เซลส์ฟอร์ช (Salesforce) ลุยพัฒนาอุตสาหกรรม CRM ต่อเนื่อง นำเสนอโซลูชัน AI ใหม่ล่าสุดยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ธุรกิจทั่วโลก ชูนวัตกรรมใหม่ครอบคลุม AI, Data และ CRM เสริมจากนวัตกรรมหลักที่เพิ่งเปิดตัวไปทั้ง Einstein GPT และ Data Cloud for Flow, Slack GPT รวมถึง Tableau GPT และ Tableau Pulse ชี้นวัตกรรมจาก Marketing GPT and Commerce GPT จะถูกนำมาใช้ร่วมกับ Generative AI ที่มีข้อมูลที่เชื่อถือจาก Data Cloud ได้แบบเรียลไทม์ ช่วยเปลี่ยนแปลงวิธีการเชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าให้ธุรกิจ
นายอามิท ซักซีน่า รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า Generative AI เป็นจุดเปลี่ยนสำหรับการทำธุรกิจ โดยจะช่วยสร้างการเข้าถึงลูกค้ารายบุคคลและปรับประสิทธิภาพการทำงานผ่านคอนเทนต์ต่างๆ ที่ AI สร้างขึ้น บริษัทต่างๆ สามารถได้รับประโยชน์การใช้งานข้อมูลบน Salesforce และจากแหล่งอื่นๆ เพื่อปรับแต่งการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในระดับบุคคล และสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ และในขณะเดียวเดียว ยังเป็นการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้พนักงาน ทำให้มีเวลามากขึ้นเพื่อไปโฟกัสกับงานอื่นๆ ที่ยากกว่า
"นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ทั้งกับลูกค้าปัจจุบันและกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นอีกด้วย โดย Salesforce คือแบรนด์หนึ่งเดียวในปัจจุบันที่ได้นำเอาความสามารถของ AI Data และ CRM มาช่วยเหลือลูกค้าของเราเพื่อการทำ Digital Transformation ภายในองค์กร ท่ามกลางช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว"
การประกาศเปิดตัวนวัตกรรม AI ล่าสุดของ Salesforce ประกอบด้วยหลายรายการ ทั้งกลุ่มสำหรับ Data Cloud แพลตฟอร์มข้อมูลรูปแบบเรียลไทม์ และสำหรับ Customer 360 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CRM ครบวงจรของเซลส์ฟอร์ซ ทุกนวัตกรรมเหล่านี้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ พร้อมกับสามารถปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคล ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ารายบุคคลในทุกแง่มุมให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม
เฉพาะ Einstein GPT และ Data Cloud for Flow นั้นเป็นเทคโนโลยีที่เน้นช่วยให้องค์กรมีระบบอัจริยะและออโตเมชัน โดย Einstein GPT รุ่นใหม่ล่าสุดและ Data Cloud สามารถใช้งานบน Flow กลุ่มผลิตภัณฑ์เครื่องมืออัตโนมัติของ Salesforce ซึ่งเมื่อนำ Flow มาใช้กับ Data Cloud ซึ่งได้ทำการรวมข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางและทุกปฏิสัมพันธ์ไว้ในโปรไฟล์เดียวลูกค้าและสามารถอัปเดตได้แบบเรียลไทม์ จะทำให้สามารถใช้ระบบออโตเมชันเพื่อสร้างเวิร์กโฟล์วที่ซับซ้อนและสร้างแอ็กชั่น (Trigger action) โดยอิงจากข้อมูลล่าสุดแบบเรียลไทม์
ยกตัวอย่างเช่น บิซิเนสยูเซอร์และแอดมินสามารถบอกความต้องการได้ว่าต้องการสร้างโฟลว์ประเภทใด และจะได้เห็นโฟลว์ทั้งหมดนั้นถูกสร้างขึ้นทันทีแบบเกือบจะเรียลไทม์ โดยไม่ต้องเสียเวลาสร้างแต่ละโฟลว์ด้วยตนเองทีละขั้นตอน
Salesforce ย้ำว่า Einstein GPT คือเทคโนโลยี Generative AI บน CRM ของเซลส์ฟอร์ซ และเมื่อนำมาใช้กับ Flow ผู้ใช้สามารถสร้างและปรับแต่งระบบออโตเมชันโดยใช้อินเทอร์เฟสการสนทนา (Conversational Interface) ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการสร้างโฟลว์และลดความยากสำหรับผู้ใช้ที่ไม่มีความรู้ด้านเทคนิคลงได้อย่างมาก นอกจากนี้ เพียงผู้ใช้บอกสูตรและเงื่อนไขที่ต้องการ Einstein GPT ก็จะทำงานแบบอัตโนมัติ ซึ่งทำให้ไม่ต้องพิมพ์สูตรต่างๆ ด้วยตนเอง ทั้งยังเป็นการลดความเสี่ยงจากข้อผิดพลาดในคำสั่งของสูตร (Formula Syntax) อีกด้วย
