หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาของ AIS คือการหันมาโฟกัสในธุรกิจรีเทลมากขึ้น โดยเฉพาะการจำหน่ายสมาร์ทโฟน และอุปกรณ์เสริมผ่านหน้าร้าน AIS Shop รวมถึงร้านตัวแทนจำหน่ายต่างๆ และจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทำให้ AIS มองเห็นถึงโอกาสในการพัฒนาทักษะของพนักงาน ที่จะเข้ามาตอบโจทย์การให้บริการของลูกค้า และนำไปสู่โอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น และกลายเป็นช่วงเวลาสำคัญ ในการผลักดันทีม “AIS Pro” ออกมา เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า
นายประพัฒน์ เสียงจันทร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านธุรกิจค้าปลีก บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS กล่าวถึงแนวคิดในการยกระดับพนักงานบริการสู่ AIS Pro เกิดขึ้นจากที่ผ่านมามีการวิเคราะห์ในธุรกิจรีเทลของ AIS ที่พบว่ามีความแข็งแกร่งอย่างมากในการจำหน่ายสมาร์ทโฟน
โดยเฉพาะในกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับ Apple ซึ่งมีสัดส่วนมูลค่าการขายสูง และความสำเร็จนี้เกิดจากทีมงานที่เรียกว่า "Apple Champion" ซึ่งเป็นกลุ่มพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญและสร้างยอดขายได้มากที่สุด
"เราพบว่านอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และแพ็กเกจที่ดีแล้ว สิ่งที่ AIS แข็งแกร่งและไม่เคยหยิบยกมาพูดถึงคือเรื่องของบริการ และบุคลากร พนักงานกลุ่มนี้หลายคนอยู่กันมานานนับ 10 ปี AIS จึงต้องการดึงศักยภาพของพวกเขาขึ้นมาสร้างเป็นมาตรฐานใหม่ภายใต้ชื่อ AIS Pro เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า ถ้าจะซื้ออุปกรณ์เทคโนโลยี ต้องมาที่ AIS"
ทีมงานของ AIS Pro ไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การให้ความรู้ด้านเทคนิคหรือสเปกของผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทีมงานมีความเชี่ยวชาญอยู่แล้ว แต่หัวใจสำคัญคือการเสริมสร้าง ทักษะ เพื่อให้พนักงานสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้าได้
ผ่านแนวคิด 5 BEST Experience ที่เข้าไปตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ทั่ว Best Product อย่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด Best Privilege ให้สิทธิพิเศษที่เหนือกว่า Best Package มอบแพ็กเกจที่คุ้มค่า Best People จากทีมบุคลากรที่เชี่ยวชาญ และ Best Process ของกระบวนการให้บริการที่ยอดเยี่ยม
ปัจจุบัน AIS มีพนักงานหน้าร้านกว่า 1,400 คน โดยทีม AIS Pro รุ่นแรกที่เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของ Apple มีจำนวนประมาณ 300 คน ครอบคลุม 150 สาขา ทั่วประเทศ
ในอนาคต AIS มีแผนจะขยายโครงการ AIS Pro ไปสู่ผลิตภัณฑ์กลุ่มอื่นๆ เช่น Android, Smartwatch และเทคโนโลยี AI เพื่อให้มีผู้เชี่ยวชาญในทุกแขนงผลิตภัณฑ์ สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่าไม่ว่าจะต้องการคำปรึกษาเรื่องใด ก็สามารถ "Ask me anything" กับพนักงานของ AIS ได้เสมอ
"แม้ราคาจะเป็นส่วนหนึ่งในการตัดสินใจ แต่บริการ ที่ดีและการมีที่ปรึกษาที่เป็นมิตรคือสิ่งที่เราต้องการมอบให้ลูกค้า การลงทุนกับคน ใน AIS Pro คือการตอกย้ำจุดยืนของ AIS ในการเป็นมากกว่าผู้จำหน่าย แต่เป็นเพื่อนคู่คิดด้านเทคโนโลยีสำหรับลูกค้าทุกคน"
