ไมโครซอฟท์ (Microsoft) เผยผลสำรวจมนุษย์งานไทย 32% นำ AI มาใช้งานจริงแล้ว ถือเป็นสัดส่วนสูงกว่าค่าเฉลี่ยโลก 2 เท่า แต่ทักษะ "คิดวิเคราะห์" ยังรั้งท้ายอาเซียน ขณะที่ 2 องค์กรใหญ่อย่างธนาคารกสิกรไทย และเซ็นทรัลพัฒนา ประกาศเดินหน้าปั้นวัฒนธรรม AI เต็มรูปแบบ โดย 1 ใน 2 องค์กรตั้งเป้าประหยัดแรงงานเทียบเท่าคน (FTE) ได้เกือบ 1,000 ตำแหน่งในระยะยาว
นายธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ไมโครซอฟท์ ประเทศไทย และตลาดใหม่ กล่าวถึงผลการสำรวจ Work Trend Index 2026 ปีล่าสุดว่าคนทำงานไทยมีความพร้อมและเปิดรับในการนำ AI มาทดลองใช้งาน ซึ่งความท้าทายสำคัญขององค์กรไทยในวันนี้ ไม่ใช่เพียงการสนับสนุนให้พนักงานใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานรายวันเท่านั้น แต่เป็นการนำ AI มาเป็นโอกาสในการทบทวนและออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ทั้งระบบ ผู้บริหารจึงต้องมีบทบาทสำคัญในการพิจารณาว่ากระบวนการใดควรได้รับการปรับเปลี่ยน พร้อมนำเทคโนโลยี ผู้เชี่ยวชาญ และพนักงานเข้ามาทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างรูปแบบการทำงานใหม่ที่ผสานศักยภาพของคนและ AI เข้าด้วยกัน
"เมื่อองค์กรสามารถเปลี่ยนองค์ความรู้และแนวทางการทำงานที่กระจัดกระจายให้กลายเป็น Owned Intelligence หรือขีดความสามารถเฉพาะขององค์กรได้สำเร็จ สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ที่องค์กรอื่นไม่สามารถลอกเลียนได้ และเป็นรากฐานสำคัญของการเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต”
ไมโครซอฟท์ย้ำว่าองค์กรไทยขนาดใหญ่ในวันนี้ ไม่ได้ใช้ AI เป็นแชตบอตตอบคำถาม แต่ใช้เปลี่ยนวิธีทำงานทั้งกระบวนการ ตั้งแต่แผนกจัดซื้อ บัญชี ไปจนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคล โดยจากผลสำรวจพนักงานออฟฟิศในไทยจำนวน 2,000 คน พบว่า 32% ของพนักงานไทยนำ AI มาใช้ในการทำงานจริงแล้ว ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยระดับโลกถึง 2 เท่า และในกลุ่มพนักงานทั่วไป (Non-frontier) เอง ก็มีถึง 75% ที่ยอมรับว่า AI ช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้นกว่าปีก่อน หรือช่วยให้ทำสิ่งที่ไม่เคยทำได้มาก่อน ส่วนกลุ่มที่ใช้งาน AI แบบก้าวหน้า (AI Frontier) มีความพึงพอใจสูงถึง 86% ว่า AI ช่วยให้ทำงานได้โดดเด่นขึ้นอย่างชัดเจน
เมื่อเทียบกับงานที่คนทั่วโลกนำ AI มาใช้มากที่สุดคือการวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ (49%) โดยในจำนวนนี้ 28% ใช้ AI ช่วยตัดสินใจและแก้ปัญหาที่ซับซ้อน สิ่งที่เป็นเรื่องน่าสนใจคือ 89% ของคนทำงานไทยมองผลลัพธ์จาก AI เป็นเพียง "จุดเริ่มต้น" ของงาน ไม่ใช่ผลงานสำเร็จรูปที่พร้อมใช้ทันที ซึ่งสะท้อนวุฒิภาวะในการใช้งานที่ค่อนข้างดี
อย่างไรก็ตาม เหรียญมีสองด้าน เพราะ 85% ของพนักงานไทยที่ใช้ AI ยอมรับตรงๆ ว่าจุดเริ่มต้นมาจากความกลัวตกเทรนด์หรือ FOMO และเมื่อดูสัดส่วนทักษะสำคัญ อย่างการควบคุมคุณภาพข้อมูล (Quality Control) ไทยอยู่อันดับ 5 จาก 6 ประเทศอาเซียนที่สัดส่วน 53% ส่วนทักษะคิดวิเคราะห์อย่างมีวิจารณญาณ (Critical Thinking) ไทยรั้งท้ายสุดในอาเซียนที่ 45% เทียบกับฟิลิปปินส์ที่ครองอันดับหนึ่งด้วยสัดส่วน 65% นี่จึงเป็นช่องว่างที่องค์กรไทยควรต้องเร่งปิดให้ได้ ก่อนที่การใช้ AI แบบเร่งรีบจะกลายเป็นความเสี่ยงมากกว่าโอกาส
