จากกระแสความนิยมรถไฟฟ้าในประเทศไทย ที่เกิดจากราคาน้ำมันที่สูงขึ้น ประกอบกับมาตรการสนับสนุนจากภาครัฐที่ทำให้ราคารถไฟฟ้ามีราคาถูกลงมาก ผู้บริโภคเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ทำให้ปีที่ผ่านมา มีจำนวนรถไฟฟ้าที่จดทะเบียนเติบโตขึ้นถึง 104% นำไปสู่การแข่งขันในตลาดรถยนต์ที่ดุเดือด เพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งตลาด ในทางกลับกัน การอนุมติสินเชื่อรถยนต์มียอดปฏิเสธสินเชื่อพุ่งสูงขึ้น 30-40% ทำให้ยอดขายรถยนต์กลับหดตัว ซึ่งคาดการณ์ว่าจะหดตัวถึง 6.6% ในปีนี้
LINE ในฐานะแพลตฟอร์มดิจิทัลชั้นนำในเมืองไทย ที่หลากหลายค่ายรถยนต์เลือกใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าทำการตลาดในปัจจุบัน จัดงานสัมมนาสำหรับกลุ่มธุรกิจรถยนต์ ภายใต้หัวข้อ “Innovate Automotive: LINE Total Solution for Leads and CRM success” อัปเดตสถานการณ์ตลาดรถยนต์ในไทย พร้อมแนะนำโซลูชันบน LINE เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ
โดยมี ฤทธิชัย วานิชย์หานนท์ หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจยานยนต์ พร้อมด้วย ชุติมณฑ์ ปริบูรณะ ที่ปรึกษาธุรกิจยานยนต์ LINE ประเทศไทย ร่วมให้ข้อมูล โดยชี้ให้เห็นว่า สถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นนี้กลายเป็นโจทย์สำคัญสำหรับแบรนด์รถยนต์ทั้งหลาย ที่ไม่เพียงต้องสร้างการรับรู้ ให้สินค้ารถยนต์ของตนโดดเด่นจากคู่แข่ง แต่ยังต้องให้ความสำคัญกับการได้มาของ Leads หรือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่คุ้มค่า
ผ่านการทำแคมเปญโฆษณาที่ตอบโจทย์ รวมถึงการนำ LINE OA มาเป็นช่องทางในการสร้าง Leads และรักษา Leads ได้อย่างต่อเนื่อง ผ่านการพูดคุย สื่อสารอย่างเป็นระบบ ระเบียบบน LINE โดยสามารถสรุปได้เป็น 4 เทคนิคที่สำคัญดังนี้
ลงทุนในตำแหน่งโฆษณาบน LINE ที่คุ้มค่า
ใน 2-3 ปีที่ผ่านมา ตลาดรถยนต์มีแบรนด์รถยนต์ไฟฟ้าจากประเทศจีนเข้ามาเป็นผู้เล่นใหม่จำนวนมาก มีเม็ดเงินในการลงโฆษณาที่เพิ่มขึ้นในภาพรวม โดยเฉพาะบน LINE ที่มีการเติบโตถึง 25% สะท้อนถึงความเป็นไปได้ว่า หากแบรนด์ใช้งบประมาณเท่าเดิม ส่วนแบ่งของเสียงในตลาด (Share of Voice) อาจจะไม่เท่าเดิมอีกต่อไป ต้นทุนการโฆษณาจึงกลายมาเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนสื่อโฆษณาให้เกิดประสิทธิภาพไปในตัว
ตำแหน่งโฆษณาบน LINE ตอบโจทย์ในเรื่องนี้ คือ Smart Channel แบบ Reservation ที่สามารถสร้างการรับรู้สู่สายตาผู้ใช้ภายใน 1 วันครอบคลุมถึงกว่า 30 ล้านคนได้ พร้อมด้วยแพกเกจพิเศษอย่าง Smart Channel Buy 1 Get 1 ที่ช่วยให้ต้นทุนต่อการแสดงผลพันครั้ง หรือ CPM (Cost Per Mille) โดยรวมถูกลงถึงต่ำกว่า 10 บาท ทำให้แบรนด์ยังคงสามารถวางแผนสื่อโฆษณา เพื่อรักษาส่วนแบ่งของเสียงในตลาดเอาไว้ได้อย่างมีประสิทธิผล
เก็บ Leads คุณภาพด้วยแคมเปญโฆษณาในรูปแบบ Go-Thru Funnel
