โดย - ดร. บุญดี บุญญากิจ ที่ปรึกษา ทริส คอร์ปอเรชั่น
ในที่สุด International Organization for Standardization (ISO)* ก็ได้ประกาศใช้ ISO 30401 (Knowledge Management Standard) ในเดือนพฤศจิกายน 2561 ท่ามกลางความแตกแยกทางความคิดของผู้ที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วยกับมาตรฐานนี้ ผู้เขียนคิดว่าการทราบที่มาที่ไป และมุมมองของผู้เกี่ยวข้องจากทั่วโลกน่าจะเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการพิจารณาว่ามาตรฐานนี้จะเหมาะและเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของท่านหรือไม่
จริงๆ แล้วมาตรฐาน KM ไม่ใช่เรื่องใหม่เพราะมีหลายประเทศได้มีการจัดทำมาตรฐานหรือคู่มือมาก่อนหน้านี้ เช่น สหราชอาณาจักร: BSI Public Document: Guide to Aspect of KM (2003-2005), European Committee for Standardization (CEN): European Guide to KM (2004), ประเทศออสเตเรีย: AS 5037- KM Standard (2005) และ ประเทศอิสราเอล: IS 25006-KM Standard (2011) เป็นต้น
จุดเริ่มต้นของ KM ในมาตรฐาน ISO คือ ISO 9001:2015 ซึ่งได้บรรจุ KM ไว้ใน Clause 7.1.6 Organizational Knowledge ซึ่งระบุว่าองค์กรควรกำหนดองค์ความรู้ที่จำเป็นต้องใช้ในกระบวนการทำงานและความรู้ที่ทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นไปตามข้อกำหนด และองค์กรต้องคงไว้และทำให้ผู้ที่จำเป็นต้องใช้ความรู้ดังกล่าวเข้าถึงได้ ซึ่งข้อกำหนดดังกล่าวได้นำไปสู่การแต่งตั้งคณะทำงานร่างมาตรฐาน KM ในปี 2015 ซึ่งใช้เวลาเกือบ 3 ปีในการร่าง ถึงแม้การจัดทำจะเป็นไปตามกระบวนการจัดทำมาตรฐานของ ISO ที่ต้องผ่านความเห็นชอบของประเทศสมาชิก 164 ประเทศ แต่ก็ยังมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์ว่ากระบวนการดังกล่าวไม่เปิดรับข้อคิดเห็นจากสาธารณะโดยเฉพาะคนในวงการ KM เท่าที่ควร รวมทั้งการไม่เห็นด้วยกับเนื้อหาของมาตรฐานด้วย ซึ่งประเด็นหลักๆ ของกลุ่มที่ไม่เห็นด้วยสรุปได้ดังนี้
•เนื่องจาก KM มีขอบเขตที่กว้างมาก และยังมีพัฒนาการใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง จึงยากที่จะนำ KM มาใส่ในมาตรฐานเดียว
•องค์กรมีความซับซ้อนและปรับตัวอยู่ตลอดเวลา (มองไปในอนาคต) ในขณะที่ มาตรฐาน ISO ส่วนใหญ่จะกำหนดกรอบไว้อย่างชัดเจนเพื่อให้การทำงานในปัจจุบันเป็นระบบและมีความคงเส้นคงวา (มองย้อนกลับไปในอดีต)
•ข้อกำหนดของมาตรฐานทำให้ขาดความยืดหยุ่นในการทำ KM (ซึ่งขึ้นกับบริบทองค์กรเป็นอย่างยิ่ง)
•องค์กรทำ KM แบบผักชีโรยหน้าเพื่อให้ได้การรับรองเท่านั้น โดยไม่ได้ทำเพื่อพัฒนาองค์กร
•การรับรองมาตรฐานอาจลำเอียงเพื่อผลประโยชน์ทางการธุรกิจ
ซึ่งไม่น่าแปลกใจนัก เนื่องจากข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO ต่างๆ ในอดีตนั้น เป็นลักษณะ prescriptive ซึ่งระบุรายละเอียดที่ลงลึกและเฉพาะเจาะจง (บอกว่าต้องทำอย่างไร) และเน้นที่การเขียนเอกสารเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งองค์กรอาจไม่ได้ทำอย่างที่เขียนก็ได้ การปรับปรุงก็มักไม่ค่อยมีประสิทธิผลเป็นที่ประจักษ์ จึงทำให้เกิดมุมมองในแง่ลบเกี่ยวกับมาตรฐาน ISO
