ในยุคที่เทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรจำเป็นต้องพัฒนานวัตกรรมให้ต่อเนื่องและสอดคล้องกับความคาดหวังนั้น โดยรายงานของ World Economic Forum ปี 2025 ชี้ว่า นวัตกรรมและการเติบโตจะสร้างคุณค่าเพิ่มได้ต่อเมื่อมีวงจรการสร้างไอเดียต่อเนื่อง การร่วมสร้างไปกับผู้บริโภค และการขยายผลอย่างฉับไว
แนวคิดนี้สะท้อนให้เห็นว่า หัวใจของการสร้างนวัตกรรมไม่ใช่เพียงการคิดค้นเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่คือการนำเทคโนโลยีนั้นมาเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้า และส่งต่อประสบการณ์ที่ตรงใจอย่างแท้จริง
ดังเช่นการสร้างสรรค์นวัตกรรมของ 2 ทีมนวัตกรทรู ที่มองประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาและต่อยอดให้เกิดนวัตกรรมที่ใช้งานได้จริงและเห็นผลลัพธ์อย่างชัดเจน
True Dynamic Script นวัตกรรมผู้ช่วยพนักงานขาย ที่สร้างบทสนทนาและเสนอขายที่ตรงใจลูกค้า
เมื่อการแข่งขันการขายไม่ได้วัดกันที่สินค้าและโปรโมชันเพียงอย่างเดียว แต่คือการมอบประสบการณ์ที่ตรงความต้องการของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม การขายที่เน้นการสื่อสารที่ครบถ้วนและชัดเจนจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทีม Telesales และ Customer Service ของทรูได้นำมาพัฒนาทักษะและประสบการณ์ของพนักงานอยู่เสมอ
นันทภัส อัมพวานนท์ นวัตกรจากฝ่ายงาน Call Center เล่าว่า สถานการณ์เช่นนี้ ความท้าทายสำคัญของทีม Telesales คือการพัฒนาพนักงานขายให้รับมือกับกระบวนการขายที่ซับซ้อนและสินค้าที่หลากหลาย โดยเฉพาะพนักงานใหม่ที่ต้องเรียนรู้และสื่อสารได้อย่างมั่นใจตั้งแต่วันแรกๆ ซึ่งการฝึกอบรมหรือเครื่องมือแบบเดิมอาจไม่เพียงพอสำหรับการบริการในยุคนี้
“ปกติพนักงานขายจะมีสคริปต์การขายสำหรับเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าในรูปแบบคู่มือที่เป็น Static Script จึงต้องอาศัยทักษะในการเรียนรู้และจดจำเพียงของพนักงานเป็นหลัก เราคิดว่าถ้าพนักงานขายมีสคริปต์การขายที่ตอบโจทย์สินค้าหรือบริการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ก็จะทำให้การให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่น”
จากแนวคิดนี้ นันทภัสและทีมจึงพัฒนา True Dynamic Script สคริปต์การขายออนไลน์ที่สามารถปรับเลือกได้ตามบทสนทนาจริงกับลูกค้า โดยมีการศึกษาและวิเคราะห์บทสนทนาของพนักงานขายระดับแนวหน้า ซึ่งถือเป็นองค์ความรู้ภายใน (in-house knowledge) เพื่อดึงเทคนิคการสื่อสารที่ดีที่สุดมาประกอบกับโครงสร้างสคริปต์ ทำให้พนักงานทุกคนสามารถเรียนรู้และนำไปใช้ได้ทันที
เบื้องหลังเป็นการทำงานของทีมนวัตกรใช้เวลากว่า 7 เดือน โดยมี ดร.ภู เอี่ยมเจริญยิ่ง เป็นผู้พัฒนาหลักของโปรเจกต์ ซึ่งทีมงานเริ่มจากเก็บข้อมูลปัญหาที่พนักงานเจอจริงทุกวัน ออกแบบโครงสร้างสคริปต์ที่รองรับสถานการณ์หลากหลาย และเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลสินค้าและบริการของทรู ในช่วงทดลองใช้ทีมงานประชุมกับฝ่าย Operation ที่ใช้งานจริงทุกสัปดาห์ เพื่อปรับและพัฒนาการทำงานให้สมบูรณ์
