191 ด่วนฉุกเฉิน เบอร์โทร. อันตราย

" ถ้าพูดจากใจของตำรวจ 191 ก็ถือว่า ใช่ ต้องนั่งอยู่หน้าจอคอยรับแจ้งเหตุทุกวัน แต่ท่านผู้บัญชาการตำรวจก็เห็นใจเรานะ ท่านก็ให้ความสนใจ มีการประกาศชมเชยให้รางวัลชุดที่ทำงานดี ทำงานเร็ว ถึงแม้ในเรื่องการเลื่อนยศเลื่อนตำแหน่งมันจะไปสู้หน่วยอื่นที่ไปสัมผัสกับประชาชนโดยตรงไม่ได้ แต่เราก็ภูมิใจในบทบาทหน้าที่ของเรา"

นี่คือคำตอบอันเด็ดเดี่ยวของคำถามแรกที่ว่า 'ตำรวจ 191' เป็นหน่วยปิดทองหลังพระหรือเปล่า? โดยผู้ที่ขอตอบคำถามนี้จะเป็นใครไม่ได้นอกจาก พ.ต.อ.สมประสงค์ เย็นท้วม ผู้กำกับการศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กองบัญชาการตำรวจนครบาล

คงจะปฏิเสธไม่ได้ว่า หมายเลขโทรศัพท์ฉุกเฉิน 191 มีความสำคัญต่อชีวิตประจำวันของเราขนาดไหน ใครมีเรื่องเดือดร้อน เหตุด่วนเหตุร้ายไม่ว่าจะแมวขึ้นต้นไม้ งูเข้าบ้าน รถเสีย อุบัติเหตุ ไฟไหม้ ฆาตกรรม ฯลฯ แทบทุกคนจะต้องนึกถึงเบอร์นี้

แต่ใครจะรู้บ้างว่า การทำงานของเบอร์ 191 เป็นอย่างไร? มีการรับแจ้งเหตุอย่างไร? มีการติดต่อประสานงานกันอย่างไร? กว่าที่ตำรวจจะไปถึงที่เกิดเหตุนั้นต้องผ่านกระบวนการอะไรบ้าง?

....พวกเขาเหล่านี้น่าจะเป็นผู้ที่ตอบคำถามทั้งหลายนี้ได้ดีที่สุด

*ขั้นตอนการรับแจ้งเหตุ 191

พ.ต.อ.สมประสงค์ เปิดเผยถึงขั้นตอนการรับแจ้งเหตุอย่างละเอียดทุกซอกทุกมุมว่า

" ทันทีที่ประชาชนโทร. เข้ามาแจ้งเหตุ สายก็จะโอนเข้ามา มีเจ้าหน้าที่ตำรวจคอยรับแจ้งเหตุอยู่ ก็จะถามถึงรายละเอียดถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แล้วก็จะคีย์ข้อมูลลงไปในคอมพิวเตอร์ เรียบร้อยแล้วก็จะส่งข้อมูลต่อไปทางวิทยุยังฝ่ายวิทยุสื่อสาร ทางโน้นก็จะดูว่า ที่เกิดเหตุอยู่ตรงไหน สายตรวจที่ไหนอยู่ใกล้ที่สุด เราก็จะแจ้งเรื่องไปทันที เพื่อให้ไปถึงที่เกิดเหตุได้เร็วที่สุด ทั้งนี้จะเช็กด้วยว่า สายตรวจไปถึงที่เกิดเหตุรึยัง ถ้าถึงแล้ว ก็ต้องแจ้งกลับมาเช่นกัน "

รายละเอียดข้อมูลของเหตุการณ์มีความสำคัญมาก มันมีผลอย่างยิ่งต่อการนำไปสู่การจับกุมคนร้ายอย่างรวดเร็ว