ในเชิงผู้นำองค์กร ตัวเลขก็ดูดีขึ้นเมื่อเทียบกับโลก โดย 51% ของพนักงานไทยรู้สึกว่าผู้บริหารมีทิศทางกลยุทธ์ AI ที่สอดคล้องกับพนักงาน สูงกว่าค่าเฉลี่ยโลกที่มีเพียง 1 ใน 4 เท่านั้น แต่ในเรื่องการให้รางวัลหรือสนับสนุนการทดลองใช้ AI แม้ยังไม่เห็นผลลัพธ์ธุรกิจทันที มีผู้นำไทยเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่กล้าทำ ขณะที่พนักงานไทยส่วนใหญ่ถึง 60% ก็ยังเลือกโฟกัสกับเป้าหมายงานเดิม มากกว่าจะรื้อกระบวนการทำงานใหม่ทั้งหมดร่วมกับ AI
***เคสจริงจาก KBank จากไอเดียพนักงานสู่การประหยัดเวลาพันวัน
ดร. ธีรวัฒน์ อัศวโภคี รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวในฐานะที่ธนาคารกสิกรไทยเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของการขับเคลื่อน AI แบบทั่วทั้งองค์กร ว่าปัจจุบันมีบุคลากรราว 5,000-6,000 คนที่ผ่านการฝึกอบรมให้พร้อมรับมือ AI (AI Ready) แล้ว และมีการพูดคุยวางกลยุทธ์ร่วมกับ 22 แผนกงาน โดยตั้งเป้าให้ปี 2025 เป็นปีของการลงมือขับเคลื่อนและวัดผลจริงในทุกแผนก
"กลยุทธ์ AI ของ KBank เดินหน้าบน 2 แนวทางที่เสริมพลังซึ่งกันและกัน คือการกระจายพลัง AI สู่พนักงานทุกคน ผ่านเครื่องมือ AI self-service เพื่อให้ทำงานได้ชาญฉลาดยิ่งขึ้น และการขยายขีดความสามารถของ AI ระดับองค์กร ครอบคลุมการจัดการองค์ความรู้ภายใน การให้คำแนะนำอัจฉริยะ และ operational intelligence เพื่อยกระดับ ประสบการณ์ของทั้งพนักงานและลูกค้าในวงกว้าง”
ที่น่าทึ่งคือพลังไอเดียจากพนักงานเอง ซึ่งส่งโครงการ AI เข้ามากว่า 1,000 โครงการ และในจำนวนนี้มีมากกว่า 500 โครงการที่ถูกพัฒนาและเปิดใช้งานจริงแล้วในหน่วยงานต่างๆ ตัวอย่างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ได้แก่ การตรวจสอบและตีความเอกสารราชการที่ซับซ้อนของผู้เสียชีวิต ทำได้แม่นยำถึง 90% ช่วยลดเวลาทำงานเฉลี่ยได้ 16.2 วันทำงานต่อคนต่อเดือน
ยังมีแผนกจัดซื้อ (Procurement) ที่มีทีมงาน 29 คน ลดเวลาทำงานแบบ Manual ลงได้ถึง 61.6% และงานจัดทำเอกสารด้านภาษี (BS และ Transprising) ประหยัดเวลาไปได้ 18 วันทำงาน ขณะที่งานรวมไฟล์เพื่อวิเคราะห์งบการเงินเปรียบเทียบของบริษัทในเครือ ลดเวลาได้ 3 วันทำงาน โดย AI Agent สำหรับสืบค้นข้อมูลในระบบ SharePoint ประหยัดเวลาได้ 2.3 วันทำงานต่อคนต่อเดือน
นอกจากนี้ AI Agent ยังแปลงสูตรแดชบอร์ด Qlik Sense เป็นภาษา SQL แบบอัตโนมัติ ประหยัดเวลาได้ 6.8 วันทำงานต่อคนต่อเดือน และในเชิงเป้าหมายภาพใหญ่ KBank ตั้งเป้าประหยัดทรัพยากรบุคคลจากการนำร่องในปี 2024 ไว้ที่ 31 FTE (Full-Time Equivalent) และปัจจุบันสะสมตัวเลขการหลีกเลี่ยงภาระงานและเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรได้เกือบ 200 FTE แล้ว โดยมีหมุดหมายระยะยาวอยู่ที่เกือบ 1,000 FTE เมื่อสเกลระบบให้ครอบคลุมทุกบทบาทในธนาคาร
