แนวโน้มของการนำ AI เข้ามาช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น และเร็วขึ้นไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป โดยเฉพาะในยุคที่ข้อมูลทุกอย่างขององค์กรธุรกิจถูกนำขึ้นไปจัดเก็บไว้ในโลกดิจิทัล ทำให้สามารถดึงมาวิเคราะห์ และประมวลผลได้ทันที ช่วยให้การทำงานบางอย่างสะดวก และรวดเร็วมากขึ้น
เพียงแต่ว่าก่อนหน้านี้ ภาคธุรกิจหลายแห่งอาจมองถึงความไม่ปลอดภัยของข้อมูล เนื่องจากการนำข้อมูลไปใช้งานบน ChatGPT ของ OpenAI หรือ Bard ของ Google จะถูกนำไปใช้ในการเรียนรู้ เพื่อให้การทำงานของ Generative AI มีความแม่นยำมากยิ่งขึ้น
ความน่าสนใจของการนำ AI มาช่วยในการทำงานเริ่มเห็นผลชัดเจนมากขึ้น เมื่องานวิจัยจากทาง Standford และ MIT ได้ทำการสำรวจเกี่ยวกับผลกระทบจาก Generative AI ในการทำงาน ด้วยการเข้าไปสำรวจพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Service) มากกว่า 5,000 คน ในบริษัทที่ไม่ได้อยู่ใน Fortune 500
โดยผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานที่ใช้ AI มาช่วยสามารถให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น 14% เมื่อเทียบกับกลุ่มพนักงานที่ไม่ได้นำ AI มาช่วยในการใช้งาน นอกจากนี้ ยังกลายเป็นว่าพนักงานที่มีประสบการณ์ในการทำงานน้อยที่สุดได้รับประโยชน์จาก Generative AI ให้ทำงานเสร็จเร็วขึ้นถึง 35%
เมื่อเห็นถึงเทรนด์ที่เกิดขึ้น ทำให้ปัจจุบันเริ่มเห็นการผสมผสาน Generative AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการให้บริการแก่ลูกค้าของบรรดาบริษัทไอทีโซลูชันชั้นนำ โดยเฉพาะในกลุ่มที่เข้าไปลงทุนใน OpenAI ซึ่งเป็นบริษัทที่พัฒนา ChatGPT ทำให้สามารถเข้าถึงความสามารถของ AI เพื่อนำไปต่อยอดใช้งานได้
รวมถึงเซลส์ฟอร์ซ ที่เป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม CRM ในการรวมศูนย์ข้อมูลขององค์กรธุรกิจได้เปิดตัว ‘Einstein GPT’ ที่พัฒนาขึ้นมาจากโมเดลของ OpenAI มาเชื่อมต่อกับโมดูลต่างๆ ของเซลส์ฟอร์ซ ซึ่งปัจจุบันเริ่มนำร่องทดสอบใช้งานกับภาคเอกชน (Close Pilot) แล้ว และเตรียมที่จะเปิดให้ใช้งานกันต่อไปเร็วๆ นี้
อามิท ซัคซีน่า รองประธานเซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคอาเซียน กล่าวถึงแนวโน้มการเติบโตทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทยที่ปัจจุบันมีมูลค่า 5.7 หมื่นล้านเหรียญ และเชื่อว่าจากการทรานส์ฟอร์มธุรกิจสู่ดิจิทัลจะช่วยผลักดันมูลค่าที่เกิดขึ้นจากเศรษฐกิจดิจิทัลพุ่งขึ้นไปถึง 7.95 หมื่นล้านเหรียญ ภายในปี 2030 จากปัจจุบันที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีประสบการณ์ใช้งานดิจิทัลแล้ว
“ในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดที่ผ่านมาลูกค้าธุรกิจเข้าใจถึงความจำเป็นในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจสู่ดิจิทัล ทำให้ในภาพรวมแล้วจะช่วยให้ภาพรวมของเศรษฐกิจดิจิทัลเติบโตขึ้น”
แม้ว่าในสถานการณ์ปัจจุบัน ภาคธุรกิจจะได้รับความท้าทายจากทั้งสภาพเศรษฐกิจ ต้นทุนทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น แต่เซลส์ฟอร์ซยังมั่นใจว่าทุกองค์กรจะสามารถผ่านพ้นไปได้ถ้าใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะการนำความเชี่ยวชาญในหลากหลายอุตสาหกรรมทั้งขนาดเล็กไปจนถึงใหญ่ของเซลล์ฟอร์ซไปช่วยให้เกิดการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลได้รวดเร็วขึ้น
เบื้องต้น เป้าหมายของเซลส์ฟอร์ซในประเทศไทยปีนี้จะเน้นเข้าไปทำงานร่วมกับองค์กรธุรกิจ ในการนำข้อมูลภายในองค์กรที่กระจัดกระจายเข้ามาจัดระเบียบให้อยู่ภายใต้ระบบเดียวกัน ประโยชน์ของการจัดระเบียบข้อมูลนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้ในทุกแง่มุม และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาให้บริการ และเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าได้
