กลยุทธ์ ‘เอไอเอส เซเรเนด’ รู้ลึก เข้าใจ รับพฤติกรรมลูกค้าหลังโควิด

เอไอเอส เซเรเนด เผยปีที่ 18 ลูกค้าเซเรเนดเพิ่มขึ้น 9% เป็น 6 ล้านเลขหมาย คิดเป็นส่วนแบ่ง 40% ของรายได้เอไอเอส เดินหน้ารับกระแสชีวิตวิถีใหม่ ผนึกพันธมิตรรอบด้าน กิน-เที่ยว-ชอป-สุขภาพ ชูกลยุทธ์ Beyond Expectation รู้ลึก เข้าใจให้ความพิเศษแบบ UPSIZE 

กว่า 3 ปีที่ประเทศและคนไทยเผชิญกับสถานการณ์โควิด-19 ที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิถีการใช้ชีวิตและเศรษฐกิจ วันนี้แม้ว่าโรคระบาดจะยังไม่ได้หมดไปจากเราแบบ 100% แต่ภาพรวมสถานการณ์กำลังคลี่คลาย ทั้งจากความสามารถในการปรับตัวและรู้เท่าทันของประชาชน อีกทั้งนโยบายเปิดประเทศ ส่งเสริมการท่องเที่ยวและรูปแบบการใช้ชีวิตแบบปกติใหม่ รวมถึงการปลดล็อกหลายๆ มาตรการ ทำให้หลายธุรกิจต่างปรับตัวเพื่อรับกระแสการกลับมาใช้ชีวิตวิถีใหม่แบบ Next Normal 

***ดูแลลูกค้ายุค Next Normal 

รวมถึงบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส ที่นอกเหนือจากการมุ่งพัฒนาโครงข่ายอัจฉริยะ 5G เพื่อตอบโจทย์ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ของคนไทยแล้ว ในส่วนของโปรแกรมดูแลลูกค้าอย่าง เอไอเอส เซเรเนด ยังคงสร้างมาตรฐานใหม่ในการดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์ ‘Beyond Expectation’ ที่รู้ลึกถึงอินไซด์ ทำความเข้าใจในทุกความต้องการ เพื่อออกแบบบริการที่เหนือความคาดหมาย ด้วยแนวคิด Upsize สิทธิพิเศษให้ลูกค้า ผ่านการทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์แขนงต่างๆ ครบทุกไลฟ์สไตล์ทั้ง กิน-เที่ยว-ชอป-สุขภาพ

‘บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล’ ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้าและสิทธิประโยชน์ เอไอเอส กล่าวว่า ปัจจุบันเอไอเอสมีลูกค้าเซเรเนด 6 ล้านเลขหมายแบ่งเป็นระดับ เอ็มเมอรัลด์ 4 ล้านเลขหมาย ระดับโกลด์ 1.8 ล้านเลขหมาย และแพลทินัม 2 แสนเลขหมาย โดยจำนวนลูกค้าเซเรเนด เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 9% ที่สำคัญลูกค้ากลุ่มนี้คือลูกค้าที่สร้างรายได้ให้เอไอเอส 40% ของรายได้เอไอเอสและลูกค้า 97% ใช้สมาร์ทโฟน และใช้แพกเกจดาต้า 30 GB ต่อเดือน


ทั้งนี้ ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาในช่วงโควิด-19 ทำให้รายได้ของเอไอเอสจากลูกค้าเซเรเนดน้อยลงเหลืออยู่ที่ 30% เนื่องจากตลาดซบเซา ลูกค้าลดการจับจ่ายใช้สอย แต่การย้ายค่ายของเซเรเนดมีน้อยเพียง 0.6% เท่านั้น นับว่าเป็นตัวเลขที่รับได้ ไม่สูงแม้ว่าเอไอเอสจะไม่มีเป้าในการเพิ่มลูกค้าเซเรเนด แต่เอไอเอสตั้งใจว่าลูกค้าที่ใช้งาน 5G และลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์มือถือไฮเอนด์ จะกลายเป็นลูกค้าเซเรเนดด้วย

***เปิดแนวคิด ‘Beyond Expectation’

บุษยา กล่าวว่า สิ่งที่เอไอเอสยึดมั่นเสมอในการทำงานด้านการดูแลลูกค้าเซเรเนดกว่า 6 ล้านคน ตลอด 18 ปีที่ผ่านมาคือ การปรับเปลี่ยนรูปแบบการส่งมอบประสบการณ์ให้สอดคล้องกับบริบทของสถานการณ์ พฤติกรรมและวิถีชีวิตของผู้คนอยู่เสมอ เพราะลูกค้ากลุ่ม High Value จะมีความคาดหวังสูงต่องานบริการที่เหนือกว่า

โดยลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ต้องการเพียงแค่ส่วนลด แต่ต้องการประสบการณ์ความพิเศษที่หาไม่ได้จากที่ไหน โดยเฉพาะในช่วงที่อุตสาหกรรมต้องรับมือกับความท้าทาย ทั้งสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 หรือความรุนแรงของการแข่งขัน ทำให้ยิ่งต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกมากยิ่งขึ้น การทำงานของเอไอเอสในวันนี้จึงไม่ใช่แค่การวิ่งตามเทรนด์เท่านั้น แต่ต้องใช้วิธีคิด Beyond Expectation คือต้องคาดการณ์และมองไปข้างหน้าเพื่อออกแบบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าใช้งานได้จริง