ขณะที่ Slack GPT จะเน้นปลดล็อกขุมพลัง Conversational AI โดยการทำงาน Slack GPT จะทำให้ AI เข้ามาช่วยทำงานได้ผ่านการสนทนา หรือ Conversational AI ซึ่งถูกผสานเข้ากับ Slack เพื่อช่วยให้ทุกฝ่ายในองค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากความสามารถจากฟีเจอร์ AI ที่มีมาให้บน Slack แล้ว ยังสามารถรองรับการทำงานร่วมกับแอป Generative AI อื่นๆ และช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าบน Customer 360 และ Data Cloud ได้อีกด้วย
"บริษัทต่างๆ สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบไม่ใช้โค้ด ด้วยการทำงานของ Embed-AI ผ่านคำสั่งง่ายๆ ในแต่ละขั้นตอน ซึ่งทำให้ทุกคนสามารถทำงานกับระบบออโตเมชันจาก AI ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังสามารถทำงานกับโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ได้อย่างปลอดภัย เช่น ChatGPT ของ OpenAI, Claude ของ Anthropic หรือใช้ LLM อื่นๆ ที่ต้องการ เป็นต้น" Salesforce อธิบาย
Salesforce ยังโฟกัสเต็มที่กับการเสริมประสิทธิภาพการวิเคราะห์ข้อมูลผ่านการใช้งาน Generative AI บนแพลตฟอร์ม Tableau GPT และ Tableau Pulse โดยทั้ง 2 แพลตฟอร์มได้นำความสามารถของ Generative AI มาช่วยให้ทุกคนเข้าใจข้อมูลมากขึ้นและทำงานกับข้อมูลได้ดียิ่งขึ้น จุดนี้ Tableau GPT ซึ่งขับเคลื่อนด้วยพลัง Einstein GPT จะช่วยให้ยูสเซอร์สามารถเข้าถึงการสรุปข้อมูลต่างๆ ผ่านการสนทนาเพียงส่งคำถามเข้าไปที่ Console นอกจากนี้ยังสร้าง Contextual Report ได้อีกด้วย
ในอีกด้าน Tableau Pulse คือระบบออโตเมชันซึ่งขับเคลื่อนโดย Tableau GPT เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึก พร้อมกับปรับแต่งประสบการณ์การวิเคราะห์ข้อมูล ได้ตามความต้องการของทั้งบิซิเนสยูสเซอร์และบุคคลทั่วไป โดยสามารถแสดงผลการสรุปข้อมูลได้ทั้งแบบตัวอักษรและแบบรูปภาพ ทำให้ยูสเซอร์มีข้อมูลในรูปแบบที่ง่ายต่อการนำไปใช้ต่อ และด้วยการผสานระบบการทำงานเป็นอย่างดีบน Slack และอีเมล ทำให้ยูสเซอร์สามารถแชร์รายงานที่ได้จาก Tableau Pulse ให้แก่เพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ เพื่อการทำงานร่วมกันในทีม
อีกจุดที่น่าสนใจคือ Marketing GPT และ Commerce GPT ที่ Salesforce การันตีว่าจะช่วยปรับแต่งแคมเปญการตลาดและการขายต่างๆ พร้อมเสริมประสบการณ์การชอปปิ้งด้วย Generative AI เพราะด้วย Marketing GPT ทีมงานด้านการตลาดจะสามารถสร้างอีเมลสำหรับรายบุคคล และสร้างกลุ่มเป้าหมายอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น ไปจนถึงสร้าง Marketing Journey หรือเส้นทางการตลาดได้อย่างอัตโนมัติ และด้วย Commerce GPT แบรนด์ต่างๆ จะสามารถส่งมอบประสบการณ์การชอปปิ้งที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน พร้อมทั้งกำหนดข้อเสนอที่ได้ถูกปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยใช้ Dynamic Buying Journies ที่ขับเคลื่อนโดย GPT
"Marketing GPT จะช่วยทีมงานด้านการตลาดให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนบุคคล (Personalized) มีความเชื่อมโยง และน่าสนใจในทุกๆ ช่องทางการสื่อสารผ่าน Generative AI และข้อมูล First-party ที่เชื่อถือได้จาก Data Cloud"