หลักการทำงานสำคัญคือ เมื่อพนักงานสนทนากับลูกค้า True Dynamic Script จะทำหน้าที่เป็นเหมือนผู้ช่วยที่คอยแนะนำคำถาม คำตอบ และทางเลือกที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน ทำให้การสื่อสารราบรื่น และลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนทุกครั้ง ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
“ผลลัพธ์ที่ชัดเจนคือพนักงานใหม่สามารถพัฒนาทักษะจนใกล้เคียงพนักงานเดิมภายใน 2 สัปดาห์ อัตราปิดการขายและรายได้เฉลี่ยต่อคนเพิ่มขึ้น และการพัฒนานวัตกรรมขึ้นเองในองค์กรยังช่วยประหยัดค่าลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ได้กว่า 15 ล้านบาทต่อปี พร้อมความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนทันทีเมื่อมีแคมเปญใหม่”
ที่สำคัญ True Dynamic Script ยังช่วยพัฒนากลุ่มพนักงานที่มีผลงานต่ำ (Low Performance) ให้กลับมามีความมั่นใจและพัฒนาทักษะการสื่อสารได้จริง ถือเป็นนวัตกรรมที่ยกระดับทั้งคุณภาพการบริการที่ลูกค้าได้รับ พัฒนาศักยภาพของพนักงานในทุกระดับ พร้อมกับการเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรไปพร้อมกัน
TrueVisions Subscription Data Analyst นวัตกรรมที่ช่วยให้ทรูวิชั่นส์เข้าใจลูกค้ากว่า 2 ล้านรายได้ดียิ่งขึ้น
โจทย์ของธุรกิจสื่อและความบันเทิงในวันนี้ไม่ได้หยุดอยู่ที่การคัดสรรคอนเทนต์คุณภาพ แต่คือการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจในทุกขั้นตอนของบริการ อนุสรณ์ อินสา นวัตกรจากทีม Broadcast & Content Production Solution ของทรูวิชั่นส์ มองว่า หัวใจสำคัญเบื้องหลังประสบการณ์ตรงใจนี้คือ ดาต้าหลังบ้านที่ต้องมีการจัดการให้เชื่อมโยงกันได้ เพื่อนำมาวิเคราะห์และพัฒนาการดูแลลูกค้าในเชิงรุก
“หลังจากทรูวิชั่นส์เปิดตัวแอปพลิเคชัน TrueVisions NOW และมีผู้ใช้งานมากกว่า 2 ล้านราย ความท้าทายคือการจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลที่กระจายจากหลายฝ่ายงานและมีฟอร์แมตต่างกัน เพราะหากจะนำมาวิเคราะห์ต้องใช้เวลาและกำลังพลจำนวนมาก ในทีมจึงคิดกันว่าควรมีการพัฒนาระบบที่เป็นศูนย์กลางข้อมูล เพื่อทำงานให้ทันต่อเทรนด์และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว” อนุสรณ์ เล่าถึงปัญหาที่เขาและทีมมองเห็น
จากแนวคิดนี้ ทีมนวัตกรจึงสร้าง TrueVisions Subscription Data Analyst ให้เป็นระบบกลางที่เชื่อมโยงข้อมูลจากหลายแหล่งในองค์กร โดยรวบรวมให้อยู่ในรูปแบบเดียว เพื่อประมวลผลด้วย AI และ Machine Learning รวมถึงออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้ (UI/UX) เป็น Dashboard ที่ใช้งานง่าย เสริมด้วยระบบ Automation แจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ทำให้การทำงานเร็วขึ้น ลดความผิดพลาด พร้อมส่งต่อข้อมูลเชิงลึกไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้ดูแลลูกค้าอย่างแม่นยำ
“เราทำงานแบบ End to End ตั้งแต่การออกแบบระบบหลังบ้าน เชื่อมต่อข้อมูล รับข้อเสนอแนะจากฝ่ายปฏิบัติการและบริการลูกค้า โดยใช้เวลาพัฒนากว่า 8 เดือนและทดลองใช้งานจริงเพื่อให้ระบบพร้อมใช้งานเต็มประสิทธิภาพ”
อนุสรณ์เน้นว่า จุดแตกต่างของนวัตกรรมนี้ที่ไม่มีในตลาดคือ การใช้ AI คาดการณ์แนวโน้มและค้นหา Root cause ได้แม่นยำถึง 90–95% เช่น การยกเลิกบริการ (churn) ช่วยให้หลายหน่วยงานทำงานเชิงรุกได้จริง