" การโทร. แจ้ง 191 นั้นรายละเอียดสถานที่ และรูปพรรณสัณฐานนั้นต้องครบถ้วน ถ้าเป็นกรณีเหตุอาชญากรรมก็ต้องจำให้ได้ว่า คนร้ายแต่งกายยังไง ใช้ยานพาหนะอะไร มีจำนวนกี่คน มีอาวุธไหม สถานที่เกิดเหตุอยู่ตรงไหน แต่ถ้าเกิดเป็นกรณีไฟไหม้ก็ต้องบอกว่า เกิดเหตุที่ไหน มีผู้บาดเจ็บไหม นี่คือการบอกรายละเอียดในเบื้องต้น "

ณ ขณะนี้มีโทรศัพท์รับแจ้งเหตุถึง 120 คู่สาย แต่มีเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุเพียง 25 นายเท่านั้น

กฎเหล็กที่สำคัญของ 191 คือ ไม่เกิน 1 นาทีหลังจากผู้แจ้งเหตุวางสาย ข้อมูลทั้งหมดจะต้องถูกส่งไปยังฝ่ายวิทยุเพื่อแจ้งไปยังสายตรวจให้เรียบร้อย และสายตรวจจะต้องไปถึงที่เกิดเหตุภายใน 10 นาที

สายตรวจจะแยกเป็น 2 ส่วนคือ สายตรวจ 191 กับสายตรวจของสน.ท้องที่ ความแตกต่างจึงมีให้เห็นได้อย่างชัดเจนในหลายเรื่อง

" รถยนต์สายตรวจ 191 ภายในจะมีอุปกรณ์ไฮเทคกว่า เช่น จอแผนที่ GPS (จอแผนที่รับสัญญาณตรงจากดาวเทียม) ระบบโทรศัพท์มาร์ธาต่อตรงจากสัญญาณดาวเทียม (โทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อกันเฉพาะรถยนต์สายตรวจ 191) ขีดความเร็วของเครื่องยนต์ก็สูงกว่า แต่ทั้งนี้เนื่องจากสภาพการจราจรที่ติดขัดของกรุงเทพฯ ความคล่องตัวจึงมีน้อยกว่ารถสายตรวจของ สน. ท้องที่ซึ่งเป็นรถจักรยานยนต์ "

จึงไม่แปลกใจที่ 90% จะใช้รถสายตรวจจักรยานยนต์ของ สน. ท้องที่ตระเวนไปตามที่เกิดเหตุที่อยู่ภายในตรอกซอยแคบๆ

เครือข่ายของเบอร์ 191 นั้นครอบคลุมพื้นที่ไปทั่วประเทศไทย เฉพาะในกรุงเทพมหานคร ถ้ากด 191 สายจะเข้ามายัง ' ศูนย์ผ่านฟ้า ' แต่ถ้าเป็นต่างจังหวัดก็จะถูกโอนเข้าไปใน สน. ของเขตนั้นๆ

"191 เราจะประสานงานกับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการบรรเทาสาธารณภัย ทั้ง จส.100, ตำรวจดับเพลิง, ตำรวจจราจร, มูลนิธิกู้ภัย และโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อที่จะช่วยเหลือประชาชนได้รวดเร็วที่สุด "

*ระบบ c3i - ไม้ตายของ 191

ระบบ c3i - Command Control Center and Information systems คือ ระบบควบคุมและสั่งการที่มีประสิทธิภาพในการทำงานสูงทั้งในเรื่องการรับแจ้งเหตุและการเก็บข้อมูล เป็นอุปกรณ์พิเศษในการสื่อสารของตำรวจ 191

" ในเรื่องของการรับแจ้งเหตุนั้น ลักษณะพิเศษของมันก็คือ สามารถบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่แจ้งเหตุไปยังฐานข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว สมมติว่า มีคนโทร. เข้ามา หมายเลขจะโชว์ขึ้น ถ้าจู่ๆ ขณะกำลังคุยกันอยู่นั้น เขาเกิดหมดสติลงหรือสายหลุดไปก่อน เราก็สามารถโทร. กลับไปยังผู้ที่แจ้งเหตุได้ หรือ ถ้าเขาโทร. มาจากโทรศัพท์สาธารณะ เราก็จะสามารถตรวจสอบหาตำแหน่งได้ " พ.ต.ต.ชูชาติ มีแสง สารวัตรชุดปฏิบัติการศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศบอกถึงข้อดีของระบบ c3i อย่างคร่าวๆ

