การที่หน่วยงานภาครัฐใช้ LINE Official Account หรือ LINE OA เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อบริการสู่ประชาชนคนไทย ที่ใช้งานแพลตฟอร์มมากกว่า 56 ล้านคนในไทย ทำให้ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา หน่วยงานภาครัฐไทยมีอัตราการเปิดใช้งาน LINE OA เติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปีถึง 71%
โดยเฉพาะในช่วงปี 2021 ซึ่งเป็นช่วงวิกฤตโควิด-19 ถือเป็นช่วงชี้ให้เห็นถึงการพัฒนาด้านเทคโนโลยีของกลุ่มภาครัฐและบริการสาธารณะอย่างก้าวกระโดด ด้วยยอดการใช้งาน LINE API เติบโตถึง 482% จากปีก่อนหน้า แซงหน้ากลุ่มธุรกิจอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของการส่งข้อความบรอดแคสต์แบบเฉพาะเจาะจงผ่าน LINE API ที่ในปีนี้ คาดการณ์อัตราการเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปีถึง 109% จากปี 2021 และในรูปแบบการส่งข้อความแจ้งเตือนผ่าน LINE API ถึง 75%
ฤทธิชัย วานิชย์หานนท์ หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจหน่วยงานภาครัฐ รถยนต์และพลังงาน และอริสา ศิริวินิจ ที่ปรึกษาธุรกิจหน่วยงานภาครัฐและพลังงาน LINE ประเทศไทย ให้ข้อมูลว่า จากอินไซต์ของ LINE พบว่า ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐมีการใช้งาน LINE OA อย่างแพร่หลาย แบ่งรูปแบบการใช้งานออกเป็น 2 กลุ่มเป้าหมายใหญ่คือ
(1) เพื่อยกระดับ ‘การสื่อสาร’ ให้เข้าถึงสะดวก เข้าใจง่าย มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารไปยังประชาชนผู้ติดตาม LINE OA ในวงกว้าง ด้วยการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ บน LINE OA มาช่วยนำเสนอคอนเทนต์ให้เข้าใจง่ายและน่าสนใจ เช่น ริชแมสเสจ ริชวิดีโอแมสเสจ Card-based Message ไปจนถึงการสร้างคูปองส่วนลดต่างๆ ให้ เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้ติดตาม เป็นต้น
ส่วนการสื่อสารไปยังประชาชนผู้ติดตาม LINE OA เฉพาะกลุ่ม เฉพาะบุคคล ด้วยการเก็บดาต้า โดยมักนิยมใช้ฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ เป็นช่องทางให้ผู้ติดตามลงทะเบียนผู้ใช้ แล้วนำข้อมูลหรือดาต้าที่ได้มาแบ่งกลุ่ม เพื่อทำการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย สื่อสารไปยังผู้ใช้เฉพาะกลุ่ม เฉพาะบุคคลผ่าน LINE API เช่น สำนักงานประกันสังคม (@ssothai) ที่มีการสื่อสารข้อมูลประกันตนตามมาตราที่ผู้ประกันตนแต่ละบุคคลสังกัดแตกต่างกันออกไป การประปาส่วนภูมิภาค (@PWAThailand) ที่สื่อสารบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนเหตุท่อประปาแตก น้ำไม่ไหล ให้กลุ่มผู้ใช้เฉพาะพื้นที่ได้ เป็นต้น
(2) เพื่อยกระดับ ‘บริการ’ ให้เข้าถึงได้รวดเร็ว ทันใจ ใช้งานสะดวก โดยการเชื่อมต่อ LINE OA เข้ากับบริการ e-service ต่างๆ ของหน่วยงานตนได้อย่างครอบคลุมผ่าน LINE API อเช่น การไฟฟ้านครหลวง (@meathailand) ที่ให้ผู้ใช้สามารถตรวจสอบค่าบริการประจำเดือน และชำระยอดค้างได้ทันทีผ่าน LINE ไปรษณีย์ไทย (@thailandpost) ที่สามารถติดตามพัสดุได้ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์สามารถทำใบจ่าหน้าได้รวดเร็วทันใจ
