2 ล้านวิดีโอต่อวัน คือจำนวนวิดีโอที่ TikTok ลบออกจากระบบ เนื่องจากละเมิดแนวทางปฏิบัติชุมชน (Community Guidedline) ในช่วงไตรมาส 1 ที่ผ่านมา โดยกว่า 97.7% เป็นการตรวจสอบจาก AI ทำให้สามารถลบได้ก่อนที่จะมีรายงานจากผู้ใช้ โดย 72% ถูกนำลงอัตโนมัติโดย AI และ 77% ถูกลบก่อนมีผู้ใช้งานเข้าไปรับชม
ขณะเดียวกัน จากจำนวนวิดีโอที่ถูกลบ กว่า 89.9% จะถูกลบภายใน 24 ชั่วโมง หลังจากถูกอัปโหลดขึ้นในระบบ ซึ่งเหตุผลที่วิดีโอบางส่วนแม้จะผิดแนวทางปฏิบัติชุมชน แต่ยังไม่ถูกลบออก เนื่องมาจาก TikTok มีการประสานเพื่อตรวจสอบไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อความโปร่งใสในการทำงาน
ทีมงานเบื้องหลังของ TikTok ที่คอยดูแลเนื้อหาบนแพลตฟอร์มมีจำนวนกว่า 40,000 คนทั่วโลก ซึ่งรวมถึงทีมงานที่มีความเข้าใจภาษา บริบท และวัฒนธรรมในแต่ละท้องถิ่น ซึ่งแม้ว่า TikTok จะไม่สามารถเปิดเผยจำนวนทีมงานที่ดูแลในประเทศไทยได้ แต่เมื่อคำนวณจากปริมาณผู้ใช้งานแล้ว ‘ไทย’ นับเป็นตลาดหลักในภูมิภาคอาเซียนของ TikTok ก็เป็นได้
สำหรับเทคโนโลยีหลักที่ TikTok นำมาใช้งานเพื่อตรวจสอบเนื้อหาของคอนเทนต์ที่ถูกอัปโหลดขึ้นบนแพลตฟอร์ม หนีไม่พ้น AI ที่ถูกสอนให้เข้าไปตรวจสอบตั้งแต่รูปภาพ วิดีโอ เสียง และข้อความ ที่ปรากฏขึ้นทั้งในคลิป รวมถึงแฮชแท็ก และคำบรรยาย โดยเมื่อตรวจสอบแล้วว่าคลิปวิดีโอนี้มีปัญหา จะทำการปิดกั้นการมองเห็นก่อนในลำดับแรก เพื่อเปิดทางให้ผู้ใช้งานอุทธรณ์ (Appeal) ในกรณีที่มั่นใจว่าวิดีโอไม่ละเมิดมาตรฐานชุมชน ซึ่งส่วนใหญ่แล้ววิดีโอที่จะถูกลบออกจากแพลตฟอร์มมักจะเป็นเนื้อหาที่เกี่ยวกับความรุนแรง หรือมีเนื้อหาที่ผิดต่อกฎหมาย และวัฒนธรรมต่างๆ
เพิ่มเติมด้วยเนื้อหาที่มีการข่มเหงรักแก (Bully) ภายใต้แนวทางของแพลตฟอร์มที่ส่งเสริมให้เกิดความเท่าเทียม ดังนั้นถ้ามีเนื้อหาที่มีการรังแก หรือส่อไปในทางของการชี้นำสังคมให้เกิดการเหยียดหยาม ถ้ามีผู้ใช้รายงาน (Reports) เข้าไป ระบบจะทำการรวบรวมเพื่อส่งเข้าไปตรวจสอบอีกครั้ง
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกวิดีโอที่ AI จะเข้ามาตัดสินทั้งหมด เพราะเมื่อมีการอุทธรณ์เข้าไป คลิปดังกล่าวจะถูกส่งไปให้กลุ่มโมเดอเรเตอร์กว่า 40,000 คน ที่ประจำอยู่ทั่วโลก ตรวจสอบเนื้อหาว่าผิดแนวทางปฏิบัติชุมชน หรือนโยบาย (Policy) ของแพลตฟอร์มหรือไม่
ในจุดนี้ถือเป็นงานที่ยากที่สุด เพราะคลิปวิดีโอที่เหล่าบรรดาโมเดอเรเตอร์ต้องคอยตรวจสอบในแต่ละวันมีจำนวนมาก ขณะเดียวกัน ก็ต้องมีความแม่นในเรื่องของข้อกำหนด และกฎหมายในแต่ละประเทศด้วย ทำให้ TikTok มีการนำแมชชีนเลิร์นนิ่งมาคอยช่วยทีมงานที่คอยดูแลเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานด้วย