จุดเด่นที่สำคัญที่สุดของ 191 ก็คือ ความรวดเร็วในการสื่อสาร เพราะถือเป็นหน่วยงานแรกๆ ที่จะรู้ก่อนใครว่า มีเหตุร้ายเกิดขึ้นแล้ว จึงจำเป็นอย่างที่สุดที่จะต้องนำเอาเทคโนโลยีอันลํ้าสมัยเข้ามาช่วยในการทำงานด้วย

" การรับแจ้งเหตุในตอนนี้ เราใช้คอมพิวเตอร์ถึง 2 เครื่องต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจรับแจ้งเหตุ 1 คน จอแรกจะเป็นจอแผนที่ จอที่สองคือจอข้อมูล มันจะสัมพันธ์กัน สมมติว่า มีคนโทร. มาแจ้งว่า ถูกปล้นทรัพย์ เราก็คีย์รหัสเข้าไปในจอข้อมูล (ปล้นทรัพย์ - 141) เกิดเหตุที่ไหน สมมติว่า เกิดเหตุที่สุขุมวิท 10 เราก็คีย์ 'สุขุมวิท 10' แผนที่ก็ขึ้นมาแล้ว ทีนี้ก็จะเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุที่จะต้องถามถึงรายละเอียดว่า เกิดเหตุตรงบริเวณไหนของสุขุมวิท 10 เมื่อผู้เสียหายบอกมา เราก็คลิกไปตรงจุดนั้น แล้วก็วิทยุไปยังสายตรวจที่อยู่ใกล้ที่สุดเพื่อดำเนินการในขั้นตอนต่อไป "

เมื่อโทรศัพท์มือถือมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินชีวิตในแต่ละวันของประชาชน ทางเจ้าหน้าที่ตำรวจจึงเล็งเห็นช่องทางใหม่ในการรับแจ้งเหตุ นั่นก็คือ การแจ้งเหตุผ่านทาง mms (การส่งภาพเคลื่อนไหวผ่านทางโทรศัพท์มือถือ)

" เป็นความคิดสร้างสรรค์ของท่านผู้บัญชาการตำรวจนครบาล คือ ถ้าชาวบ้านพบเห็นเรื่องที่ไม่ชอบมาพากลหรืออยากจะแจ้งเบาะแสอะไรที่เป็นประโยชน์ ก็ส่ง mms เข้ามาได้ เพราะ mmsจะมีภาพเข้ามาช่วยเสริมด้วย ภาพนี่แหละที่จะเป็นหลักฐานที่ดีที่สุดในการนำไปสู่การจับกุมคนร้าย "

นโยบายนี้กำลังถกเถียงกันอยู่ในที่ประชุม อีกไม่เกิน 30 วัน คงจะรู้ผล!

*ปัญหาโลกแตก กับการโทร. เล่นๆ แกล้งตำรวจ

ปัญหาที่พบเจอบ่อยที่สุดของการทำงานของตำรวจ 191 ไม่ใช่ปัญหาเกี่ยวกับเทคนิค ไม่ใช่ความผิดพลาดในการสื่อสารของผู้แจ้งเหตุกับผู้รับแจ้งเหตุ แต่คือ การโทร. แกล้งของประชาชน

มีสถิติที่น่าตกใจออกมาว่า ในแต่ละเดือนมีผู้โทร. เข้ามาแกล้งถึง 80,000 สายจากทั้งหมด 200,000 สาย

" เจอแทบทุกวัน" เป็นคำแรกที่ออกจากปากของเจ้าหน้าที่ตำรวจซึ่งคอยรับแจ้งเหตุมาเป็นระยะเวลานานหลายปี ดูเหมือนจะเป็นเพียงคำพูดธรรมดาๆ แต่แฝงไว้ด้วยความเบื่อหน่าย

