ธุรกิจยานยนต์เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบในช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดที่ผ่านมา ทำให้เกิดการปรับตัวเข้าสู่ช่องทางออนไลน์กันเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะการเลือกใช้งาน LINE ที่มีผู้ใช้งานในปัจจุบันกว่า 53 ล้านคน
รวมถึงแบรนด์รถยนต์หรูที่ในอดีตที่มักจะเน้นประสบการณ์ที่ร้าน หรือที่โชว์รูมเป็นหลักมากกว่า อย่าง Mercedes-Benz ก็นำ LINE มาใช้ในการเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับเป็นการเลือกใช้แพลตฟอร์มได้เหมาะสมสอดคล้องกับกลยุทธ์ของแบรนด์เป็นอย่างดี
โดยที่ผ่านมาในอดีต Mercedes-Benz (ประเทศไทย) ถือเป็นแบรนด์อันดับต้นๆ ในใจลูกค้าเมื่อนึกถึงรถหรู จึงอาจไม่ต้องทำการตลาดหรือสร้างแบรนด์อย่างหนักหน่วงมากหากเทียบกับแบรนด์รถอื่นๆ เพราะคนรักเบนซ์ยังไงก็รัก
แต่กลายเป็นว่าปัจจุบัน Mercedes-Benz ลุกขึ้นมาปรับตัว เดินหน้ากลยุทธ์สำคัญเพื่อยังคงความเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ Customer Centric การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าอยู่ที่ใด แบรนด์จะต้องไปอยู่ในเส้นทางของลูกค้าให้ได้ LINE จึงกลายเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้าในยุคนี้เพื่อส่งมอบบริการต่างๆ รวมถึงใช้สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในทุกมิติ
คชา ตันธวัช ดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด ระบุว่า การใช้ LINE ในการสื่อสารกับลูกค้า ไม่เพียงเป็นประโยชน์ในเรื่องของการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการเข้าถึงข้อมูลและบริการต่างๆ และสะท้อนตัวตนของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์กับแบรนด์ที่สามารถเข้าถึงตัวตน เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น สามารถนำข้อมูลความชอบที่ลูกค้าเลือกชมหรือพูดคุยกับเราบน LINE OA กลับมา Retarget ในการสื่อสารการตลาดหาลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดย Mercedes-Benz เริ่มจากการเชื่อมต่อระบบ CRM ของแบรนด์เองที่มีอยู่เข้ากับ LINE Official Account โดยใช้ LINE API ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนา Flex Message ข้อความในรูปแบบพิเศษที่แบรนด์ได้ออกแบบเป็นเมนูที่สวยงาม นำเสนอ Call to Action ต่างๆ ที่แบรนด์กำหนดไว้ ให้ลูกค้าสามารถเลือกกดดูข้อมูลหรือกดเข้าใช้งานบริการต่างๆ ที่เชื่อมต่อไปยังเว็บไซต์ของแบรนด์ได้โดยตรง
รวมถึงการใช้งาน Rich Menu เมนูลัดในห้องแชต อีกหนึ่งทางเลือกให้ลูกค้าสามารถใช้เป็นทางลัดเข้าสู่ข้อมูลและบริการต่างๆ ของ Mercedes-Benz ได้อย่างรวดเร็ว เช่น ระบบการจองเพื่อทดลองขับรถ ระบบการค้นหาตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการที่ใกล้ลูกค้า ระบบการคำนวณค่างวด หรือแม้กระทั่งการติดต่อกับทีมงาน Mercedes-Benz โดยตรง
ที่ลูกค้านิยมมาก คือ ทางลัดสู่แค็ตตาล็อกรุ่นรถยนต์ (Car Models) ที่ Mercedes-Benz เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและเลือกชมรายการสินค้าที่หลากหลาย โดยแบ่งแยกไว้ให้อย่างครบถ้วน นำเสนอในรูปแบบ Carousel พร้อมรูปภาพ ข้อมูลประกอบได้อย่างน่าสนใจ พร้อมเมนูเพิ่มเติมที่แบรนด์นำเสนอ (Call to Action) ได้อย่างครบครัน ไม่ว่าจะเป็นการทดลองประกอบรถ การดูรีวิวแบบเจาะลึก รวมถึงการจองเพื่อทดลองขับรถรุ่นนั้นๆ นับเป็นประตู่สู่การขายทั้งบนโลกออนไลน์และการนัดหมายไปชมต่อที่โชว์รูมได้ในเวลาเดียวกัน
อีกทั้งยังมีการติดตั้ง Chatbot ที่มีประสิทธิภาพ ตอบสนองไวแบบอัตโนมัติในทุกครั้งที่ลูกค้าพิมพ์ทัก จึงสามารถสร้างความประทับใจให้ทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าที่สื่อสารเข้ามาผ่าน LINE Official Account ได้เป็นอย่างดี
