AI เปลี่ยนเกม! ทรูดันลูกค้า 90% ใช้แอป ลดภาระพนักงาน ตอบเร็วใน 10 วินาที พลิกโฉมบริการดิจิทัลเน้นโปร่งใส-คุ้มครองข้อมูลเต็มรูปแบบ หนุนองค์กรก้าวสู่ Tech Company อย่างยั่งยืน
เมื่อวันที่ 20 ธ.ค.67 สมาคมผู้สื่อข่าวเศรษฐกิจ ร่วมกับบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ได้จัดอบรมเชิงปฏิบัติการ หัวข้อ "ก้าวทัน AI ที่มีจริยธรรม เสริมพลังสื่อยุคใหม่" เพื่อให้ความรู้กับสื่อมวลชนได้มีความเข้าใจและก้าวทันเทคโนโลยี AI ให้มากยิ่งขึ้น เนื่องจากปัจจุบันเทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทกับการทำงานของสื่อสารมวลชนอย่างมาก
โดย นายจักรกฤษณ์ อุไรรัตน์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกิจการองค์กร ทรู เปิดเผยว่า ทรู ผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำของไทย เห็นถึงความสำคัญของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และมาพร้อมความท้าทายที่สำคัญในหลายด้าน ทั้งการใช้พลังงานที่เพิ่มขึ้น การขาดจริยธรรมในการใช้งาน และการขาดกรอบกติกาที่ชัดเจน ซึ่งอาจนำไปสู่ปัญหาในอนาคต
โดยจากข้อมูลปัจจุบันพบว่า AI ใช้พลังงานไฟฟ้าสูงถึง 3 เมกะวัตต์ต่อวัน สะท้อนถึงการบริโภคพลังงานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง อาจส่งผลต่อความสมดุลในการจัดสรรพลังงาน โดยเฉพาะในประเทศที่ยังต้องพัฒนาพลังงานสะอาดเพื่อรองรับเป้าหมาย Net Zero และลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมในระยะยาว
"การใช้งาน AI ที่อาจละเมิดจริยธรรม เช่น การสร้างภาพปลอม เสียงจำลอง หรือการใช้ข้อมูลโดยไม่ได้รับการยินยอม ซึ่งอาจสร้างความเสี่ยงต่อความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือของผู้ใช้งาน โดยเฉพาะในโลกที่เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนชีวิตประจำวัน ความกังวลนี้ยิ่งเพิ่มขึ้นเมื่อปัจจุบันยังไม่มีกรอบกติกาที่ชัดเจนสำหรับการควบคุมการใช้งาน AI ขณะเดียวกัน ข้อจำกัดด้านข้อกำหนดทางกฎหมายและกฎระเบียบที่อาจไม่สอดคล้องกับการใช้งาน AI เช่น การกำหนดให้ระบบคอลเซ็นเตอร์ต้องมีเจ้าหน้าที่รับสายภายใน 20 วินาที ของสำนักงาน กสทช. ซึ่งอาจจำกัดความสามารถของ AI ในการให้บริการอย่างเต็มที่ แม้ว่าเทคโนโลยีดังกล่าวจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดระยะเวลารอคอยของลูกค้า" นายจักรกฤษณ์ กล่าว
อย่างไรก็ตาม ในฐานะองค์กรที่มีอายุมากกว่า 35 ปี ทรูมุ่งมั่นในการปรับตัวให้ทันยุคดิจิทัล และพร้อมก้าวสู่การเป็น Tech Company และได้ปรับปรุงพัฒนาพื้นที่ของออฟฟิศที่อาคารรัชดา ทรูยังเปิดพื้นที่ให้สื่อมวลชนมีส่วนร่วมสะท้อนมุมมองเพื่อสนับสนุนการใช้งาน AI อย่างสมดุลและยั่งยืน โดยมุ่งหวังสร้างความเข้าใจและร่วมกันผลักดันการพัฒนาที่ตอบสนองความต้องการของสังคมในอนาคต
ด้าน นายนิติธรรม โกวิทกูลไกร หัวหน้าสายงานด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ทรู กล่าวว่า ทรูยกระดับการบริการลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี Generative AI ตั้งแต่ปี 2560 ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลทุกช่องทางให้เป็นแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์บริการที่สอดคล้องและราบรื่น ไม่ว่าจะติดต่อผ่านแอปพลิเคชัน คอลเซ็นเตอร์ หรือแชตบอต
โดยพัฒนาจาก Machine Learning สู่ Generative AI ที่สามารถเข้าใจภาษา วิเคราะห์ข้อมูล และเชื่อมโยงตรรกะ AI ของทรูถูกออกแบบมาให้รองรับการบริการหลากหลาย เช่น การแก้ไขปัญหาอินเทอร์เน็ต การอธิบายรายละเอียดบิลค่าสินค้า การแนะนำแพ็กเกจ และการช่วยพนักงานในการตอบคำถามที่ซับซ้อน
ตัวอย่างการใช้งาน AI เช่น การแก้ไขปัญหาอินเทอร์เน็ต การอธิบายรายละเอียดในบิลค่าสินค้าและบริการ การแนะนำแพกเกจที่เหมาะสม และการช่วยเหลือพนักงานในการตอบคำถามที่ซับซ้อน AI ยังช่วยลดระยะเวลาในการแก้ปัญหา โดยสามารถประมวลผลคำถามและให้คำตอบได้ภายในเวลาไม่เกิน 10 วินาที ซึ่งเร็วกว่าระบบในช่วงต้นปีที่ผ่านมา
นายนิติธรรม กล่าวว่า ปัจจุบันลูกค้าสามารถแก้ปัญหาผ่านช่องทางดิจิทัลได้มากถึง 90% เช่น การใช้แอปพลิเคชันสำหรับแจ้งปัญหา ตรวจสอบข้อมูล และจ่ายบิล โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาการพูดคุยกับพนักงาน ในขณะเดียวกัน พนักงานยังดูแลส่วนที่ต้องการการตอบสนองโดยตรงเพียง 10%
ทั้งนี้ ยังเพิ่มฟีเจอร์ Proactive Messaging เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับการหมดอายุของโปรโมชัน แนะนำบริการใหม่ หรือแจ้งปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น อินเทอร์เน็ตขัดข้องในพื้นที่ ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมแนวทางแก้ไขหรือข้อเสนอเพิ่มเติม
อย่างไรก็ตาม Pain Point หลักของลูกค้า คือ การต้องเล่าเรื่องซ้ำเมื่อเปลี่ยนช่องทางบริการ และความซับซ้อนในการจัดการบิล AI ถูกนำมาใช้เพื่อลดปัญหาเหล่านี้ โดยสร้างคำตอบที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านแอป คอลเซ็นเตอร์ หรือแชตบอต
"ทรูให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล โดยพัฒนา AI ให้สอดคล้องกับหลักการ Data Privacy และมีกระบวนการกำกับดูแลที่โปร่งใส เช่น การติดตามข้อมูลย้อนหลังเพื่อวิเคราะห์การตัดสินใจของ AI ในการตอบคำถาม พร้อมป้องกันการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อื่นโดยไม่ได้รับอนุญาต
ตั้งเป้าพัฒนาระบบ AI ให้สามารถเรียนรู้และปรับปรุงตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองในทุกช่องทาง เช่น การเปิดใช้งานฟีเจอร์เสียง (Voice AI) ในแอปพลิเคชัน เพื่อเพิ่มความสะดวกและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น" นายนิติธรรม กล่าว