จ.ส.ต.นิพนธ์ บุญมี ผู้บังคับหมู่ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ เปิดใจถึงปัญหาและอุปสรรคที่เขาต้องเผชิญทุกวันซํ้าแล้วซํ้าเล่า แต่เนื่องจากภาระหน้าที่ที่ต้องทำเพื่อประชาชนแล้ว เขาจึงจำเป็นต้องมีความอดทนสูงในการทำงาน

" เราต้องอดทนให้มากที่สุด ต้องรู้จักระงับอารมณ์ของตนเองไว้ให้ดี เพราะในสาย 191 จะมีการบันทึกคำสนทนาไว้ด้วย ถ้าเราเกิดหลุดพูดอะไรไม่ดีออกไป มันจะเกิดผลเสียต่อตัวเรา เสียภาพลักษณ์ต่ออาชีพการงาน"

" ช่วงเวลาประมาณ 15.00 น.ไปจนถึง 21.00 น.จะมีคนโทร. มาเล่นเยอะที่สุด มันมีส่วนมากเลยนะที่จะทำให้คนอื่นที่เดือดร้อนจริงๆ โทร. เข้ามาแล้วสายไม่ว่าง คนโทร. มาส่วนใหญ่จะเป็นเด็ก โทร. มาจากเบอร์สาธารณะ เราก็เคยไปตรวจสอบดูว่าอะไรยังไง พอไปเจอ ก็ทำได้แค่ตักเตือนเขา ไม่สามารถเอาผิดได้"

การป้องกันและแก้ไขในเรื่องของคนโทร. เล่นนั้นทำได้อย่างเดียวคือ การปลูกฝังจิตสำนึกที่ดีให้กับเด็กๆ

" เราก็มีการประชาสัมพันธ์ไปทางโรงเรียนต่างๆ บอกเด็กเขาว่า ควรโทร. มาเมื่อเดือดร้อนจริงๆ เพราะเรื่องอย่างนี้จะล้อเล่นไม่ได้ ก็อยากฝากไปถึงเด็กๆ ไว้ด้วย เพราะเรื่องนี้มันมีผลกระทบไปถึงชีวิตคน" จ.ส.ต.นิพนธ์กล่าวทิ้งท้าย

*ความรู้สึกของประชาชนต่อเบอร์ 191

ผู้ที่เคยใช้บริการเบอร์ 191 พวกเขามีประสบการณ์การแจ้งเหตุอย่างไร? วิทวัส จำปา หนุ่มพนักงานธนาคารชั้นนำแห่งหนึ่งในประเทศไทย วัย 24 ปี ผู้ที่เคยได้มีโอกาสได้โทร. ไปที่เบอร์ 191 เพื่อขอความช่วยเหลือจากทางเจ้าหน้าที่ตำรวจในชั่วโมงฉุกเฉิน

" ตอนนั้นเกิดเหตุทะเลาะวิวาทกันตรงหน้าบ้าน ประมาณตีหนึ่งกว่าๆ พวกวัยรุ่นในซอย ไปกินเหล้าเมามาจากที่อื่น แล้วก็มาอาละวาดไล่ชกกัน 6-7 คนรุมกระทืบคนๆ เดียว คนที่บ้านอยู่ใกล้ๆ บริเวณนั้นก็ออกมาดูกัน แต่ก็ไม่กล้าช่วย เราก็ตัดสินใจโทรไป 191 ให้เขามาดู เขาก็ถามๆรายละเอียดเบื้องต้น เราก็บอกไปตามขั้นตอน คุยกันไม่ถึงนาทีก็เรียบร้อย ทีนี้ตั้งนานประมาณ 20 นาทีได้ ตำรวจยังไม่มาสักที เราก็คิดในใจ คนมันจะตายอยู่แล้ว ตำรวจยังไม่มากันอีก ก็เลยโทร. ไปอีกรอบ ปลายสายเขาก็บอกว่า ส่งเจ้าหน้าที่ไปแล้ว ก็วางหูไป สักพักหนึ่งตำรวจสายตรวจก็มากัน 2 คน ไอ้พวกนั้นมันก็หนีไปหมดแล้ว "