โดยทั่วไปการเก็บ Leads จากแคมเปญการตลาดของแบรนด์รถยนต์ จะนิยมทำใน 2 แนวทาง คือแบบ Go-thru Funnel และแบบ Skip-to Conversion โดยแต่ละแนวทางมีจุดเด่นและจุดด้อยแตกต่างกันออกไป การเก็บ Leads ด้วยแนวทาง Go-thru Funnel คือการวางแผนแคมเปญแบบดั้งเดิมในเชิงการตลาด คือ เริ่มจากการสร้างการรับรู้แคมเปญ (Campaign Awareness) สร้างความเชื่อมั่นเพื่อให้เกิดการพิจารณา (Consideration) และสื่อสารเพื่อให้เกิดการตัดสินใจซื้อ (Conversion) แม้แนวทางดังกล่าวจะใช้ระยะเวลายาวนานพอสมควร แต่ Leads หรือกลุ่มเป้าหมายจะได้รับข้อมูลหรือสิ่งที่แคมเปญต้องการสื่อสารครบ มีส่วนช่วยทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อที่ง่ายขึ้น
ในขณะที่การเก็บ Leads ด้วยแนวทาง Skip-to Conversion มุ่งเน้นการให้ Leads แสดงความสนใจซื้อผ่านการลงทะเบียนด้วยการกรอกแบบฟอร์ม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ แม้จะใช้ระยะเวลาที่สั้นกว่า แต่ Leads ที่มีการกรอกฟอร์มมา เป็น Leads ที่ยังไม่พร้อมตัดสินใจซื้อ หรืออาจยังอยู่ในช่วงเริ่มสนใจเท่านั้น สุดท้าย แบรนด์ยังต้องมีการให้ข้อมูลเพิ่มเติมมากมาย เช่น โบรชัวร์สินค้า รายละเอียดโปรโมชัน ทำให้สัดส่วนที่ปิดการขายได้ (Conversion rate) นั้นค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับแนวทางแรก
ทั้งนี้ จากการรวบรวมข้อมูลแคมเปญการตลาดของแบรนด์รถยนต์บนแพลตฟอร์ม LINE ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พบว่า การเก็บ Leads แบบ Go-thru Funnel ผ่านการลงโฆษณาบน LINE Ads ด้วยวัตถุประสงค์ ‘เข้าชมเว็บไซต์’ (Web Visit) ให้ผลที่ดีที่สุดทั้งในด้านต้นทุนและความพร้อมของ Leads ในการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับวัตถุประสงค์ ‘เว็บคอนเวอร์ชัน’ (Web Conversion) ด้วยผลลัพธ์ต้นทุนต่อ Leads (CPL) ที่ต่ำกว่าถึง 100%
โดยปัจจัยสำคัญในการเก็บ Leads แบบ Go-thru Funnel บน LINE Ads ด้วยวัตถุประสงค์ ‘เข้าชมเว็บไซต์’ ให้เกิดประสิทธิภาพ คือการรวบรวมและสร้างกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเอง (Custom Audience) จากกลุ่มที่มีแนวโน้มสนใจที่จะซื้ออยู่แล้ว อย่างกลุ่มลูกค้าที่เคยเข้าชมเว็บไซต์ และเพื่อนหรือผู้ติดตาม LINE OA เพื่อให้แบรนด์สามารถนำกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวมาทำแคมเปญ Re-targeting ต่อไปได้อย่างมีประสิทธิผล โดยแนะนำว่า ขนาดของกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเองที่แบรนด์สร้างไม่ควรต่ำกว่า 100,000 คน
เพิ่มโอกาสปิดการขาย กระตุ้น Leads ให้เพิ่มเพื่อน LINE OA
ปัจจุบัน นอกเหนือจากความท้าทายในการเก็บ Leads ด้วยต้นทุนที่คุ้มค่าและคุณภาพที่ดี แบรนด์รถยนต์ยังเจอความท้าทายในการทำให้ Leads เปลี่ยนเป็นยอดขายให้ได้ตามที่คาดหวัง ซึ่งจุดที่เป็นอุปสรรคหลักคือ ช่องทางการติดต่อของดีลเลอร์ที่มีความหลากหลายและยังไม่เป็นระบบ ซึ่งส่วนใหญ่มักใช้เป็นเบอร์โทรศัพท์หรือ LINE ส่วนตัวของพนักงานขายของแต่ละดีลเลอร์ ทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลหรือติดตามสถานการณ์ตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพเท่าที่ควร