สิริประภา วีระไชยสิงห์ Outreach & Partnerships Manager, Trust and Safety TikTok เล่าให้ฟังเพิ่มเติมถึงการดูแลทีมงานที่เป็นโมเดอเรเตอร์ว่า นอกเหนือจากค่าตอบแทน และสวัสดิการแล้ว สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการดูแลเรื่องจิตใจ เพราะโมเดอเรเตอร์เหล่านี้มีโอกาสที่จะพบเจอกับเนื้อหาคอนเทนต์ที่มีทั้งเรื่องความรุนแรง และภาพที่ไม่เหมาะสม ทำให้ต้องมีการดูแลในส่วนนี้เพิ่มเติมด้วย
***ภารกิจหลักคือปกป้อง ‘เยาวชน’
ในแง่ความปลอดภัยของผู้ใช้งาน โดยเฉพาะเยาวชน ในช่วงอายุ 13-15 ปี TikTok มีการปิดระบบช่องทางสื่อสารแบบแชตส่วนตัว (Direct Message) ก่อนที่จะมีทางเลือกให้เปิดใช้งานในช่วงอายุ 16-17 ปี ซึ่งตามปกติแล้วจะถูกตั้งค่าเป็นปิดอัตโนมัติ ผู้ใช้ต้องเข้าไปเปิดใช้งานด้วยตนเอง
ยังมีในเรื่องของการเผยแพร่เนื้อหาที่กลุ่มผู้ใช้ช่วงอายุ 13-17 ปี ยังสามารถเลือกกลุ่มผู้ชมที่เข้าถึงเนื้อหา อย่างเช่นเฉพาะกลุ่มเพื่อน หรือผู้ติดตามเท่านั้น เพื่อให้เยาวขนตระหนักถึงสิทธิในการเผยแพร่ข้อมูลที่เหมาะสม
นอกจากนี้ ในฝั่งของครีเอเตอร์ ยังเพิ่มฟิลเตอร์มาช่วยคัดกรองคอมเมนต์ก่อนเผยแพร่ ที่จะต้องได้รับการยอมรับจากครีเอเตอร์ก่อนเผยแพร่ หรือใช้ระบบอัตโนมัติในการคัดกรอง เพื่อป้องกันคอมเมนต์ในแง่ลบ หรือมีคำที่ไม่เหมาะสมเผยแพร่ออกไป
นอกจากนี้ TikTok ยังเป็นแบรนด์แรกที่เปิดให้ครีเอเตอร์ตั้งค่าแสดงผลว่า เนื้อหาถูกสร้างจาก Generative AI (AI Generate Content : AIGC) ด้วยการติดป้ายกำกับตั้งแต่เดือนกันยายนปีที่ผ่านมา ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากกว่า 37 ล้านราย ใช้งานป้ายกำกับนี้
ฟรานซิส สโตน Head of Global Brand Safety & Industry Relations, Global Business Solutions, TikTok ให้ข้อมูลเพิ่มว่า เพื่อให้แพลตฟอร์มมีความโปร่งใส TikTok ยังมีการทำงานร่วมกับพันธมิตรทางกลยุทธ์ (Strategic Partnerships) เพื่อร่วมกันพัฒนาแพลตฟอร์มให้มีความปลอดภัย ผ่าน TikTok’s Safety Advisory Consil (SAC) ที่ทำงานแยกออกจากมาจากฝ่าย Policy เพื่อร่วมมือกับหน่วยงานกำกับดูแล
ข้อมูลเกี่ยวกับเบื้องหลังการทำงานของ TikTok นี้ ถูกเปิดเผยขึ้นภายในศูนย์ความโปร่งใส (TikTok Transparency Center) ซึ่งในภูมิภาคอาเซียนนี้ตั้งอยู่ที่สิงคโปร์ ซึ่งเปิดให้บรรดาหน่วยงานภาครัฐ หรือพันธมิตรทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องสามารถไปเยี่ยมชมการทำงานได้
ภายในศูนย์แห่งนี้ยังมีห้องลับที่เปิดให้หน่วยงานกำกับดูแล สามารถเข้าไปดูซอร์สโค้ด (Source Code) เพื่อตรวจสอบการทำงานของแพลตฟอร์มได้ แสดงให้เห็นถึงความมั่นใจว่า TikTok จะไม่มีการเก็บข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้เพื่อไปใช้งานผิดวัตถุประสงค์ด้วย
