ปีที่ผ่านมานับเป็นปีแห่งการปรับตัวทางดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทอย่างมากต่อความความคาดหวังของผู้บริโภค ท่ามกลางราคาวัตถุดิบที่เพิ่มสูงขึ้นและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจไม่เพียงต้องรับมือกับความเปลี่ยนแปลงแต่ยังต้องเข้าไปมีส่วนร่วมและหาจุดยืน เพราะการเสนอเพียงแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ผู้บริโภคไม่เพียงพออีกต่อไป การให้ประสบการณ์ที่ครบองค์รวมและน่าประทับใจเท่านั้นที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอด
การจ่ายเงินไปและรับสินค้ามาไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคอีกต่อไป ลูกค้าในปัจจุบันต้องการประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการที่มีความเป็นส่วนตัว ตรงต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป อีกทั้งพวกเขายังต้องการความโปร่งใสจากธุรกิจ ด้วยเหตุนี้เองธุรกิจจึงจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่ไม่เพียงมีความโปร่งใส่เชื่อถือได้ แต่ยังต้องตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคแต่ละบุคคลเพื่อสร้างความแตกต่างและสร้างการได้เปรียบทางธุรกิจ
***เข้าถึงลูกค้าด้วยการบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละบุคคล
การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงต่อความต้องการของแต่ละบุคคล หรือ Personalization คือหัวใจหลักในการเข้าถึงลูกค้ายุคใหม่ โดยจากการสำรวจพบว่า 87% ของผู้บริโภคคนไทยให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ได้รับเท่าๆ กันกับคุณภาพสินค้าและบริการ และเมื่อใช้อย่างถูกวิธี ประสบการณ์แบบ personalization ที่ธุรกิจสร้างให้แก่ลูกค้านั้นจะเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า รวมถึงสร้างความภักดีหรือ loyalty อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า หนึ่งในสามของผู้บริโภคคนไทยยังรู้สึกว่าพวกเขาถูกมองเป็นแค่หนึ่งคนในกลุ่มลูกค้าที่เหมือนๆ กันแทนที่จะได้รับการดูแลแบบรายบุคคล และเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีกว่า ลูกค้าคนไทยพร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์อื่น
ธุรกิจส่วนใหญ่ต่างมีส่วนผสมสำคัญสำหรับสูตรแห่งความสำเร็จทางธุรกิจอยู่กับตัวอยู่แล้ว โดยส่วนผสมนั้นได้แก่ ข้อมูล หรือ Data อย่างไรก็ตาม การนำส่วนผสมที่สำคัญนี้ไปใช้อย่างไรให้สามารถพิชิตใจผู้บริโภคได้คือสิ่งที่ธุรกิจต้องหาคำตอบ
ซึ่งคำตอบนั้นคือการนำเทคโนโลยีมาใช้ ตลอดปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการพัฒนาความสามารถของ generative AI ที่มีอย่างต่อเนื่อง และปัจุบันธุรกิจได้นำ generative AI มาใช้ในการให้บริการลูกค้า สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล รวมถึงการจำแนกพฤติกรรมและความชอบแต่ละบุคคลของลูกค้า ซึ่งหากธุรกิจนำความสามารถของ generative AI ที่กล่าวมาผสานเข้ากับ conversational AI จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การใช้งาน conversational AI เป็นการปรับขั้นตอนการทำงานขั้นพื้นฐานที่สำคัญของธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้า และด้วยเครื่องมือ conversational AI อย่าง Einstein Copilot พนักงานสามารถสั่งให้โปรแกรมสร้างเนื้อหาหรือคอนเทนต์ขึ้นจากข้อมูลที่เชื่อถือได้ตามที่ต้องการเพียงแค่พิมพ์คำสั่งในภาษาใช้งานทั่วไป
และความสามารถในการปรับแต่งของเครื่องมือดังกล่าวทำให้ธุรกิจสามารถสร้างและใช้งานเครื่องมือนี้ตามความต้องการที่แตกต่างกันไป เช่น นักการตลาดสามารถนำเครื่องมือนี้ไปใช้ในการสร้าง landing page บนเว็บไซต์ที่ตรงต่อการค้นหาและความชอบของลูกค้าแต่ละคน สำหรับกลุ่มธุรกิจผู้ให้บริการด้านการเงินพนักงานที่ให้คำปรึกษาด้านการเงินแก่ลูกค้าสามารถวิเคราะห์การใช้จ่ายและการออมของลูกค้าเพื่อแนะนำการวางแผนด้านการเงินที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละบุคคล
