โซโฮ (Zoho) เปิดตัวเบลนเด็ดคอนเวอร์เซชัน (Blended Conversations) ใน Zoho Desk การันตีช่วยสร้างประสบการณ์การสนทนาและการให้บริการลูกค้าได้ตรงใจ การันตีผสมความสามารถในการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์และบอทไว้ด้วยกัน รองรับ Omnichannel ช่วย Agent มีข้อมูลในการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
นายจิบู แมทธิว (Gibu Mathew) รองประธานกรรมการและผู้จัดการทั่วไปประจำเอเชียแปซิฟิก บริษัท Zoho กล่าวว่า ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจเผชิญความท้าทายหลายประการ กลุ่มบริษัทระดับชั้นนำหลายแห่งกำลังเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าขึ้นเป็น 2 เท่า พร้อมทั้งพยายามทำสิ่งที่ควรทำก่อนโดยลดการใช้ทรัพยากรลง ประสบการณ์การให้บริการอันไร้ที่ติจะช่วยแก้ปัญหาด้วยการสร้างรากฐานให้เกิดความยั่งยืนในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ
"ความสามารถ Blended Conversations ใน Zoho Desk จะช่วยรับมือกับความท้าทายนี้ได้อย่างแท้จริงด้วยการผสานรวมพนักงานที่เป็นมนุษย์และบอทเข้าด้วยกันไว้อย่างชาญฉลาด ในขณะเดียวกัน ลดอุปสรรค ความยุ่งยาก และต้นทุนในการให้บริการได้อีกด้วย"
Zoho Corporation การันตีตัวเองเป็นบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก การเปิดตัวเครื่องมือใหม่สำหรับ Zoho Desk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าระดับเรือธงของบริษัท เชื่อว่าจะช่วยให้ทีมบริการลูกค้าก้าวทันต่อความต้องการของลูกค้าที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป และตอบสนองความคาดหวังทางธุรกิจที่มีมากขึ้น โดย Zoho Desk สามารถทำรายได้เติบโตได้สูงถึง 45% เมื่อเทียบเป็นรายปีในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันได้ให้บริการในกลุ่มธุรกิจมากกว่า 100,000 แห่งทั่วโลก รวมถึงยังมีความสามารถใหม่ ได้แก่ Blended Conversations คือการผสานรวมประสบการณ์การให้บริการการสนทนาที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์และบอทได้อย่างลงตัว ตลอดจนการปรับโฉม User Interface อีกหลายประการ จากการพัฒนาปรับปรุงทั้งหมดนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถยกระดับการมีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มมูลค่าขึ้น โดยไม่ต้องคาดเดาความต้องการ และลดอุปสรรคที่มักส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
สำหรับ Blended Conversations ใน Zoho Desk ถูกอออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในปัจจุบันให้แก่ผู้ใช้งานได้ ซึ่งจะมีบอทเป็นผู้ดูแลภาระงานที่ต้องดำเนินการเองและธุรกรรมส่วนใหญ่ โดยยังคงควบคุมการให้บริการโดยรวมได้อีกด้วย นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังประยุกต์ใช้งานได้รวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากภายนอกแต่อย่างใด แบรนด์จึงสามารถปรับเปลี่ยนการให้บริการการสนทนาให้เป็นไปตามประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่สูงขึ้น โดยไม่ลดทอนคุณภาพของ CX จึงถือเป็นสุดยอดของเฟรมเวิร์กการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที (Instant Messaging Framework) และการสนทนาแบบให้คำแนะนำ (Guided Conversations) ของ Zoho ซึ่งเป็นโปรแกรมสร้าง Low-Code ที่สามารถทำขึ้นด้วยตนเองได้
องค์กรสามารถใช้เฟรมเวิร์ก IM ผสานรวมบริการส่งข้อความใดๆ ก็ได้ที่ใช้กับ Zoho Desk รวมถึงบริการที่พร้อมผสานรวม หรือ Pre-integrated เช่น WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger และ Instagram นอกจากนี้ ผู้ใช้งานเชิงธุรกิจยังสามารถใช้ Guided Conversations สำหรับ Zoho Desk สร้างโฟลว์การบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพได้อีกด้วย ซึ่งจะเป็นประโยชน์ตลอดทั้งเส้นทางของผู้บริโภค และช่วยให้ลูกค้าจัดการความสัมพันธ์กับองค์กรได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย และทีมบริการยังสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นและผสานรวมเข้ากับแอปการตลาด Zoho อื่นๆ ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เช่น แพลตฟอร์ม CX ของ Zoho และ Zoho CRM Plus เป็นต้น
นอกจาก Blended Conversations แล้ว Zoho ยังประกาศการยกระดับเทคโนโลยี User Interface ให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และเข้าถึงผู้ใช้ได้มากขึ้นกว่าเดิมตามความต้องการใช้งานที่หลากหลาย ซึ่งนับเป็นการพลิกโฉมการเข้าถึงระบบดิจิทัลในปัจจุบันครั้งใหญ่ที่สุดของบริษัท โดยการอัปเดตครั้งนี้มีคุณสมบัติอื่นๆ ที่ช่วยสนับสนุนการใช้งาน ได้แก่ ความท้าทายในการรับรู้และความบกพร่องในการเรียนรู้ ความบกพร่องทางสายตา รวมถึงสายตาเอียง การลดการเคลื่อนไหวสำหรับผู้ที่มีอาการชัก และความสามารถในการปรับแต่งสำหรับคนตาบอดสี
Zoho วางแนวทางมุ่งมั่นสร้างระบบการใช้งานที่ใส่ใจทุกแง่มุมของเส้นทางของผู้บริโภค ส่งเสริมให้ Stakeholder ทุกฝ่ายสามารถเพิ่มมูลค่าให้แก่ CX ตั้งแต่การวางแผนและการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย จนถึงการส่งมอบและพัฒนาประสบการณ์ในอนาคต ซึ่งคุณสมบัติต่างๆ ด้าน CX ของ Zoho จะเอื้อให้พนักงานในองค์กรทุกขนาดทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น พัฒนาการทำงานร่วมกันของ Stakeholder และช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Zoho Desk ซึ่งมีรูปแบบการทำงาน Omnichannel แบบบูรณาการ ช่วยให้ทีมบริการทั้งหมดเชื่อมต่อกับลูกค้าและเชื่อมต่อระหว่างพนักงานด้วยกันเองได้ หากมองในด้านธุรกิจ แพลตฟอร์มจะทำให้งานเกิดคุณภาพสูงได้อย่างสม่ำเสมอและเชื่อถือได้ อีกทั้งลูกค้าจะได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความภักดีและความไว้วางใจต่อแบรนด์
ราคาใช้งาน Zoho Desk เริ่มต้นที่ 14 ดอลลาร์สหรัฐ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) สำหรับรูปแบบ Standard และถึง 40 ดอลลาร์สหรัฐ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) สำหรับรูปแบบ Enterprise และยังมีอัตราราคาใหม่รูปแบบ Express ที่ 7 ดอลลาร์สหรัฐ/ผู้ใช้/เดือน (คิดค่าบริการเป็นรายปี) เพื่อช่วยยกระดับสตาร์ทอัปและธุรกิจขนาดเล็กสู่แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า แทนการใช้สเปรดชีต และอีเมลไคลเอ็นต์ในการบริการลูกค้า