“จากการใช้งานกว่า 3 เดือน ยังลดเวลาการทำงานจาก 150 นาที เหลือเพียงไม่กี่นาที นอกจากนี้ ระบบยังช่วยประหยัดต้นทุนการทำงานได้กว่า 1.4 ล้านบาท อีกหนึ่งจุดสำคัญของการพัฒนาระบบขึ้นเองภายในองค์กร คือการทำให้ข้อมูลได้รับการปกป้องอย่างปลอดภัยภายใต้กรอบการกำกับดูแลที่เคร่งครัด และดำเนินงานตามมาตรฐานสากลด้านความปลอดภัยและการกำกับดูแลข้อมูล” เขาอธิบาย
จากผลลัพธ์ดังกล่าวนี้ สะท้อนว่า TrueVisions Subscription Data Analyst เป็นทั้งเครื่องมือยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรไปพร้อมกัน
การเดินทางของนวัตกรรมที่ไม่หยุดเพียงความสำเร็จครั้งเดียว
นวัตกรรมไม่ได้เกิดขึ้นแค่ครั้งเดียว แต่คือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากโจทย์ธุรกิจและแรงบันดาลใจของคนทำงาน โดยผลงาน True Dynamic Script และ TrueVisions Subscription Data Analyst คือตัวอย่างจากสองทีมนวัตกรทรูที่คว้ารางวัล Chairman Award บนเวที CP Innovation & Symposium 2025 ซึ่งเปิดโอกาสให้พนักงานจากทุกกลุ่มธุรกิจเครือซี.พี.กว่า 15 ประเทศและเขตเศรษฐกิจได้ส่งผลงานเข้าประกวด
ทั้ง นันทภัส และ อนุสรณ์ ต่างร่วมงานกับทรูมากว่า 10 ปี ผ่านการสร้างสรรค์และต่อยอดโครงการหลายรูปแบบ โดยมี True Innovation Center เป็นหน่วยงานสนับสนุนสำคัญที่ทำให้นวัตกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง ทั้งสองเห็นตรงกันว่า วัฒนธรรมของทรูเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้คิด ทดลอง และพัฒนาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ
“ผมทำงานในส่วน Engineering เราไม่สามารถหยุดนิ่งได้ แม้จะสร้างระบบที่เสถียรแล้ว ก็ยังต้องหาทางทำให้ง่ายขึ้น ลดขั้นตอนลงไปเรื่อยๆ โดยส่วนตัวชอบติดตามข่าวเทคโนโลยีและเทรนด์โลกอยู่เสมอ และคิดว่าจะนำมาใช้กับงานในองค์กรอย่างไรให้ดีขึ้นเรื่อยๆ องค์กรก็เปิดโอกาสให้เราได้ทำสิ่งใหม่เสมอเช่นกัน” อนุสรณ์เล่าถึงแรงบันดาลใจ ซึ่งก่อนหน้านี้ทีมของอนุสรณ์เคยได้รับรางวัลจากเวที CP Innovation มาแล้วกับผลงาน Application Broadcast Monitoring System (ระบบตรวจสอบอุปกรณ์การออกอากาศเรียลไทม์ผ่านมือถือ)
เช่นเดียวกับ นันทภัส ที่ชอบแสวงหาความรู้และไอเดียใหม่ๆ อยู่เสมอ “นวัตกรรมบางอย่างไม่จำเป็นต้องเริ่มจากศูนย์ อาจมีเครื่องมือที่ใช้งานได้แล้วในระดับหนึ่ง และพร้อมให้เรานำมาต่อยอดจน Scale up ได้ การเปิดรับข้อมูลและไอเดียจากหลากหลายช่องทางทำให้เราพร้อมเสมอ เมื่อมีโจทย์ใหม่เข้ามา เราก็สามารถเชื่อมโยงและต่อยอดได้ทันที ตอนนี้ทีมก็พัฒนานวัตกรรมการขายที่ใช้ Bot และ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น และส่งประกวดเวทีภายนอกด้วยเช่นกัน”
สองทีมนวัตกรนี้คือภาพสะท้อนว่า การสร้างนวัตกรรมไม่ใช่เรื่องไกลตัว แต่เกิดขึ้นได้จากการมองเห็นโจทย์จริง ลงมือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งไม่เพียงช่วยให้องค์กรทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น แต่ยังต่อยอดไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้จริง
