แกร็บ ประกาศนำ AI ช่วยพัฒนาบริการตอบโจทย์ทั้งกลุ่มลูกค้า ไรเดอร์ และผู้ประกอบการร้านอาหาร ภายใต้แนวคิด ‘AI First with Heart’ หวังช่วยผู้ใช้เข้าถึงบริการใหม่ที่สะดวกขึ้น พร้อมทยอยเปิดฟีเจอร์ใหม่ดูแลผู้ใช้งานในกลุ่มเยาวชนเพิ่มความปลอดภัยให้มากขึ้น และบริการสั่งอาหารแบบร่วมออเดอร์ - จานเดี่ยวไม่มีขั้นต่ำ
แอนโทนี ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้งแกร็บ เล่าให้ฟังถึงเบื้องหลังในการนำ AI มาใช้งานภายในองค์กร ที่เกิดขึ้นบนเป้าหมายในการพัฒนาบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้คน รวมถึงในเรื่องการคุ้มครองความปลอดภัยของการใช้งานด้วย
แกร็บ มองการนำ AI มาใช้งานไว้ในลักษณะของการใช้ AI มาเป็นหลักในการพัฒนาเพียงแต่เสริมด้วยความใส่ใจลงไป หรือ AI First with Heart เพื่อที่จะทำให้การนำ AI มาใช้ในการพัฒนาโซลูชันต่างๆ เข้าถึงพฤติกรรมในชีวิตจริงของผู้ใช้บริการ
“ผู้คนในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองการใช้ชีวิตในแต่ละวันเพิ่มมากขึ้น และจากเป้าหมายของแกร็บที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ทำให้ต้องมีการพัฒนานวัตกรรม และบริการออกมาอย่างต่อเนื่อง ที่ไม่ใช่แค่ส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจ แต่ช่วยเพิ่มความผูกผันระหว่างผู้ใช้งานด้วย”
หนึ่งในเรื่องที่แกร็บให้ความสำคัญมากที่สุดคือความปลอดภัยระหว่างการเดินทางของผู้โดยสาร ทำให้มีการคิดค้นฟีเจอร์ความปลอดภัยที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่ปัจจุบันกว่า 99.99% ของการเดินทางผ่านแกร็บมีประกันการเดินทางที่ครอบคลุมอยู่แล้ว
ในยุคของการมี AI เข้ามาช่วย แกร็บได้พัฒนาบริการอย่างการใช้ AI เพื่อตรวจจับเสียงระหว่างการเดินทางแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถป้องกันไม่ให้เกิดเหตุไม่คาดคิดระหว่างการโดยสารเพิ่มเติม ซึ่งส่วนหนึ่งของการพัฒนานี้มาจากการที่โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) มีฐานข้อมูลที่ครอบคลุม ทำให้สามารถใช้เพื่อปกป้องทั้งผู้โดยสาร และผู้ขับขี่ไปพร้อมกัน
พร้อมกันนี้ แกร็บ ยังได้ประกาศความร่วมมือกับพันธมิตร AI เพิ่มเติมทั้ง Open AI และ Anthropic เพื่อนำความเชี่ยวขาญในการพัฒนา AI มาช่วยคิดค้นโซลูชันเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ โดยเฉพาะ Agentic AI ที่เป็นเครื่องมือ AI ยุคใหม่ ที่จะเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ ในชีวิตประจำวัน
ขณะเดียวกัน ในการจัดงาน Grab X เพื่อเปิดเผยถึงเทคโนโลยีที่ใช้งานภายในแกร็บ ยังมีการแนะนำบริการใหม่ที่จะเข้ามาตอบโจทย์การใช้งานของผู้บริโภคที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ ครอบคลุมทั้งการเดินทาง การสั่งอาหาร รวมถึงการท่องเที่ยวเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ ด้วย
เบื้องหลังของการนำ Gen AI มาใช้งานภายในองค์กรของแกร็บ คือมีการใช้งาน AI มากกว่า 1,000 โมเดล และนับเป็นหนึ่งในองค์กรเทคโนโลยีที่มีการใช้งาน AI มากที่สุดในภูมิภาคอาเซียน ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การวางแผนเส้นทางการเดินทางในแพลตฟอร์ม ในการคำนวนเส้นทาฃ ราคา ระยะเวลาในการเดินทาง ใช้ในการตรวจสอบข้อมูลไรเดอร์เพื่อยืนยันตัวตน ต่อเนื่องถึงการนำเสนอข้อมูลจากการที่ผู้ใช้ค้นหา ให้ข้อมูลโปรโมชันตามความสนใจของผู้ใช้ จนถึงเรื่องของการคำนวนเพื่อปล่อยเช่าสินเชื่อต่างๆ ข้อมูลเหล่านี้มีการนำ AI มาช่วยทั้งหมด