เหตุการณ์ครั้งนั้นส่งผลให้ชายผู้โชคร้ายคนนั้นบาดเจ็บสาหัส และยังส่งผลร้ายที่ทำลายความรู้สึกของวิทวัสด้วย

" เวลาที่เกิดเหตุด่วนเหตุร้ายอะไรขึ้นมา เจ้าหน้าที่ตำรวจก็ควรลงมาที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด จะได้ระงับเหตุกันได้ทัน เกิดเป็นไฟไหม้บ้านเนี่ย ถ้าขืนชักช้ามีหวังวอดวายกันเป็นแถบๆ ในเรื่องการรับแจ้งเหตุนั้น โอเค เห็นแล้วว่า รวดเร็วฉับไวดี ไม่ถึงนาทีก็เรียบร้อย แต่ในเรื่องการประสานงานไปยังเจ้าหน้าที่ตำรวจสายตรวจนั้น อยากจะให้มีการทำงานให้เร็วขึ้นอีกหน่อย ประสานงานกันให้ดี ไม่ใช่เฉพาะเหตุใหญ่ๆ นะ ทุกเหตุการณ์ควรให้ความสนใจและดูแลเท่าเทียมกันหมด " วิทวัสฝากคำร้องเรียนไปยังทางเจ้าหน้าที่ตำรวจ

เจ๊อ้อย (นามสมมติ) สาวใหญ่เชื้อสายจีนวัย 52 ปี เจ้าของร้านขายของชำเป็นอีกผู้หนึ่งที่ไม่เคยคาดคิดว่า ในชีวิตจะได้มีโอกาสใช้บริการหมายเลข 191

"เช้าวันที่ 15 เมษายน ช่วงเทศกาลสงกรานต์เมื่อปีที่แล้ว ประมาณเก้าโมงเช้า นอนๆอยู่บนบ้านก็ได้ยินเสียงตะโกนดังๆว่า ไฟไหม้ๆ เราก็ตกใจสิ โผล่หน้ามาดูตรงหน้าต่าง ปรากฏว่าไหม้ร้านเรานี่หว่า ก็กุลีกุจอบอกลูกๆให้ลงไปช่วยกันดับไฟ ตอนนั้นตกใจมาก ไฟมันลุกไหม้เต็มไปหมด ได้สติก็โทร. แจ้งตำรวจ เราก็บอกข้อมูลเขาไป ตอนนั้นมันเร็วมากนะ ประมาณนาทีเดียวก็เรียบร้อย เรารีบก็ลงมาช่วยลูกๆดับไฟ มันไหม้ห้องครัวอยู่ก็ช่วยๆกันดับ ตอนนั้นชาวบ้านเขาก็แห่กันมาช่วย ไม่นานก็สามารถดับไฟลงได้ ตำรวจก็มากันพอดี ตามมาด้วยรถดับเพลิง รถพยาบาล ปอเต็กตึ้ง มากันเต็มเลย "

เธอสารภาพว่า วินาทีแรกที่เห็นเจ้าหน้าที่ตำรวจมาถึงที่เกิดเหตุ เกิดความรู้สึกปลอดภัยอย่างที่สุด

"ขอบคุณเจ้าหน้าที่ตำรวจมากๆ รู้สึกอุ่นใจอย่างบอกไม่ถูก รู้สึกเหมือนกับว่าไม่มีอะไรที่เราต้องกลัวแล้ว ถือว่าเร็วนะ ไม่ถึงสิบนาทีเขาก็ลงมาถึงที่เกิดเหตุแล้ว อีกอย่างโรงพักมันอยู่ใกล้บ้านเราด้วยแหละ แต่ก็ไม่อยากให้เกิดเหตุอย่างนี้ขึ้นกับตัวเองหรอกนะ " เจ๊อ้อยกล่าวชมเชยต่อการทำงานของตำรวจ 191 ด้วยน้ำเสียงจริงใจ

