ในโลกธุรกิจยุคดิจิทัล หลายคนคุ้นเคยกับคำว่า SaaS (Software as a Service) ในการที่ผู้ประกอบการนำซอฟต์แวร์มาให้บริการแบบเช่าใช้ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุน และการบริหารจัดการทำให้เกิดความคล่องตัวมากขึ้น โดยพื้นฐานที่ใช้งานกันคือบริการอย่างอีเมล แพลตฟอร์มสื่อสารในองค์กร โปรแกรมบัญชีออนไลน์ หรือแม้แต่ระบบบริหารจัดการทรัพยากร (ERP) ต่างๆ
เพียงแต่ในยุคของ SaaS ผู้ที่ลงใช้งานงานซอฟต์แวร์ หรือบริการเหล่านั้น ยังคงเป็น ‘ผู้ใช้’ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ออกมา แต่ในอนาคตอันใกล้ (มาก) นี้ เมื่อ Agentic AI มีความเชี่ยวชาญมากขึ้น โมเดลการใช้งาน SaaS อาจเปลี่ยนแปลงรูปแบบไป ในลักษณะของการที่ AI เข้ามาช่วยรับคำสั่งและทำงานให้เสร็จแทนคน
นี่คือเทรนด์ใหม่ที่จะมาพลิกโฉมเทคโนโลยีภายใต้คอนเซปต์ใหม่ที่เรียกว่า SaS หรือ "Service as a Software" ซึ่งทำให้ผู้ประกอบการเดิมที่ให้บริการ SaaS อาจต้องปรับตัวจากเดิมนำเสนอโซลูชันเพื่อให้ลูกค้านำไปใช้งาน กลายมาเป็นบริการแบบเบ็ดเสร็จ เปิดทางให้ลูกค้าเข้าถึงปลายทางอย่าง ‘ผลลัพธ์’ จากบริการนี้แทน
ดร.ศรีหทัย พราหมณี ผู้จัดการโครงการ AIS Infinite SMEs ชี้ให้เห็นถึงโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ที่น่าสนใจ จากพัฒนาการของ AI ที่ขยับเข้าสู่ Ai Agent สามารถคิด วิเคราะห์ และตัดสินใจได้เอง ทำให้การเปลี่ยนแปลงจาก Software as a Service ไปสู่ Service as a Software ได้อย่างรวดเร็ว
“ถ้าเปรียบเทียบให้เห็นความต่างได้ชัดเจนคือปัจจุบัน SaaS คือการที่ธุรกิจไปเช่าเครื่องมือมาใช้ในการทำงาน แต่ SaS จะกลายเป็นการจ้างเอาท์ซอร์สที่เป็น AI ให้มาทำงานแทนแบบอัตโนมัติ โดยที่มนุษย์แทบไม่ต้องเข้าไปแทรกแซงในกระบวนการทำงานเลย”
ความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดคือโมเดลธุรกิจ (Business Model) จะเปลี่ยนจากการเก็บค่าบริการรายเดือน (Subscription) หรือตามปริมาณการใช้งาน (Transaction) ไปสู่การคิดเงินแบบ Outcome-based หรือการจ่ายเงินตาม "ผลลัพธ์ของงาน" ที่สำเร็จแล้วเท่านั้น
ที่สำคัญคือแนวคิดนี้สอดคล้องกับการคาดการณ์ของ Gartner ที่ระบุว่า ภายในปี 2026 แอปพลิเคชันในองค์กรกว่า 40% ทั่วโลกจะเปลี่ยนผ่านไปสู่โมเดล Outcome-based แน่นอนว่าสำหรับสถานการณ์ในประเทศไทย การปรับใช้ Service as a Software ยังอยู่ในระยะเริ่มต้น
ปัจจุบันองค์กรส่วนใหญ่ในไทยยังอยู่ในช่วงทดลองและเรียนรู้ว่า AI จะสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้อย่างไรบ้าง โดยเริ่มเห็นการใช้งานที่ชัดเจนขึ้นในกลุ่ม Marketing Automation โดยความท้าทายในปัจจุบันคือ องค์กรต้องก้าวข้ามกระแสความตื่นตัวเพื่อให้มี AI ในองค์กร ไปสู่การตั้งคำถามถึง "ผลลัพธ์" ที่แท้จริงที่เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถส่งมอบได้ เพื่อให้การลงทุนเกิดความคุ้มค่าสูงสุด
6 เช็กลิสต์ ที่องค์กรต้องตอบก่อนลงทุนใช้ Service as a Software
แน่นอนว่าเมื่อรูปแบบการให้บริการธุรกิจเปลี่ยนไปจากการเช่าใช้งาน มาเป็นการซื้อบริการที่เน้นผลลัพธ์ ดังนั้นองค์กรที่กำลังพิจารณานำ Service as a Software มาใช้งาน ควรที่จะนำปัจจัย 6 อย่างนี้ มาเป็นตัวช่วยในการคิด เพื่อเตรียมความพร้อมขององค์กรไปในตัว
1.กำหนดผลลัพธ์ (KPIs) ให้ชัดเจน ว่างานที่ต้องการให้ AI ทำคืออะไร และจะวัดผลความสำเร็จจากอะไร?
2.ความรับผิดชอบ (SLA Governance) หากเกิดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน ใครคือผู้รับผิดชอบไม่ว่าจะเป็น เจ้าของซอฟต์แวร์ หรือ ผู้ใช้งาน?
3.ข้อยกเว้น (Exceptions) กำหนดขอบเขตให้ชัดเจนว่า งานประเภทใดที่ AI จัดการได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ และงานประเภทใดที่ "มนุษย์" ยังต้องเข้ามาตัดสินใจ
4.ตรวจสอบได้ (Audit Trails) ต้องมีระบบการเก็บ Log การทำงานอย่างละเอียดและโปร่งใส ทั้งในส่วนที่ซอฟต์แวร์ทำและส่วนที่มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง
5.ความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security) ข้อมูลความลับขององค์กร (เช่น ข้อมูลการเงิน) จะถูกจัดเก็บและประมวลผลที่ไหน มีมาตรฐานความปลอดภัยระดับใด
6.โมเดลราคา (Pricing Model) ว่าโครงสร้างราคาเป็นแบบ Outcome-based อย่างแท้จริงหรือไม่ และสอดคล้องกับงบประมาณหรือความเสี่ยงที่องค์กรรับได้มากน้อยเพียงใด (เช่น หากงานไม่สำเร็จตามผลลัพธ์ที่ตกลงกันไว้ จะคิดราคาอย่างไร)
การเปลี่ยนผ่านจาก SaaS สู่ SaS ไม่ใช่การดิสรัปต์เพื่อทำลายสิ่งเดิม แต่คือการยกระดับขีดความสามารถของเทคโนโลยีและโมเดลธุรกิจให้ก้าวกระโดดไปอีกขั้น
ในมุมของ AIS เมื่อเห็นถึงทิศทางที่เกิดขึ้นนี้ ทำให้เชื่อว่าการมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล และไม่หยุดนิ่งที่จะปรับตัว (Adapt) ให้เท่าทันเทคโนโลยีโลก คือกุญแจสำคัญ AIS จึงเตรียมความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานและโมเดลธุรกิจเพื่อให้รองรับการต่อยอดคอร์บิสิเนสเดิมให้แข็งแกร่ง และพร้อมเป็นผู้เบิกทางพาลูกค้าองค์กรก้าวเข้าสู่ยุคที่ซอฟต์แวร์จะส่งมอบ "ผลลัพธ์" ได้อย่างแท้จริงในอนาคตอันใกล้