อย่างไรก็ดี ISO 30401 มีความแตกต่างจากมาตรฐาน ISO เดิมที่ออกมาใช้ก่อนหน้านี้ เพราะมาตรฐานนี้ใช้ “หลักการเป็นตัวนำ” (Principle led) ดังนั้นข้อกำหนดจึงไม่ได้ระบุเฉพาะเจาะจงว่าต้องทำอย่างไร เพราะต้องการให้องค์กรสามารถเลือกแนวทางและวิธีการที่เหมาะสมกับบริบทของตน ซึ่งเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้มีผู้สนับสนุนการออกมาตรฐานนี้ หลักการสำคัญของ ISO 30401 ประกอบด้วย
-คนสร้างและใช้ความรู้
-ความรู้เป็นทรัพย์สินที่มีค่า และสามารถนำไปใช้สร้างคุณค่าเพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย
-เป้าหมายของการจัดการความรู้คือสนับสนุนเป้าหมาย กลยุทธ์และความต้องการขององค์กร
- ไม่มีสูตรสำเร็จรูปในการจัดการความรู้ องค์กรต้องเลือกแนวทางที่ตอบสนองความต้องการและเหมาะสมกับบริบทของตนเอง
*องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน เป็นองค์การระหว่างประเทศที่มีหน้ามี่กำหนดมาตรฐาน โดยมีสมาชิกที่เป็นหน่วยงานกำหนดมาตรฐานของประเทศต่างๆ ทั่วโลก
-องค์กรไม่สามารถจัดการ “ความรู้” ได้โดยตรง แต่ต้องจัดการสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสมเพื่อให้วงจรชีวิตของความรู้ (การแลกเปลี่ยน ใช้และสร้างความรู้) เติบโตอย่างต่อเนื่อง
-การปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนช่วยให้เกิดความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับความรู้ที่แต่ละคนมีอยู่
-วัฒนธรรมองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสิทธิผลของ KM
-องค์กรควรแบ่งการทำ KM เป็นระยะๆ (phase) โดยมีวงจรการเรียนรู้เป็นกลไกสำคัญในการปรับปรุง
สำหรับเนื้อหาของข้อกำหนด ISO 30401 นั้น มีประเด็นสำคัญสรุปได้ดังนี้
-มีการกำหนดเป้าหมาย KM ที่ชัดเจน ซึ่งตอบสนองเป้าหมายองค์กร โดยคำนึงถึงสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอก
-มีการกำหนดองค์กรความรู้ที่สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมาย
-มีกระบวนการจัดการความรู้ (KM process) ที่ครอบคลุม การได้มา การใช้ คงไว้หรือคัดออก การสกัด และการสร้างความรู้ รวมทั้งการเรียนรู้และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากร
-มีการจัดการปัจจัยเอื้อต่อความสำเร็จของ KM แบบบูรณาการ (เช่น คน KM process โครงสร้างสนับสนุน และวัฒนธรรมองค์กรเป็นต้น)
-ผู้นำรับผิดชอบในการกำหนดทิศทาง เป้าหมายและ กลยุทธ์ KM สื่อสารให้บุคลากรเข้าใจ และจัดสรรทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การทำ KM บรรลุเป้าหมาย รวมทั้งเป็นแบบอย่างที่ดีเพื่อสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้
-มีการวางแผน กำหนดเป้าหมาย KM ติดตามและประเมินผลลัพธ์การดำเนินการ KM เทียบแผน
- มีการสร้างความตระหนัก และความเข้าใจเกี่ยวกับทิศทางและเป้าหมาย KM แก่บุคลากร รวมทั้งการพัฒนาสมรรถนะและทักษะจำเป็นแก่บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับ KM
-มีระบบการติดตามและประเมินผล KM เพื่อการปรับปรุง
ดังกล่าวมาแล้วว่า มาตรฐานนี้ ใช้หลักการนำ ดังนั้นข้อกำหนดในมาตรฐานนี้จึงไม่ได้ละเอียดลงลึกและเฉพาะเจาะจงเหมือนมาตรฐาน ISO เดิมๆ ในอดีต ซึ่งก็มีข้อเสียคือ การแปลความหมายของข้อกำหนดโดยผู้ประเมินแต่ละคนอาจแตกต่างกัน ขึ้นกับประสบการณ์ของผู้ตรวจประเมินว่าเข้าใจการประยุกต์ใช้ข้อกำหนดในบริบทที่แตกต่างกันได้ดีเพียงไร ซึ่งอาจส่งผลให้ผลการประเมินของแต่ละคนแตกต่างกัน นอกจากนี้การวัดประสิทธิผลของ KM ในเรื่องวัฒนธรรมการเรียนรู้ทำได้ยากเพราะขึ้นกับทัศนคติและพฤติกรรมของคนซึ่งเป็นนามธรรมและมีความสลับซับซ้อนมาก