การทำให้แน่ใจว่า Leads ที่ได้จากแคมเปญ มีการเพิ่มเพื่อน LINE OA เพื่อความต่อเนื่องในการสื่อสารระหว่างแบรนด์รถยนต์และ Leads ได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ อีกทั้งแบรนด์รถยนต์เป็นจำนวนมากเริ่มใช้เครื่องมืออย่าง LINE Log-in เข้าไปพัฒนาร่วมกับการลงทะเบียนกรอกฟอร์มของ Leads เพื่อช่วยให้การเพิ่มเพื่อน รวมถึงการเก็บข้อมูลอย่าง LINE UserID เป็นไปอย่างราบรื่น โดยแบรนด์สามารถนำมาต่อยอดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ Leads ต่อไปได้ โดยแบรนด์สามารถเลือกใช้เครื่องมือ LINE Log-in เพื่อให้ลูกค้ากดยินยอมทั้งในขั้นตอนก่อนหรือหลังการกรอกแบบฟอร์มได้ตามต้องการ
สร้างประสบการณ์ของบริการหลังการขายชั้นเลิศบน LINE OA
ทุกวันนี้ช่องทางการสื่อสารสำหรับการบริการหลังการขายยังคงมีความหลากหลาย บางแบรนด์มีการพัฒนาแอปของตนเอง เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูล สิทธิประโยชน์และบริการต่างๆ ได้ ในขณะที่บางแบรนด์ให้ดีลเลอร์สามารถเลือกหรือพัฒนาช่องทางที่เหมาะสมได้เอง เช่น เบอร์โทรศัพท์หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ
อย่างไรก็ตาม สัดส่วนการใช้งานแอปยังไม่สูงมากนัก และช่องทางอันหลากหลายจากดีลเลอร์ที่สร้างหรือพัฒนาขึ้นมาเอง มักส่งผลให้การติดตามเก็บข้อมูลค่อนข้างกระจัดกระจาย LINE OA จึงกลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญที่สามารถทำหน้าที่เป็นช่องทางหลักในการให้บริการหลังการขาย ไปจนถึงการทำ CRM ในระยะยาวได้ ช่วยให้การสื่อสาร การดูแลพูดคุยระหว่างแบรนด์และลูกค้าเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง เป็นระบบระเบียบและมีประสิทธิภาพ
นอกเหนือจากนี้ LINE ยังมีโซลูชันใหม่ LINE Official Notification หรือ LON ระบบส่งข้อความแจ้งเตือนสำคัญจากแบรนด์ไปยังลูกค้าผ่าน LINE OA ช่วยให้ลูกค้าไม่พลาดทุกการแจ้งเตือนสำคัญไป ไม่ว่าลูกค้าจะทำการติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางอื่น เช่น แอปของแบรนด์ โทรศัพท์ หรือจากโชว์รูมออฟไลน์ และแม้จะยังไม่ได้เป็นเพื่อนกับ LINE OA ของแบรนด์ ลูกค้าสามารถรับข้อความแจ้งเตือน LON นี้ได้ เพราะอาศัยข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ที่แบรนด์มีในการส่ง เช่น แจ้งเตือนการนัดหมายและยืนยันเพื่อพบกับดีลเลอร์หรือเทสไดรฟ์ แจ้งเตือนกำหนดการเข้ารับบริการเช็กรถ เป็นต้น นับว่า LON นี้ถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยสำคัญให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์บริการหลังการขายให้ดียิ่งขึ้นได้ และช่วยทำให้การเพิ่มเพื่อนเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงกลุ่มเป้าหมายไปด้วยในตัว
ผู้ประกอบการในธุรกิจรถยนต์ต้องปรับตัวอย่างมากในการทำแคมเปญการตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพ ที่จะกลายเป็นผู้ซื้อตัวจริง สร้างยอดขายให้แบรนด์ได้ในที่สุด