ขณะที่ M-Flow (@mflowthai) ให้ผู้ใช้สามารถกดชำระค่าผ่านทางผ่าน LINE ได้ทันท่วงที เป็นต้น หลากหลายหน่วยงานภาครัฐในไทยมีการใช้งาน LINE OA อย่างเต็มรูปแบบเพื่อตอบโจทย์ทั้ง 2 กลุ่มเป้าหมายไปพร้อมกัน นอกจากช่วยอำนวยความสะดวกสบายให้ผู้ใช้อย่างครบครัน ยังถือเป็นการปรับใช้เทคโนโลยีได้อย่างเต็มศักยภาพ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
เมื่อหน่วยงานภาครัฐมีการใช้งาน LINE OA อย่างแพร่หลายตามระดับที่แตกต่างกันไป โจทย์สำคัญคือการเพิ่มฐานผู้ติดตามหรือผู้ใช้ LINE OA อันเป็นฐานข้อมูลชั้นเยี่ยมให้ได้มากที่สุด โดย LINE มีเครื่องมือหรือเทคนิคในการเพิ่มเพื่อนหรือผู้ติดตาม LINE OA อยู่หลากหลาย ‘สติกเกอร์’ ยังคงถือเป็นเครื่องมือการเพิ่มเพื่อนยอดนิยมสำหรับทุกกลุ่มธุรกิจในไทย ทำให้หน่วยงานภาครัฐ ซึ่งมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายนิยมใช้ ส่งผลให้หน่วยงานภาครัฐกลายเป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่มีการใช้งานสติกเกอร์สูงสุดในเมืองไทยด้วยเช่นกัน
หน่วยงานภาครัฐส่วนใหญ่นิยมสร้างมาสคอตหรือคาแร็กเตอร์ที่ใช้ในการสื่อสาร มาเป็นต้นแบบของสติกเกอร์ เพื่อลดความเป็นทางการ เข้าถึงประชาชนวงกว้างได้ง่าย เพิ่มความน่าสนใจ และเป็นการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำไปด้วยในตัว ในรูปแบบของ Sponsored sticker ที่สามารถเพิ่มจำนวนผู้ติดตามได้มากในหลักแสนถึงหลักล้านในระยะเวลาอันรวดเร็วได้
ทั้งนี้ หากต้องการเก็บดาต้าร่วมด้วย ยังสามารถใช้ Mission Sticker มาช่วยตั้งเงื่อนไขสำหรับผู้ใช้ในการทำภารกิจ เช่น การตอบแบบสอบถาม ก่อนรับสติกเกอร์ได้ ไม่เพียงช่วยเพิ่มจำนวนผู้ติดตามรวดเร็วทันใจ แต่ยังช่วยเก็บข้อมูลผู้ใช้เป็น 1st Party Data ให้กับหน่วยงานภาครัฐไปด้วยในตัว
อีกหนึ่งเทคนิคที่น่าสนใจ คือการใช้โซลูชันใหม่อย่าง LINE Official Notification หรือ LON บริการส่งข้อความแจ้งเตือนสำคัญถึงลูกค้าผ่าน LINE OA โดยอาศัยฐานข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าที่หน่วยงานภาครัฐมี นอกจากจะทำหน้าที่ช่วยยกระดับการสื่อสาร สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า ด้วยรูปแบบข้อความแจ้งเตือนที่เชื่อถือได้ มีการตรวจสอบ รับรองจาก LINE ลูกค้าผู้ใช้สามารถเปิดอ่านได้อย่างมั่นใจ ไร้กังวลแล้ว ยังถือเป็นอีกหนึ่งเทคนิคช่วยเพิ่มเพื่อน LINE OA ได้ สร้างโอกาสที่ผู้ใช้งานกดเพิ่มเพื่อนเพื่อรับข่าวสารเพิ่มเติมที่น่าสนใจ ถือเป็นเครื่องมือช่วยเสริมการพัฒนาและเข้าถึงการสื่อสาร บริการจากภาครัฐได้เป็นอย่างดี
LINE พร้อมเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสำคัญที่ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงประชาชนให้หน่วยงานภาครัฐไทย ด้วยฐานกลุ่มผู้ใช้งานที่หลากหลาย และโซลูชันที่ครบครัน มากมาย พร้อมช่วยทลายทุกข้อจำกัดที่เคยเป็นอุปสรรคในการนำเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนการทำงานของภาครัฐ เพื่อก้าวสู่บริการดิจิทัลอย่างแท้จริง หน่วยงานภาครัฐที่ต้องการรับคำปรึกษาเพื่อการใช้งานและพัฒนาบริการภาครัฐบนแพลตฟอร์ม LINE สามารถติดต่อได้ที่ dl_th-age@linecorp.com