ที่ผ่านมา เซลส์ฟอร์ซมีการนำเสนอแพลตฟอร์มอย่าง Customer 360 ที่ใช้เก็บข้อมูลจากทุกหน่วยงานในองค์กรมารวมศูนย์ไว้ในที่เดียวและขยายไปสู่การให้บริการ Data Cloud ที่รวบรวมข้อมูลที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มอย่างการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือช่องทางอื่นๆ ทำให้การเข้าถึงข้อมูล และประมวลผลสามารถทำได้รอบด้าน และรวดเร็วขึ้น
สำหรับ 1 ในโปรเจกต์การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันที่น่าสนใจในประเทศไทยของเซลล์ฟอร์ซ คือ การทำงานร่วมกับโลตัส ที่มีจำนวนสาขามากกว่า 2,500 แห่ง ในการพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อจัดการฐานข้อมูลลูกค้าพร้อมไปกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่แล้วเสร็จภายใน 14 เดือน
***Einstein GPT ช่วยงานธุรกิจ
รบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านโซลูชัน เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย ให้ข้อมูลเพิ่มเติมถึงการทำงานของ AI ในแพลตฟอร์มของเซลส์ฟอร์ซ ที่มีการใช้ Einstein AI มาตั้งแต่ปี 2017 ในการช่วยวิเคราะห์ และคาดการณ์ข้อมูลต่างๆ ได้แม่นยำมากขึ้น
ก่อนที่ล่าสุดจะเริ่มเปิดให้องค์กรธุรกิจเข้าถึง Einstein GPT ที่พัฒนาขึ้นมาเป็น Generative AI เพื่อใช้งานภายในแพลตฟอร์ม ซึ่งจะเหมาะกับธุรกิจที่มีความเกี่ยวเนื่องกับการสื่อสารระหว่างลูกค้า ทำให้ทีมงานเพิ่มประสิทธิภาพ และความรวดเร็วในการทำงานได้มากขึ้น
“การมาของ Einstein GPT จะเข้าไปช่วยองค์กรทั้งในแง่ของการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่อย่างการช่วยในการค้นหาวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นเพื่อไปนำเสนอโซลูชัน และบริการที่เหมาะสม รวมถึงการเข้าไปเสริมการทำงานของกลุ่มลูกค้าเดิม ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น”
ที่สำคัญคือ เซลส์ฟอร์ซมองว่าประเทศไทยมีศักยภาพในการขยายตลาด โดยเฉพาะการเข้าไปพัฒนาให้บุคลากรมีทักษะดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันเรื่องดังกล่าวถือเป็นข้อจำกัดของแรงงานไทย แต่อย่างไรก็ตามจากการสำรวจล่าสุดยังพบว่า 42% ของแรงงานไทยที่มีความพร้อมในการเรียนรู้ทักษะดิจิทัลใหม่ๆ ทำให้มั่นใจว่าบุคลากรไทยสามารถปรับตัวได้
***ผสาน ChatGPT เข้า Slack
นอกเหนือจากการนำ Einstein GPT เข้ามาให้บริการภายในแพลตฟอร์มแล้ว อีกหนึ่งความเคลื่อนไหวที่น่าสนใจของเซลส์ฟอร์ซ ที่ปัจจุบันให้บริการ Slack ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสื่อสารภายในองค์กร ก็สามารถเข้าถึงความสามารถของ ChatGPT ด้วยเช่นเดียวกัน
การที่เซลส์ฟอร์ซทำงานร่วมกับ OpenAI มาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงเข้าไปลงทุนด้วยทำให้สามารถเชื่อมต่อระบบของ ChatGPT เข้ามายัง Slack เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่ใช้งานได้ และแน่นอนว่าทุกข้อมูลที่สื่อสารกับ ChatGPT จะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัย ไม่ได้ถูกนำไปใช้งานสาธารณะ
รบส กล่าวถึงรูปแบบการใช้งาน ChatGPT ที่น่าสนใจใน Slack อย่างเช่นการสั่งให้ AI ช่วยสรุปการสนทนาระหว่างทีมงานในช่วงที่ติดประชุมในแต่ละโปรเจกต์ หรือแม้แต่กรณีที่ต้องร่างจดหมาย หรืออีเมลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าจากข้อมูลที่สื่อสารกันก็ได้เช่นเดียวกัน
เนื่องจากพื้นฐานการทำงานของ Generative AI คือการนำข้อมูลที่มีอยู่มาใช้เรียบเรียง หรือตอบคำถามต่างๆ ดังนั้น ยิ่งถ้าองค์กรธุรกิจมีฐานข้อมูลที่สามารถนำมาประมวลผลได้มากเท่าไหร่ ความฉลาดของ AI จะเพิ่มมากขึ้น รวมถึงการที่พนักงานในองค์กรช่วยเทรนด์ให้ AI เก่งขึ้นจะยิ่งลดความล่าช้าในการทำงาน และช่วยให้พนักงานสามารถนำเวลาไปใช้ในการพัฒนาทักษะอื่นๆ เพิ่มเติมได้
