เดนสุ เผย 6 มุมมองผู้บริโภคในแง่การรับประสบการณ์จากแบรนด์ ผ่าน Merkle ผู้ให้บริการด้านบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ภายใต้ 3 กลยุทธ์ เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ และสร้างเครือข่ายที่เกิดจากความร่วมมือภายใน และภายนอกองค์กร
อภิรดา เบ็ญจฆรณี ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร CXM เดนท์สุ ประเทศไทย ได้เผยกลยุทธ์หลักของทาง Merkle ประเทศไทย 3 Growth Factor ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้ในยุคที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ จากความคาดหวังของผู้บริโภคที่ต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์และไร้รอยต่อมากขึ้น
ทาง Merkle Global ได้ทำการสำรวจความต้องการของผู้บริโภคในการได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ที่มีผลต่อการตัดสินใจ การซื้อ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำ แบรนด์ต้องเข้าใจและให้ความสำคัญ โดย Merkle แนะนำให้แบรนด์นำผลสำรวจดังกล่าวมาใช้ประกอบการออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้า ซึ่งมีความแตกต่างกันไปในแต่ละช่วงวัย ภูมิภาค อุตสาหกรรม เครื่องมือ และ เทคโนโลยี
ขณะเดียวกัน ยังมีปัจจัยสำคัญหลายประการที่ส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และช่วยในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ซึ่งทาง Merkle ถอดรหัสออกมาเป็น 6 ข้อ ประกอบด้วย 1.ความคุ้มค่า ความสะดวกสบาย และความสม่ำเสมอ : นับเป็นมาตรฐานขั้นต่ำที่ลูกค้าคาดหวัง
จากผลสำรวจ พบว่า 55% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่นำเสนอด้านความคุ้มค่าของสินค้ากับราคา 46% ให้ความสำคัญกับความง่ายและความสะดวกสบาย และ 40% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอ หรือการรักษาคำมั่นสัญญากับผู้บริโภค
2.พร้อมให้ข้อมูลหากแบรนด์นำไปสร้างประสบการณ์ที่ดี : ผู้บริโภคส่วนใหญ่รู้สึกสบายใจและไว้ใจแบรนด์ในการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลถึง 48% ในขณะที่ผู้บริโภคที่มีความกังวลอยู่ที่ 24% ซึ่งสะท้อนถึงการพัฒนาของประสบการณ์ลูกค้า (CX) และการเติบโตของกลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะตอบแทนผ่านความคุ้มค่า ความสะดวก และความสม่ำเสมอ แม้ว่าผู้บริโภคโดยทั่วไปจะรู้สึกเชื่อใจแบรนด์ แต่หลายคนยังไม่มั่นใจว่าแบรนด์จะนำข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าาจริงๆ
3.ผู้บริโภคยังคงกังวลกับการใช้ AI : แบรนด์ต้องสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภคในการนำ AI มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า จากรายงานพบว่า “ความปลอดภัย” และ “การสอดส่องจาก AI” เป็นความกังวลสูงสุดของผู้บริโภค ดังนั้น การปฏิบัติตามหลักจริยธรรมของ AI เป็นส่วนสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภค เช่น สิทธิของบุคคล ความเป็นส่วนตัว การไม่เลือกปฏิบัติ และการไม่บิดเบือน
4.ช่องทางดิจิทัลไม่ได้เป็นคำตอบทั้งหมดของการสร้างประสบการณ์ : ผู้บริโภคต้องการมีประสบการณ์บางส่วนบนดิจิทัล แต่ยังต้องการการช่วยเหลือจากบุคคลในบางขั้นตอน เช่น การช่วยเหลือหลังการขายจากแบรนด์ และจากการวิจัยพบว่าผู้บริโภคชอบซื้อสินค้าแบบตัวต่อตัวในหลายหมวดหมู่
5.การดูแลหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญ : ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการดูแลหลังการขาย และคาดหวังความจริงใจจากแบรนด์ จากการสำรวจในหลายอุตสาหกรรม ประสบการณ์ลูกค้าหลังการขายเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง เพราะประสบการณ์ลูกค้านั้นไม่ได้จบเพียงแค่การซื้อสินค้า หากหลังการใช้งานแล้วไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี มีโอกาสที่ลูกค้าจะส่งต่อประสบการณ์ที่ไม่ได้ออกไป และส่งผลกระทบต่อแบรนด์ได้
6.เทคโนโลยีใหม่ๆ ไม่ได้แปลว่าจะทำให้ผู้บริโภคประทับใจกับประสบการณ์ : การใช้เทคโนโลยีจะต้องช่วยอำนวยความสะดวกและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จริง ไม่ว่าจะเป็นการมีแอปพลิเคชันให้บริการ ระบบบริหารสมาชิกและสิทธิประโยชน์ และระบบการแนะนำสินค้า และ บริการแบบเฉพาะบุคคล ไปจนถึงเทคโนโลยีอุปกรณ์อัจฉริยะ ระบบสั่งงานด้วยเสียง ระบบสั่งงานด้วยภาษาพูด ระบบเสมือนจริง VR, AR
ทั้งนี้ ในยุคของ Experience Economy ความสามารถของแบรนด์ในการคาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสูงสุด บางอุตสาหกรรมลูกค้าพึงพอใจกับการลดขั้นตอน เพราะต้องการได้รับความสะดวกสบาย จากเทคโนโลยีที่ทันสมัย รวดเร็ว ง่าย
แต่ในบางขั้นตอน ลูกค้าต้องการที่จะพบปะกับพนักงาน เพื่อได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า ปลอดภัย และมั่นใจกว่า ดังนั้น ในยุค Experience Economy ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่เน้นการสร้างประสบการณ์และการปฏิสัมพันธ์ตามเส้นทางในขั้นตอนต่างๆ ของลูกค้า รวมทั้งกระบวนการ ตั้งแต่ลูกค้าค้นหาข้อมูลสินค้า ไปจนถึงหลังการขายสินค้า