หากเมืองไทยไม่มีเบอร์โทร. 191 คำพูดท้ายสุดอันเด็ดเดี่ยวของ พ.ต.อ.สมประสงค์ เย็นท้วม คงสรุปได้ดีที่สุดถึงความสำคัญของหมายเลข 191 ที่ใช้กันเวลาเกิดเหตุด่วนเหตุร้ายในบ้านเมืองของเรา

"ผมว่าประชาชนจะเดือดร้อนมาก สังคมจะวุ่นวายปั่นป่วนอย่างที่สุด 191 มันกดง่าย ไม่เสียค่าใช้จ่าย มีเรื่องเดือดร้อนอะไรก็โทร. มาแจ้งได้ เพียงแค่ร้องว่า ช่วยด้วย แล้วตัดไป เราก็สามารถตรวจสอบได้ และจะไปช่วยเหลือได้อย่างทันท่วงที "

แต่เหนือสิ่งอื่นใดทั้งหลายทั้งปวง สิ่งสำคัญที่สุดในการปราบปรามอาชญากรรมก็คือ การร่วมมือของประชาชน เพราะถ้าประชาชนให้ความร่วมมือเป็นอย่างดีกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ ไม่ว่าคนร้ายจะเก่งกาจแค่ไหน ก็คงอยู่ไม่ได้

* * * * * * * * * * * *

ประวัติโครงการ C3i

เนื่องจากในอดีตที่ผ่านมา การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตำรวจ ไม่ว่าจะเป็นการรับข่าวสารข้อมูล ตลอดจนการเข้าระงับเหตุหรือควบคุมสถานการณ์นั้นค่อนข้างล่าช้า ไม่ทันต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เกิดการสูญเสียต่อชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน ทางสำนักงานตำรวจแห่งชาติจึงจำเป็นที่จะต้องนำเอาเทคโนโลยีทันสมัยเข้ามาช่วยในการปฏิบัติงานเพื่อให้การดูแลความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ปี 2529 สถานทูตอังกฤษแนะนำระบบ C3i ให้กับทางสำนักงานตำรวจแห่งชาติ

ปี 2531 สำนักงานตำรวจแห่งชาติเห็นชอบให้บริษัทมาร์โคนี่ทำการศึกษาระบบ

ปี 2533 สำนักงานตำรวจแห่งชาติแต่งตั้งคณะกรรมการศึกษาวิเคราะห์ความเหมาะสม และการนำมาใช้ประโยชน์

ปี 2534 สำนักงานตำรวจแห่งชาติยื่นเรื่องของบประมาณไปยังสำนักงานงบประมาณ ซึ่งในที่สุดได้รับการจัดสรรงบประมาณเริ่มต้นจำนวน 20 ล้านบาท ส่วนที่เหลือให้ผูกพันงบประมาณปีต่อไป

ปี 2535 จัดจ้างที่ปรึกษา ให้ศึกษาวิเคราะห์ออกแบบระบบ

ปี 2536 ดำเนินการจัดหาโดยวิธีพิเศษ แต่ไม่ได้รับการอนุมัติจากคณะรัฐมนตรี

ปี 2537 ดำเนินการจัดหาโดยวิธีประกวดราคา แต่ต้องยกเลิกไปด้วยปัญหาบางประการ

ปี 2538 ดำเนินการจัดหาโดยวิธีการประกวดราคาครั้งที่ 2 ผลประกวดราคาออกมาว่า คู่สัญญาได้แก่ บริษัท ล็อกซเล่ย์อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด

ปี 2539 ดำเนินการขออนุมัติตามขั้นตอนและลงนามในสัญญาเมื่อวันที่ 29 มีนาคม พ.ศ.2539 ในวงเงินงบประมาณ 434.20 ล้านบาท

ปี 2544 ได้ติดตั้งและพัฒนาระบบเสร็จสิ้น คณะกรรมการตรวจรับได้ทำการตรวจรับระบบครั้งสุดท้ายเมื่อวันที่ 14 กันยายน ปีเดียวกัน และใช้งานมาถึงปัจจุบัน

* * * * * * * * * * * *

เรื่อง - อินทรชัย พาณิชกุล
ภาพ - อาทิตย์ นันทพรพิพัฒน์