Salesforce สรุปว่า Marketing GPT และ Data Cloud มีส่วนช่วยเพิ่มความสามารถให้ทีมงานด้านการตลาดไม่ต่ำกว่า 5 ด้าน ได้แก่ 1.การทำงานได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นด้วย Segment Creation ซึ่งเป็นฟีเจอร์ช่วยให้ทีมงานด้านการตลาดสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขกลุ่มเป้าหมายโดยใช้ Natural language prompts และคำแนะนำจาก AI ที่อิงมาจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้จาก Data Cloud
2.ลดหน้าที่งานเขียนลงด้วย Email Content Creation ซึ่งทำให้ทีมงานด้านการตลาดสามารถสร้างอีเมลสำหรับรายบุคคลได้โดยอัตโนมัติเพื่อการทดสอบและการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น 3.ยกระดับ Marketing ROI ด้วย Segment Intelligence for Data Cloud ซึ่งเชื่อมต่อกับข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลที่องค์กรเก็บเอง (First-party data) ข้อมูลรายได้ (Revenue Data) และข้อมูลค่าใช้จ่ายการซื้อสื่อภายนอก (Third-party paid media) ได้อย่างอัตโนมัติ เพื่อมองเห็นการมีส่วนร่วมของกลุ่มเป้าหมาย (Audience Engagement) ได้อย่างครบถ้วนยิ่งขึ้น
4.ส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่ใช่ด้วย Rapid Identity Resolution, Segmentation, and Engagement ซึ่งเป็นฟีเจอร์ช่วยแก้ไขข้อมูลการระบุตัวตนของลูกค้าโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งรีเฟรชกลุ่มเซกเมนต์ใน Data Cloud เพื่อความถูกต้องตามข้อมูลในปัจจุบัน และ 5.ใช้ประโยชน์จากคอนเทนต์ Generative AI ของแพลตฟอร์ม Typeface เพื่อ Visual Assets ที่อิงตามบริบทสำหรับ Multi-channel campaigns หรือแคมเปญหลายช่องทางที่อยู่บน Marketing GPT โดยอิงมาจากโทนเสียงของแบรนด์ คู่มือสไตล์ และข้อความที่ต้องการจะสื่อ
ขณะที่ Commerce GPT จะช่วยบริษัทต่างๆ ในการส่งมอบประสบการณ์คอมเมิร์ซที่ปรับแต่งได้ในทุกขั้นตอนของ Buyer’s Journey หรือเส้นทางของผู้ซื้อ ด้วยข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจากข้อมูลเรียลไทม์บน Data Cloud เบื้องต้นสามารถสรุปประโยชน์ 3 ด้านของ Commerce GPT และ Data Cloud ได้แก่ 1.สร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่ม Growth และ Conversion แบบอัตโนมัติ พร้อมเพิ่มผลิตภาพให้ร้านค้าในเวลาด้วยกันด้วย Goals-Based Commerce หรือการค้าที่อิงตามเป้าหมาย ซึ่งเครื่องมือดังกล่าวนี้จะให้ธุรกิจสามารถกำหนดจุดมุ่งหมายและเป้าหมาย จากนั้นจึงให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติตามได้ พร้อมคำแนะนำเชิงรุกเกี่ยวกับวิธีการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว นอกจากนี้ Goals-Based Commerce ที่ขับเคลื่อนโดย Data Cloud, Einstein AI และ Flow ทำให้ฟีเจอร์ดังกล่าวนี้สามารถนำเสนอคำแนะนำด้านการส่งมอบผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ตั้งแต่การปรับปรุงมาร์จิ้นระหว่างต้นทุนกับยอดขาย ไปจนถึงการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)
2.เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของร้านค้าด้วย Dynamic Product Descriptions ที่สามารถเติมข้อมูลแคตตาล็อกที่ขาดหายไปได้โดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ถูกปรับให้เหมาะกับผู้ซื้อทุกรายแบบอัตโนมัติ
และ 3.กำหนดนิยามใหม่ของการชอปปิ้งและความภักดีด้วย Commerce Concierge ซึ่งช่วยขับเคลื่อนบทสนทนาที่เป็นส่วนบุคคลและเกี่ยวเนื่อง รวมถึงช่วยผู้ซื้อในการค้นหาผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดายผ่านการโต้ตอบด้วยภาษาธรรมชาติ (Natural Language Interaction) ผ่านช่องทางต่างๆ ที่ครอบคลุมตั้งแต่หน้าร้านดิจิทัล ไปจนถึงแอปแชตข้อความ