***CPN มอง AI เป็น "ขาที่ 4" ของงาน HR
นายอครินทร์ ภูรีสิทธิ์ Chief People Officer บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่าธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และค้าปลีก ของเซ็นทรัล พัฒนา (CPN) เลือกแนวทางใช้ AI โดยเริ่มจากการแตกโครงสร้างงานตลอด Value Chain ธุรกิจออกมาเกือบ 20 กลุ่มงานใหญ่ แล้วจัดสรรลำดับความเร่งด่วนและคุณค่าทางธุรกิจออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อประเมินว่าจุดใดควรนำ AI เข้ามาช่วยก่อน เหตุผลที่ CPN ต้องรอบคอบเป็นพิเศษ เพราะความผิดพลาดในการตัดสินใจสร้างโครงการอสังหาริมทรัพย์เพียง 1 โครงการ อาจส่งผลกระทบทางธุรกิจยาวนานถึง 10 ปี ขณะที่สัญญาระหว่างห้างกับพาร์ทเนอร์ร้านค้าก็มีระยะผูกมัดนานไม่ต่ำกว่า 3 ปี
“อนาคตของการทำงานคือคนและ AI ที่เติบโตไปด้วยกัน ที่เซ็นทรัลพัฒนา คนของเรากำลังเปลี่ยนจาก ‘คนทำ’ เป็น ‘คนคิดและคนตัดสินใจ’ โดยมี AI ช่วยเสริมศักยภาพ แต่เรื่องของคน ต้องตัดสินด้วยคนเสมอ เพราะการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้เริ่มต้นที่คน และปลายทางก็อยู่ที่คน ที่จะก้าวสู่อนาคตนี้ไปด้วยกัน”
ในด้านการบริหารคน CPN นิยามโครงสร้างเดิมไว้ 3 ส่วน คือ พนักงาน หัวหน้างาน และ HR ก่อนจะเพิ่ม AI เข้ามาเป็นองค์ประกอบที่ 4 ของสมการนี้ โดยเริ่มพัฒนาผู้ช่วยอัจฉริยะตอบคำถามเบื้องต้นมาตั้งแต่ 2 ปีก่อน จากจุดเริ่มต้นที่ทีม HR Business Partner ต้องเสียเวลาไปกับการตอบคำถามซ้ำเดิมถึง 60% ของเวลาทำงานต่อวัน และมีทีมงานที่ต้องรับมือปัญหานี้ถึง 40 คน ปัจจุบันเปลี่ยนให้ AI มาเป็นแนวหน้า (Frontline) แทน เหลือพนักงานสแตนด์บายดูแลระบบเพียงครั้งละ 5 คนเท่านั้น
ตัวเลขความพร้อมของพนักงาน CPN ก็น่าสนใจ เพราะระดับการตระหนักรู้เรื่อง AI (AI Aware) สูงเกิน 100% ของกลุ่มเป้าหมาย แต่การนำไปใช้จริง (AI Adopt) อยู่ที่ราวครึ่งหนึ่งเท่านั้น สะท้อนว่า "รู้จัก" กับ "ใช้จริง" ยังมีช่องว่างต้องเติมเต็ม ในด้านลูกค้า ระบบ AI ที่ปรับปรุงแล้วสามารถรองรับการสแกนใบเสร็จเพื่อแลกรับส่วนลดค่าจอดรถได้เป็นล้านใบ และในเชิงวัฒนธรรมองค์กร CPN ใช้เวลา 4-5 ปีในการปรับทัศนคติความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง (Dynamism) อย่างเป็นระบบ มีโครงการระดับ C-Level ลงมาคุมทีมเองถึง 2 โครงการ พร้อมกำหนด 4 คุณลักษณะหลักในการประเมินผู้บริหารยุคใหม่
ที่น่าสนใจไม่น้อยคือมิติปฏิบัติการ เพราะ CPN มีทีมช่างประจำศูนย์บริการศูนย์ละ 45-50 คนที่ถือเป็นกลุ่มงานด้านคน (FM - Facility Management) ที่ใหญ่ที่สุดในองค์กร ซึ่งเมื่อคำนวณรวมทั้ง 45 สาขาห้างสรรพสินค้า จะใช้กำลังคนกว่า 2,000 คน ด้วยเหตุนี้ CPN จึงต้องแก้ปัญหาการจัดการภาระงานที่ซ้ำซ้อนด้วยการปรับให้เป็นรูปแบบ Shared Service และส่งเสริมทักษะแบบหลากหลายร่วมกับ AI ทำให้สามารถดูแลระบบได้ราบรื่น
และเพื่อกระตุ้นวัฒนธรรมนวัตกรรมจากภายใน CPN ได้ตั้งโครงการ "The Power of Dream" มาตั้งแต่ 2-3 ปีก่อน จากเดิมมีผู้ส่งไอเดียเข้าประกวดเพียง 10-20 โปรเจกต์ในปีแรก ขยายตัวจนมีคนร่วมส่งไอเดียกว่า 600 คนภายในเวลา 3-4 ปี และปัจจุบันมีพนักงานถึง 15% ขององค์กรที่มีส่วนร่วมพัฒนานวัตกรรมกระบวนการทำงานแบบใหม่
ข้อมูลจากทั้ง 2 องค์กรชี้ให้เห็นแนวคิดที่ตรงกัน คือการนำ AI มาใช้แบบรื้อโครงสร้างทำงานข้ามแผนก ให้ผลกระทบทางธุรกิจสูงกว่าการปล่อยให้พนักงานใช้งานแบบต่างคนต่างทำถึง 2 เท่า และในเชิงเครื่องมือ ปัจจุบันมีโมเดล AI ให้เลือกใช้งานผ่านระบบ AI Foundry มากกว่า 10,000 โมเดล ซึ่งเปิดโอกาสให้องค์กรเลือกโมเดลที่เก่งเฉพาะทางมาปรับใช้ตามความเหมาะสมของแต่ละงานได้มากขึ้น.