***ความไว้วางใจคือสิ่งสำคัญ
เทคโนโลยีเหล่านี้เป็นเครื่องมือสำคัญในการส่งมอบความต้องการที่แตกต่างของแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งมันยังช่วยเพิ่มประสิทธิผลในการทำงานของพนักงาน ในขณะเดียวกัน ก็สร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าประทับใจต่อธุรกิจและพนักงานผู้ให้บริการ
อย่างไรก็ตาม ความแพร่หลายของการนำเครื่องมือเหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในการทำงานแต่ละวันจำเป็นต้องอยู่บนพื้นฐานของการใช้งานอย่างมีจริยธรรมและมีมาตรฐานความปลอดภัย ปฎิบัติต่อลูกค้าด้วยความใส่ใจมากกว่าการมองแค่เรื่องยอดขาย และที่สำคัญคือการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า
ยกตัวอย่างจากการสำรวจของเซลส์ฟอร์ซซึ่งพบว่า ลูกค้าคนไทยกว่า 82% ลงความเห็นว่า ยิ่ง AI ก้าวหน้าไปมากขึ้นเท่าไหร่ ธุรกิจที่นำ AI มาประยุกต์ใช้ก็ยิ่งต้องเป็นธุรกิจที่มีความน่าเชื่อถือได้มากขึ้นเท่านั้น โดยจากรายงานยังพบว่า ผู้บริโภคคนไทยกว่า 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้ AI อย่างผิดจรรยาบรรณ
และแม้ความเชื่อใจกำลังกลายเป็นพื้นฐานที่สำคัญของการเติบโตของเศรษฐกิจแบบดิจิทัล 64% ของพนักงานคนไทยที่ถูกสำรวจยังกล่าวว่า พวกเขาไม่เคยได้รับการอบรมจากบริษัทที่ตนทำงานอยู่ในเรื่องการใช้ AI อย่างมีจริยธรรม
คำถามคือ ธุรกิจต้องทำอย่างไรเพื่อสร้างกลยุทธ์การใช้งาน AI ที่เชื่อถือได้
คำตอบคือ ธุรกิจสามารถเริ่มต้นโดยการใช้แพลตฟอร์มและแอปพลิเคชันที่มีความปลอดภัย ควบคู่ไปกับการจัดอบรมพนักงานเรื่องการใช้เทคโนโลยีอย่างปลอดภัยและมีจริยธรรม
การที่จะนำ AI ที่เชื่อถือได้มาใช้งาน ธุรกิจจำเป็นต้องแน่ใจว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้ถูกออกแบบบนพื้นฐานของการใช้งานอย่างมีจริยธรรมและการจัดเก็บข้อมูลที่มีความปลอดภัย เพื่อการสร้างผลลัพธ์ที่ตรวจสอบได้ มีความถูกต้อง และน่าเชื่อถือทั้งสำหรับพนักงาน เจ้าของธุรกิจ รวมถึงตัวลูกค้า อีกทั้งหากนำไปใช้ร่วมกับเทคโนโลยีอย่าง Salesforce Einstein Trust Layer ก็จะยิ่งเพิ่มความมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูลให้แก้ลูกค้ายิ่งขึ้น
ประสิทธิภาพของ AI นั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลที่นำมาใช้ หาก AI ถูกใช้บนข้อมูลที่เชื่อถือได้จะยิ่งสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัยให้แก่โมเดลการทำงานของ AI และช่วยพัฒนาประสิทธิภาพให้แก่ AI
และแม้ธุรกิจจะมีระบบความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง พนักงานผู้ปฏิบัติงานยังจำเป็นต้องได้รับการดูและและมีทักษะการใช้งานเทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบฝึกอบรมและเครื่องมือสำหรับพนักงานแต่ละคนจำเป็นต้องถูกนำมาใช้เพื่อให้พนักงานใช้ AI ได้อย่างมีจริยธรรมและปลอดภัยเพื่อสร้างความปลอดภัย ความมั่นใจ และความไว้ใจในการใช้งาน AI ของพนักงาน ซึ่งความไว้ใจนี่เองจะส่งต่อไปยังลูกค้า ผู้มีอำนาจและผู้ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ
ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาทำให้ธุรกิจต้องรับมือให้ทันเพื่อการเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีอย่าง AI คือตัวช่วยสำคัญสำหรับธุรกิจในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและเข้าถึงในความต้องการ และธุรกิจที่สามารถใช้งานเทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพบนพื้นฐานของความน่าไว้วางใจจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง
