เฟซบุ๊ก (Facebook) ประเทศไทย ยกระดับ Business Messenging อีกขั้นรับเทรนด์ส่งข้อความทางธุรกิจมาแรง ย้ำจุดยืน API ใช้ฟรีขณะที่ฟีเจอร์ Recurring Notifications บนแมสเซนเจอร์ (Messenger) ไร้แผนเก็บค่าบริการ แย้มเตรียมขยายบริการคลุมอินสตาแกรม (Instagram) ก่อนปลายปีนี้ อุบเงียบไม่พูดถึงแผนต่อยอดบนว็อตสแอป (WhatsApp) ที่ไม่ฮอตเท่าไลน์ (LINE) ในตลาดไทย
นายอังกูร ปราสาด ผู้อำนวยการฝ่ายการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับ Facebook และ Instagram จากบริษัทเมต้า (Meta) กล่าวในงานประชุม Conversations ว่าไทยเป็นตลาดที่มีความสำคัญและพิเศษ เห็นได้ชัดจากบางธุรกิจที่ไม่มีเว็บไซต์ แต่ทำธุรกิจบนเฟซบุ๊กโดยตรง พันธกิจของบริษัทจึงเป็นการช่วยให้ทุกธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านข้อความได้งง่ายขึ้น จึงพัฒนาฟีเจอร์มากมายเพื่อรองรับผู้คนเกิน 1 พันล้านรายที่คุยธุรกิจกันบนบริการในเครือเมต้า ทั้งว็อตสแอป แมสเซนเจอร์ และอินสตาแกรมทุกสัปดาห์
“แม้กระทั่งก่อนสถานการณ์แพร่ระบาด เราได้เห็นธุรกิจในประเทศไทยและในภูมิภาคเป็นผู้นำด้านการส่งข้อความทางธุรกิจ ที่จริงแล้ว ฟีเจอร์มากมายที่เราสร้างขึ้นได้รับแรงบันดาลใจจากวิธีการที่เราเห็นธุรกิจต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกใช้แพลตฟอร์มของเราในการค้นหาและเชื่อมต่อกับลูกค้าในลักษณะที่เป็นส่วนตัว เกิดขึ้นในเวลาที่เหมาะสม และตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน นอกจากนี้ เราจะยังคงเดินหน้าลงทุนในฟีเจอร์ที่สร้างประสบการณ์การค้นหาและการส่งข้อความที่ไร้รอยต่อ เพื่อช่วยให้ธุรกิจและผู้บริโภคชาวไทยได้เชื่อมต่อกันอย่างมีความหมาย”
Meta บริษัทแม่ของ Facebook ประเทศไทย จึงได้ประกาศเปิดตัวโซลูชันใหม่จาก Messenger เพื่อช่วยให้ผู้คนและธุรกิจทั่วประเทศเชื่อมต่อกันได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งตอกย้ำถึงการลงทุนในภูมิภาคอย่างต่อเนื่องของบริษัท โดยการประกาศดังกล่าวยังรวมถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ Recurring Notifications บน Messenger ที่ช่วยให้คนไทยมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ชื่นชอบได้อย่างต่อเนื่องยิ่งขึ้น
ทั้ง 2 ฟีเจอร์ใหม่ถูกเปิดตัวในระหว่างงานประชุมระดับโลกของ Meta ที่มีชื่อว่า Conversations ที่จัดขึ้นในรูปแบบออนไลน์ในช่วงที่ผ่านมา โดยบริษัทยังได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการที่ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการส่งข้อความทางธุรกิจ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ออนไลน์สำหรับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เป็นการสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของวิธีการที่ผู้คนใช้โต้ตอบกันผ่านช่องทางออนไลน์ และวิธีการที่ต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจในลักษณะเดียวกับการพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว
***คนไทยชอบแชตมากกว่าอีเมล
การสำรวจของเฟซบุ๊กพบว่า 76 เปอร์เซ็นต์ของคนไทยชอบการส่งข้อความมากกว่าการส่งอีเมล และการพูดคุยผ่านโทรศัพท์ และ 81 เปอร์เซ็นต์รู้สึกเชื่อมต่อกับธุรกิจที่พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงโดยตรงได้อย่างใกล้ชิดมากกว่า ขณะที่ 78 เปอร์เซ็นต์ของคนไทย มีการเชื่อมต่อกับบัญชีธุรกิจผ่านบริการการส่งข้อความในเครือของ Meta ทุกสัปดาห์ รวมถึงปริมาณการสนทนารายวันระหว่างผู้คนและธุรกิจที่เพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านมา
เฟซบุ๊กอธิบายว่า สถิติเหล่านี้เกิดขึ้นได้เพราะการสนทนามีความสำคัญต่อทุกขั้นตอนในเส้นทางการซื้อของลูกค้าปัจจุบัน และด้วยการเปลี่ยนแปลงสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ช่วงเวลาในการนำเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจมากยิ่งขึ้น Meta จึงลงทุนเพื่อพัฒนาเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ที่ครอบคลุมประเด็นสำคัญที่ช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้การส่งข้อความในขั้นตอนการดำเนินธุรกิจ
ตัวอย่างเช่น โฆษณาที่คลิกไปยังการส่งข้อความ (Click to Message Ads) ที่นำลูกค้าไปสู่ประสบการณ์ส่วนตัวผ่านช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาเลือก และช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผู้คนในที่ที่การสนทนามักจะเกิดขึ้นมากที่สุด
นอกจากนี้ ยังมีเทคโนโลยีใหม่เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ อย่าง Meta Business Suite ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือการจัดการด้านธุรกิจได้ถูกใช้งานโดยธุรกิจกว่า 30 ล้านแห่งทั่วโลก ช่วยให้ธุรกิจท้องถิ่นสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และช่วยให้ผู้ดูแลเพจธุรกิจสามารถจัดการข้อความจาก Facebook, Messenger และ Instagram ได้ในพื้นที่เดียว รวมถึงการตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่สามารถปรับแต่งได้ (customized automated responses) ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย ข้อความแจ้งเตือนสถานะว่าไม่อยู่ คำตอบสำหรับ 5 คำถามที่พบบ่อยที่สุด และการตอบกลับข้อความที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์ม เพื่อตอบกลับในลักษณะที่รวดเร็วและสอดคล้องกันมากขึ้น
ระบบอัตโนมัตินี้จะตอบโจทย์ความใจร้อนของคนไทย การสำรวจพบว่า 62 เปอร์เซ็นต์ของคนไทยรู้สึกว่าการโทร.หาธุรกิจและต้องรอสายเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด โดย 83 เปอร์เซ็นต์ส่งข้อความหาธุรกิจในช่วงก่อนซื้อ และมี 70 เปอร์เซ็นต์ส่งข้อความถึงธุรกิจในขณะที่กำลังซื้อสินค้า และอีก 58 เปอร์เซ็นต์ส่งข้อความหาธุรกิจหลังการซื้อสินค้า
***Recurring Notifications ฟรีไม่มีกำหนด
เฟซบุ๊กย้ำว่า การเปิดตัวฟีเจอร์ Recurring Notifications บน Messenger ในวันนี้ ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับแต่งและส่งข้อความให้ลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น ซึ่งจะกระตุ้นให้เกิดการค้นหาสินค้า การพิจารณาการซื้อ การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า (conversion) และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกเมื่อตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า
นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถเห็นหัวข้อและความถี่ของการแจ้งเตือนล่วงหน้า เพื่อช่วยในการจัดการประสบการณ์ให้เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และช่วยให้ธุรกิจแน่ใจว่าจะสามารถสร้างบทสนทนาที่มีคุณภาพสูงที่ส่งเสริมความสัมพันธ์ต่อแบรนด์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นได้
นายเมธิศร์ มุกดาสิริ หัวหน้ากลุ่มลูกค้าภาคอุตสาหกรรมของ Facebook ประเทศไทย จาก Meta กล่าวว่า Recurring Notifications เป็นหนึ่งในหลายบริการที่ทำงานผ่าน API ของเฟซบุ๊ก โดย API เป็นเครื่องมือในการเชื่อมต่อระบบของลูกค้ากลุ่มธุรกิจ เข้ากับแพลตฟอร์มของเฟซบุ๊ก เพื่อให้สามารถทำงานหลายรูปแบบ และ API เปล่านี้เป็นเครื่องมือฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย สะท้อนว่า Facebook ประเทศไทยไม่ได้มีเป้าหมายทำรายได้จาก API
“ด้วยการเติบโตของการซื้อขายผ่านการแชตอย่างมีนัยสำคัญทั่วโลก โดยมีคนไทย 74 เปอร์เซ็นต์เผยว่าพวกเขาส่งข้อความถึงธุรกิจบ่อยขึ้นตั้งแต่สถานการณ์การแพร่ระบาด ลูกค้าจึงต้องการที่จะได้รับการตอบสนองความต้องการบนช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่ได้อย่างไม่มีการสะดุด ซึ่งในปัจจุบันผู้คนได้หันมาใช้แพลตฟอร์มในการส่งข้อความมากขึ้น ดังนั้น เราจึงยังคงลงทุนและสร้างโซลูชันเพื่อสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็กและลูกค้าบนแพลตฟอร์มของเราอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับทุกคน”
ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกไทยอย่าง “เซ็นทรัล รีเทล” คือหนึ่งในธุรกิจที่ขานรับโซลูชันของเฟซบุ๊ก ประเทศไทย ยังมีบริษัทอย่าง “ซีวิซ เอไอ” (Zwiz.AI) ผู้ให้บริการโซลูชันด้านการค้าขายผ่านช่องทางดิจิทัลชั้นนำ และพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจด้านโซลูชันของ Meta(Meta Business Partner) เจาะกลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอีให้สามารถขยายการเติบโตบนโซเชียลมีเดียด้วยการพัฒนาประสบการณ์อัตโนมัติสำหรับ Messenger จุดนี้ นายชนกานต์ ชินชัชวาล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง ซีวิซ เอไอ เผยว่าความท้าทายของวงการ Business Messenging ไทย คือความกังวลเรื่องราคาแพง และภาวะการทำงานผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งปัจจุบัน กลุ่มธุรกิจพยายามแก้ปัญหาด้วยการเริ่มปรับใช้ระบบออัตโนมัติทีละน้อย
“เอสเอ็มอียังมีความกังวลเรื่องควบคุมไม่ได้ การตอบผิด และราคาแพง ส่วนใหญ่กังวลด้านแรกมากกว่า ทางแก้ปัญหาคือการเริ่มทีละน้อย นำเอาประสบการณ์อัตโนมัติเข้ามาเสริมเฉพาะบางจุดของเส้นทางการดำเนินงานที่พบปัญหา สำหรับความกังวลเรื่องราคาแพง บริษัทให้บริการระบบด้วยราคาหลักร้อย-พัน ขณะที่เฟซบุ๊กเปิดกว้างให้ API ใช้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่ายจากการส่งแมสเสจ ต้นทุนที่ต้องลงคือการพัฒนาและการศึกษาเท่านั้น”
อย่างไรก็ตาม เฟซบุ๊กประเทศไทยไม่มีการกล่าวถึงแอปพลิเคชันแชตอย่างว็อตสแอป (WhatsApp) ที่ยังเป็นรองเรื่องความนิยมใช้งานสังคมไทย ซึ่งนอกจาก Recurring Notifications ที่จะขยายจาก Messenger ไปบน Instagram ในไตรมาส 3 ปีนี้ เฟซบุ๊กยังมีแผนเปิดตัวบริการด้าน Business Messenging บน WhatsApp ซึ่งจะนำเสนอความสามารถในการจัดการการแชตบนอุปกรณ์สูงสุด 10 เครื่องในเร็วๆ นี้ด้วย แต่ยังไม่มีการเปิดเผยข้อมูลใดจากเฟซบุ๊กประเทศไทย