อย่างไรก็ดี หากดูในภาพรวม มาตรฐานนี้มีประโยชน์ในหลายประเด็น เช่น
•เป็นมาตรฐานการจัดการความรู้ที่ใช้อ้างอิงได้เพราะได้รับการยอมรับจากประเทศสมาชิกของ ISO ทั่วโลก
•เป็นแนวทางการทำ KM แบบองค์รวม ไม่ใช่ทำเฉพาะในหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
•สามารถใช้มาตรฐานนี้เป็นกรอบในการเทียบเคียงและเรียนรู้ แนวปฏิบัติที่ดีของ KM (KM good practices) ในองค์กรต่างๆ ได้
•หากใช้มาตรฐานนี้ ด้วยความเข้าใจในหลักการและประยุกต์ใช้ร่วมกับเครื่องมือบริหารอื่นๆ อย่างเหมาะสม จะส่งผลให้องค์กรสามารถจัดการเรื่องคุณภาพและความเสี่ยงขององค์กรได้ดีขึ้น
•ข้อกำหนดในมาตรฐานระบุถึงสิ่งที่ผู้บริหารและบุคลากรควรทำ ซึ่งในทางอ้อมทำให้ทราบว่าสมรรถนะและทักษะที่บุคลากรจำเป็นต้องมีเพื่อความสำเร็จของ KM คืออะไร ซึ่งองค์กรอาจนำไปใช้เพื่อการพัฒนาบุคลากรกลุ่มดังกล่าวได้
ในมุมมองของผู้เขียน มาตรฐานนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ทำ KM อยู่แล้วและผู้บริหารเข้าใจแก่นของ KM จริงๆ เพราะมาตรฐานทำให้เห็นระบบ KM ที่เป็นรูปธรรมมากขึ้นซึ่งง่ายต่อการที่ผู้บริหารจะสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจในบุคลากรทุกระดับ เป้าหมาย KM จะชัดเจนมากขึ้นและสนับสนุนเป้าหมายองค์กร (ไม่ใช่การ sharing ที่ไม่เกิดผลเป็นรูปธรรม) สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมจากหน่วยงานต่างๆ ทั่วทั้งองค์กร ที่สำคัญการได้การรับรอง ISO 30401 จะทำให้มั่นใจได้มากขึ้นว่าการทำ KM จะมีความต่อเนื่องและยั่งยืน ไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารหรือทีมงาน KM ก็ตาม
สำหรับองค์กรที่ยังไม่เคยทำ KM ในตอนเริ่มต้นไม่ควรเริ่มจากการทำเอกสาร แต่ควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับหลัการของมาตรฐานนี้ และใช้มาตรฐานเป็นกรอบกว้างๆ ในการสร้างระบบ KM มากกว่าการตอบสนองข้อกำหนดในแต่ละข้อแบบไม่บูรณาการกัน เมื่อได้ทำ KM ในระดับหนึ่งและมีความเข้าใจ KM มากขึ้นจึงเริ่มจัดทำเอกสารในกรณีที่ต้องการได้รับการรับรองมาตรฐานนี้
ดังนั้น การนำ ISO 30401 ไปใช้จึงขึ้นอยู่กับระดับพัฒนาการของ KM ขององค์กร
อย่างไรก็ดี เนื่องจากเพิ่งมีการประกาศใช้ ISO 30401 ดังนั้นข้อดี ข้อจำกัด รวมทั้งผลที่เกิดจากการนำมาตรฐานนี้ไปใช้จึงยังไม่สามารถสรุปได้ชัดเจนในขณะนี้ ผู้บริหารจึงควรศึกษาหลักการและข้อกำหนดของมาตรฐานนี้ให้เข้าใจและทดลองนำมาประยุกต์ใช้ภายใต้บริบทของตนเอง รวมทั้งแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับองค์กรอื่นๆ ที่นำมาตรฐานนี้มาใช้เพื่อเร่งการเรียนรู้ให้เร็วขึ้นก่อนจะนำมาตรฐานนี้มาใช้ในองค์กรอย่างจริงจัง
เอกสารอ้างอิง:
•ISO 30401: 2018 (E): Knowledge management systems-Requirements
•“Implementing KM Standard ISO 30401: risks and opportunities” by Bruce Boyes. Real KM, 6 February, 2019.
•“KM Standard Controversy: Can the KM Profession unite in support of the new standard?” by Bruce Boyes. Real KM, 6 February 2019.