ของคุณภาพ เพราะแม้จะมีการบอกว่ามีใช้บริการถึง 7,000 สายต่อวัน แต่เขาก็มองว่า คนที่เข้ามาใช้บริการจริงๆ นั้นก็คงมีไม่มากเท่าใดนัก
“เราต้องดูว่าคนที่โทร.ไป 184 เขาโทร.ไปทำไม เป็นพวกไหน คนส่วนใหญ่นั้นเป็นขาประจำ โดยเฉพาะพวกที่ไม่รู้ทาง ประกอบกับเมื่อก่อน 184 นั้นโทร.ฟรี แต่พอมีการเก็บเงินค่าโทร.ขึ้นมาคนโทร.ไปก็น้อยลง (ปัจจุบันเก็บ 3 บาทต่อครั้ง) ขณะที่เบอร์ที่ใช้โทร.ไปร้องเรียนเรื่องราวต่างๆ ผมเชื่อว่าไม่ค่อยมีคนใช้สักเท่าไร ดังนั้นการจะเปลี่ยนเบอร์เป็นอะไรก็ตามก็จะไม่มีผลเปลี่ยนแปลงอะไรมากนัก”
..........
แม้การเปลี่ยนแปลงในเรื่องหมายเลขคอลเซ็นเตอร์ของ ขสมก.ครั้งนี้จะยังไม่แน่ชัด ทั้งเรื่องเวลาและหมายเลขที่จะเปลี่ยนไป แต่เชื่อว่าคงจะผ่านไปได้ด้วยดี เหมือนความเปลี่ยนแปลงทุกๆ อย่างที่เกิดในประเทศแห่งนี้
และที่สำคัญ ถึงอย่างไร ความคาดหวังของประชาชนผู้ใช้คงไม่ได้หยุดเพียงแค่ว่าตัวเลขที่จะโทร.หา ขสมก.จะเป็นเลขอะไรเท่านั้น แต่น่าจะอยู่ที่คุณภาพของบริการและประสิทธิภาพของรัฐวิสาหกิจแห่งนี้มากที่สุด
เพราะที่ผ่านมาคงปฏิเสธไม่ได้ว่า หลายๆ เรื่องก็จางหายไปกับสายลม โดยเฉพาะการร้องเรียนการให้บริการ ซึ่งหลายคนมักบอกว่าพูดจาด้วยดี แต่สุดท้ายก็ไม่แน่ใจว่าจะมีการดำเนินการให้จริงๆ หรือไม่
>>>>>>>>>>
……….
เรื่อง : ทีมข่าว CLICK
ภาพ : ธัชกร กิจไชยภณ