ฟิลลิป แคนดัล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของแกร็บ ให้ข้อมูลถึงการพัฒนาบริการใหม่ในกลุ่มผู้โดยสารที่เป็นครอบครัว ด้วยการเพิ่มระบบยืนยันความปลอดภัยในการโดยสาร ด้วยการเพิ่มขั้นตอนการกรอกรหัส 4 หลัก เพื่อเริ่มการโดยสาร ป้องกันการขึ้นรถผิดคันกรณีที่เรียกให้ผู้สูงอายุ หรือบุตรหลาน ในครอบครัว ต่อยอดจากบริการ Grab Family
เมื่อรวมกับระบบการตรวจสอบเสียงขณะโดยสารที่มีการนำ AI มาคอยตรวจจับเสียงที่ผิดปกติ และการติดตามเส้นทางการเดินทางจึงทำให้การเรียกรถโดยสารด้วยแกร็บสำหรับบุคคลในครอบครัวมีความปลอดภัยมากขึ้น โดยจะเปิดใช้งานอัตโนมัติเมื่อเป็นการเรียกรถให้บุตร-หลาน
ส่วนในเรื่องของการสั่งอาหาร แกร็บ มีการนำ AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้สามารถแยกออเดอร์ในการจัดส่งอาหารชุดใหญ่ หรือออเดอร์ที่มีอาหารจำนวนมากเกินกว่าไรเดอร์ 1 คนจัดส่งอาหารได้ จะมีการปรับให้จัดส่งด้วยรถยนต์ หรือแยกออเดอร์ในการจัดส่งแทน
สำหรับผู้ใช้งานที่นิยมสั่งอาหาจานเดี่ยว มีบริการใหม่อย่าง GrabFood for One ที่จะเปิดให้สั่งอาหารจานเดียวแบบไม่มีขั้นต่ำในการสั่งซื้อ และมีอัตราค่าส่งตายตัวกับร้านอาหารที่ร่วมรายการ รวมถึงบริการอย่าง Shared Saver ฟีเจอร์ในการสั่งอาหารร่วมกับผู้ซื้ออื่นที่อยู่ในบริเวณเดียวกัน คล้ายๆ กับ Group Order เพียงแต่ผู้สั่งไม่ต้องรู้จักกันก็ได้ โดยฟีเจอร์นี้จะเริ่มขยายไปยังประเทศอื่นๆ ในเดือนมิถุนายน
นอกจากนี้ แกร็บ ยังนำความเชี่ยวชาญในการพัฒนาแผนที่เพื่อใช้ในการเดินทาง และส่งอาหารจากร้านค้า ทำให้ปัจจุบันมีข้อมูลร้านอาหารบนแพลตฟอร์มจำนวนมาก พร้อมกับความเห็นของผู้บริโภค จึงเริ่มนำมาขยายสู่บริการแนะนำร้านอาหารบริเวณใกล้เคียง
ด้วยการพัฒนาระบบอย่าง Dine Out Discovery ที่จะช่วยคัดกรอง และแนะนำร้านอาหารที่เลือกได้จากประเภทอาหาร ความนิยม คะแนนรีวิว ระยะทาง โดยจะเปิดให้ใช้งานในช่วงเดือนพฤษภาคมนี้ ซึ่งรวมถึงบริการจองโต๊ะร้านอาหารล่วงหน้าร่วมกับแพลตฟอร์ม Chope ซึ่งเริ่มเปิดให้บริการไปแล้ว
ไม่ใช่แค่ในฝั่งของผู้ใช้เท่านั้น ที่แกร็บนำ AI มาช่วยในการบริหารจัดการเบื้องหลังของแพลตฟอร์ม แต่ในฝั่งของผู้ประกอบการ มีการนำ Agentic AI ในลักษณะของแชตบอท มาคอยเป็นผู้ช่วยส่วนตัวให้แก่ร้านค้า รวมถึงให้คำแนะนำในการทำตลาดเพิ่มเติมอย่างการเพิ่มยอดขาย สร้างแคมเปญเพื่อโปรโมทร้าน
ฟิลลิป ให้ข้อมูลเพิ่มว่า ในอาเซียน ผู้ประกอบการขนาดเล็ก ไม่มีเวลาที่จะมาคอยวิเคราะห์ข้อมูลการขาย ไม่เหมือนกับผู้ประกอบการขนาดใหญ่ การมี แชทบอท AI Merchant Assistant จะเข้ามาช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงโปรแกรมส่งเสริมการขายต่างๆ ได้สะดวกขึ้น
ที่สำคัญคือ AI สำหรับร้านค้านี้ จะคอยให้คำแนะนำเพิ่มเติม อย่างการสร้างแคมเปญโฆษณา เมื่ออตรวจพบว่ายอดขายของร้านค้าไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ หรือการเตือนให้อัปโหลดรูปภาพของเมนูใหม่ๆ ที่ร้านอาหารป้อนเข้าไป ซึ่งรวมถึงการใช้ AI มาช่วยสร้างรูปภาพ โดยมีป้ายกำกับบอกไว้ด้วย
ขณะเดียวกัน ยังมีการนำ AI มาช่วยในการรายงานอุบัติเหตุ หรือสภาพการจราจรด้วยเสียงเพิ่มเติม อำนวยความสะดวกให้ไรเดอร์สามารถช่วยเหลือผู้ขับคนอื่น ก่อนนำข้อมูลมาะอัปเดตให้ไรเดอร์ในบริเวณดังกล่าวภายในไม่เกิน 10 นาที เพื่อหลีกเลี่ยงเส้นทางที่มีการปิดถนน หรือน้ำท่วม
ในภาพรวมจึงกลายเป็นว่า แกร็บ มีการนำ AI มาใช้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าอยู่เบื้องหลังในทุกๆ ภาคส่วน เพียงแต่จะเป็นการนำมาใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าใช้งานแอปฯ ในชีวิตประจำวันได้ง่ายขึ้น เน้นเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาจากการใช้งานเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานเป็นหลัก