สำหรับโปรแกรมดูแลลูกค้าเซเรเนด ยังคงสร้างมาตรฐานใหม่ในการดูแลลูกค้าด้วยกลยุทธ์ ‘Beyond Expectation’ ที่รู้ลึกถึงอินไซด์ ทำความเข้าใจในทุกความต้องการ เพื่อออกแบบบริการที่เหนือความคาดหมาย ด้วยแนวคิด Upsize สิทธิพิเศษให้ลูกค้า ผ่านการทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์แขนงต่างๆ ครบทุกไลฟ์สไตล์ทั้ง กิน-เที่ยว-ชอป-สุขภาพ


ทั้งนี้จากข้อมูลการใช้สิทธิพิเศษของลูกค้าเซเรเนดในช่วงโควิด-19 พบว่า ยอดการใช้สิทธิพิเศษเติบโตขึ้นในทุกด้าน โดยเฉพาะในแกนเครื่องดื่มที่เติบโตกว่า 65% ขณะที่การเติบโตของยอดการใช้สิทธิด้านชอปปิ้งโตสูงสุดที่ 136% รองลงมาคือ เครื่องดื่ม 78% ส่วนการท่องเที่ยวอยู่ที่ 53%

นั่นจึงเป็นที่มาของแนวคิด Upsize ขยายสิทธิพิเศษเพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั้งเรื่องการกิน เที่ยว ชอปปิ้ง และสุขภาพ ทั้งนี้ รวมไปถึงความต่อเนื่องในการทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์เพื่อให้ลูกค้าเอไอเอส ทุกรายสามารถใช้ AIS Point แลกรับสิทธิประโยชน์ได้อย่างหลากหลาย เช่น ส่วนลดเงินสด แลกรับฟรีสินค้าหรือบริการ เช่นโครงการ ‘พอยท์เพย์’ ที่ได้ขยายร้านถุงเงินจากกลุ่มร้านอาหารไปในหมวดของร้านขายของชำ ร้านธงฟ้าเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 850,000 ร้านค้าภายในสิ้นปี

***จับมือพาร์ตเนอร์ทุกแขนง


เอไอเอส เซเรเนดผนึกกำลังร่วมกับพาร์ตเนอร์ในหลายแขนงมาร่วมกัน Upsize ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการกินจับมือกับแบรนด์เครื่องดื่มชั้นนำกว่า 7 แบรนด์ เช่น Flash Coffee, KOI The’, DAKASI, Squeeze by Tipco, The Alley, Fresh Me และ Bear House ให้ลูกค้า Upsize ได้รวมกว่า 360 สาขาทั่วประเทศเพิ่มเติมสิทธิพิเศษจากร้านค้าในหมวดเครื่องดื่มกว่า 10,000 ร้าน มากไปกว่านั้นยังมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้ารับส่วนลดร้านอาหารเพื่อสุขภาพอย่างร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ ร้านโจนส์สลัด และร้านอาหารเพื่อสุขภาพชื่อดังอีกมากมาย สูงสุดถึง 20%

ส่วนการท่องเที่ยว ผนึกกำลังร่วมกับสายการบินนกแอร์ ที่มอบส่วนลดตั๋วโดยสารสูงสุด 500 บาท และสิทธิพิเศษสุดเอ็กซ์คลูซีฟให้ลูกค้าเซเรเนด แพลทินัมได้สมัครสมาชิก Nok Smile Plus ฟรีจำนวนจำกัด 100 คนแรกเท่านั้น นอกจากนี้ ยังร่วมกับสายการบินไทยเวียตเจ็ท (เที่ยวบิน VZ) มอบส่วนลดบัตรโดยสารในทุกเส้นทางบิน 20% รวมถึงสิทธิเศษกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวชั้นนำที่มีครบทุกค่ายทั้งอโกด้า booking.com และ Traveloka

สำหรับการชอปปิ้งร่วมมือกับ Central Appให้ลูกค้ารับส่วนลดเพิ่ม 12% เมื่อชอปครั้งแรกโดยไม่มีขั้นต่ำ ลูกค้าปัจจุบันลดเพิ่ม 10% เมื่อชอป 1,000 บาทขึ้นไป และร้านแว่นตา OWNDAYS ขวัญใจคนรุ่นใหม่ที่มีส่วนลดได้มากสุดถึง 700 บาท

ขณะที่เรื่องสุขภาพ ซึ่งยังคงเป็นแกนที่มีความสำคัญต่อลูกค้าด้วยการทำงานกับโรงพยาบาล และแอปพลิเคชันชั้นนำเพื่อให้บริการพบแพทย์ออนไลน์ หรือ Telemedicine สิทธิพิเศษในการตรวจเชื้อโควิด-19 แบบ RT PCR หรือแม้แต่ส่วนลดร้านยา อาหารเสริมต่างๆ รวมถึงการสวมหน้ากากอนามัยที่ยังคงต้องใส่เพื่อเป็นการป้องกันและดูแลตัวเองอีกด้วย ซึ่ง ‘Welcare’ ได้มาร่วมสร้างสุขภาพความปลอดภัยให้ลูกค้าด้วยบริการหน้ากากแบบรายเดือนพร้อมส่งถึงบ้านด้วยเริ่มต้นเพียง 109 บาท/กล่อง

‘เมื่อสถานการณ์โควิด-19 กำลังเข้าสู่ภาวะ Post-Pandemic หรือระยะหลังการระบาดใหญ่ ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงจากความปกติใหม่เข้าสู่ Next Normal ความท้าทายที่เราต้องรับมือคือ วิธีการทำงานต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ยังคงต้องยึดหลักที่ใช้ความเข้าใจ ความใส่ใจ และการใช้ใจในการทำงาน ให้สิ่งที่นำเสนอออกไปถึงลูกค้าสามารถใช้ได้จริง เพราะเป้าหมายของการดูแลลูกค้าเซเรเนดไม่ใช่แค่การสร้าง Engagement และความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้าง Brand Love ด้วยบริการและสิทธิพิเศษที่เหนือกว่าความคาดหมาย’