'ETDA' พบร้องเรียนออนไลน์ 8 เดือนลด 14.06% แต่ปัญหาแพลตฟอร์มพุ่ง 42.95% เว็บผิดกฎหมายขึ้นอันดับ 1 ขณะที่ Gen Y-X รวม 72.23% ของผู้ร้องเรียน
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA เปิดเผยสถิติการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA ช่วงเดือนมกราคม-สิงหาคม 2569 พบเรื่องร้องเรียนรวม 23,525 เรื่อง ลดลงจากช่วงเดียวกันของปี 2568 จำนวน 3,850 เรื่อง หรือ 14.06% อย่างไรก็ตาม ปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลกลับเพิ่มขึ้นเป็น 4,034 เรื่อง หรือเพิ่ม 42.95% ขณะที่เว็บไซต์ผิดกฎหมายแซงขึ้นเป็นปัญหาที่มีการร้องเรียนสูงสุด
สำหรับ 5 อันดับปัญหาที่มีการร้องเรียนสูงสุด เว็บไซต์ผิดกฎหมายอยู่ที่ 8,309 เรื่อง คิดเป็น 35.32% ตามด้วยปัญหาซื้อขายออนไลน์ 7,548 เรื่อง หรือ 32.09% ปัญหาอื่น ๆ หรือสอบถามข้อสงสัย 2,286 เรื่อง หรือ 9.72% ปัญหาการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,073 เรื่อง หรือ 8.81% และปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 1,677 เรื่อง หรือ 7.13%
ขณะเดียวกัน เมื่อพิจารณาเฉพาะบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ ETDA เริ่มเก็บข้อมูลตั้งแต่ปี 2566-2569 พบเรื่องร้องเรียนสะสม 10,514 เรื่อง และดำเนินการแก้ไขแล้ว 10,488 เรื่อง หรือ 99.75% โดยปัญหาหลักเป็นเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 5,464 เรื่อง หรือ 51.97% รองลงมาคือการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 4,593 เรื่อง หรือ 43.68% และปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน 284 เรื่อง หรือ 2.70%
"แม้เรื่องร้องเรียนโดยรวมจะลดลง แต่การเพิ่มขึ้นของปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลสะท้อนว่า ความเสี่ยงออนไลน์กำลังเปลี่ยนจากปัญหาเฉพาะรายไปสู่ปัญหาเชิงระบบที่เกี่ยวข้องทั้งข้อมูลส่วนบุคคล เงื่อนไขการให้บริการ ความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม และการเยียวยาผู้ใช้บริการ" ดร.ชัยชนะ กล่าว
เมื่อจำแนกผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยจากข้อมูลสะสมระหว่างปี 2566-2569 พบว่า กลุ่มวัยทำงานมีสัดส่วนสูงสุด โดย Gen Y อายุ 29-44 ปี อยู่ที่ 43.20% และ Gen X อายุ 45-60 ปี อยู่ที่ 29.03% รวมกันคิดเป็น 72.23% ขณะที่ Gen Z อายุ 16-28 ปี มีสัดส่วน 18.66% กลุ่ม Baby Boomer อายุ 61-79 ปี 8.98% และ Gen Alpha อายุต่ำกว่า 15 ปี 0.13%
ข้อมูลยังสะท้อนว่า กลุ่ม Gen Y และ Gen X มีแนวโน้มเผชิญปัญหาสูง สอดคล้องกับการใช้บริการดิจิทัลและการทำธุรกรรมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น โดยความเสี่ยงครอบคลุมทั้งการซื้อขายสินค้า การหลอกลวง และการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การเปิดเผยเลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ รหัส OTP หรือการกดลิงก์ปลอม ซึ่งอาจนำไปสู่การนำข้อมูลไปใช้โดยมิชอบหรือการเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาต ทั้งนี้ Gen Y เป็นกลุ่มที่ตกเป็นเหยื่อมากกว่ากลุ่มอื่น ขณะที่ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมายพบมากทั้งใน Gen Y และ Gen X
อย่างไรก็ดี เมื่อพิจารณาทุกช่วงวัย ปัญหาซื้อขายสินค้าออนไลน์ยังเป็นปัญหาที่พบมากที่สุดในทั้ง 5 Generation โดยส่วนใหญ่เป็นกรณีชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามรายละเอียดหรือโฆษณา รวมถึงถูกหลอกให้โอนเงินก่อนติดต่อผู้ขายไม่ได้ภายหลัง ขณะที่สถิติช่วงปี 2566-2569 พบว่าปัญหาซื้อขายออนไลน์อยู่ในอันดับสูงต่อเนื่องทุกปี แม้ผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มดิจิทัลมากขึ้นก็ตาม
นอกจากนี้ รูปแบบความเสี่ยงยังซับซ้อนขึ้นตามการเติบโตของอีคอมเมิร์ซและธุรกรรมผ่านโซเชียลมีเดีย โดยพบการใช้ AI สร้างภาพหรือข้อมูลประกอบให้ดูน่าเชื่อถือเกินจริง เพื่อจูงใจให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าหรือโอนเงินได้ง่ายขึ้น ส่วนรูปแบบปัญหาที่มีแนวโน้มเพิ่มในปี 2569 ได้แก่ การสั่งสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้าตามข้อตกลง โดยเฉพาะผลไม้และสินค้าเกษตรตามฤดูกาล การหลอกลวงผ่านแอปเงินกู้ที่เรียกดอกเบี้ยสูงพร้อมข่มขู่ผู้เสียหาย และการหลอกผ่านเว็บไซต์พนันออนไลน์ที่ชักชวนให้โอนเงินก่อนพบว่าไม่สามารถถอนหรือรับเงินคืนได้
"ช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 ศูนย์ 1212 ETDA ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนแล้ว 23,227 เรื่อง คิดเป็น 98.74% ผู้ใช้บริการกว่า 96.93% พึงพอใจในบริการของ 1212 ETDA สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผลอย่างใกล้ชิดตลอดช่วงที่ผ่านมา" ดร.ชัยชนะ กล่าว