การสำรวจพบผู้นำและนักพัฒนาแอปควรจับตาเทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) กระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) รวมถึงการจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (Customer IAM) และผู้ช่วยเสมือน (Virtual Customer Assistants) การ์ทเนอร์เผยทั้ง 4 เทคโนโลยีส่งผลกระทบครั้งใหญ่กับอุตสาหกรรม Digital Commerce ในอีก 2 ปีข้างหน้านี้
น.ส.แซนดี้ เฉิน รองประธานฝ่ายวิจัย การ์ทเนอร์ อิงค์ กล่าวว่า Digital Commerce เป็นตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว การแข่งขันที่มีความกดดันสูงและความจำเป็นที่ต้องสร้างสรรค์นวัตกรรมตลอดเวลา ซึ่งหมายถึงการมาของเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอ ซึ่งผู้นำและนักพัฒนาแอปพลิเคชันสามารถใช้วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ (หรือ Hype Cycle) พิจารณาว่าเทคโนโลยีใดที่กำลังจะหายไปตามกาลเวลา หรือดูว่าเทคโนโลยีใดที่กำลังมาแรงและมีผลกระทบต่อการทำธุรกิจ
“การเข้าใจในความสามารถและวิเคราะห์ถึงผลกระทบของแต่ละเทคโนโลยีที่มีต่อธุรกิจ จะช่วยให้ตัดสินใจใช้ทรัพยากรที่อยู่ในมือได้อย่างชาญฉลาด”
ในอีก 2 ปีข้างหน้านี้เทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) กระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) การจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (CIAM) และผู้ช่วยเสมือน (VCA) จะส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อ Digital Commerce จากการนำไปใช้อย่างแพร่หลายเพิ่มขึ้น ตามรายงานของ 2021 Gartner, Inc. Hype Cycle for Digital Commerce ทั้งหมดล้วนเป็นเทคโนโลยีที่กำลังมาแรงในวงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ในปี 2564 ซึ่งเทคโนโลยีที่อยู่ในเฟสนี้สามารถมอบประโยชน์แก่องค์กรได้อย่างชัดเจนและจะกลายเป็นเทคโนโลยีที่ใช้อย่างแพร่หลายต่อไป
ในส่วนของเทคโนโลยีการจัดการการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล (Customer Identity and Access Management - CIAM) พบว่าเครื่องมือต่างๆ ของเทคโนโลยี CIAM ช่วยจัดการการเข้าถึงข้อมูลอัตลักษณ์บุคคล ตรวจสอบความถูกต้อง และการขออนุญาตเพื่อใช้ข้อมูลในการยืนยันตัวตนจากภายนอก รวมถึงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและการพึ่งพาการสื่อสารทางไกลที่เพิ่มขึ้นทำให้เทคโนโลยี CIAM มีความสำคัญต่อธุรกิจและลูกค้ามากขึ้น
“เทคโนโลยี CIAM ยังมีส่วนสำคัญช่วยพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (CX) ทั้งกับธุรกิจในแบบ B2C และ B2B หรือธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากงานแบบครั้งคราว (Gig economy) รวมถึงธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประเภทภาครัฐกับประชาชน (G2C) ภายในสิ้นปี 2564 องค์กรธุรกิจ 86% จะแข่งขันกันบนพื้นฐานของการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน ประสบการณ์ออนไลน์จะเป็นชี้ตัววัดและสร้างความแตกต่างให้ธุรกิจได้” น.ส.เฉิน กล่าวเพิ่มเติม
สำหรับเทคโนโลยีกระเป๋าเงินดิจิทัล (Digital Wallets) ชัดเจนว่ากระเป๋าเงินดิจิทัลสร้างขึ้นมาเพื่อเปิดโอกาสด้านการใช้จ่ายให้ผู้ใช้สามารถทำธุรกรรมแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ผ่านอุปกรณ์ที่ใช้เชื่อมต่อ โดยเทคโนโลยีนี้มีประโยชน์มากมาย เช่น อำนวยความสะดวกในการใช้จ่ายให้แก่ลูกค้า และยังเพิ่มรายได้ให้แก่ร้านค้า ตามที่หลากหลายอุตสาหกรรมนำไปใช้แล้วประสบความสำเร็จ เช่น บริการที่จอดรถ บริการทางด้านการขนส่ง การค้าปลีกและการพาณิชย์ดิจิทัล ถ้าหากธุรกิจใดที่ยังไม่มีบริการกระเป๋าเงินดิจิทัลรองรับอาจส่งผลกระทบต่อจำนวนลูกค้าและรายได้ เสียเปรียบคู่แข่งในการแข่งขัน
ขณะที่เทคโนโลยีผู้ช่วยเสมือน (Virtual Customer Assistants - VCA) หรือแอปพลิเคชันที่สร้างการมีส่วนร่วม สื่อสารผ่านข้อมูล และ/หรือดำเนินการในนามขององค์กรต่อลูกค้า การระบาดใหญ่ของไวรัสโควิด-19 ได้เร่งการนำเทคโนโลยี VCA มาปรับใช้อย่างรวดเร็ว และในบางเคสของการใช้งานได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย แต่ก็มีเคสใช้งานใหม่ๆ เกิดขึ้นด้วย เช่น บริการด้านสุขภาพหรือการนำมาใช้ทำการตลาดของแบรนด์ก็กำลังมาแรงเช่นกัน
ในเวลานี้เทคโนโลยี VCAs ถูกนำมาใช้เป็นจุดบริการเพื่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย ซึ่งสามารถต่อยอดในการให้คำปรึกษาเชิงรุกและสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อสร้างความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าต่อแบรนด์ได้
ด้านเทคโนโลยีการตั้งค่าแบบเวอร์ชวล (Visual Configuration) เป็นเทคโนโลยีที่มีส่วนช่วยให้ตัวแทนขายและลูกค้าปลายทางเห็นรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการสั่งซื้อพร้อมแสดงออปชันและฟีเจอร์ต่างๆ ซึ่งมีความเกี่ยวพันกับการทำธุรกรรมแบบ B2B ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าที่มีขั้นตอนการผลิตที่ซับซ้อนผ่าน Digital Commerce โดยไม่ต้องฝึกอบรม องค์กรกลุ่มแรกที่นำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ในอุตสาหกรรมของตนจะสร้างความได้เปรียบในด้านการแข่งขันและช่วยประหยัดต้นทุน
การปรับปรุงเทคโนโลยีล่าสุด เช่น ความสมจริงของภาพ ทำให้การนำเทคโนโลยี Visual Configuration ไปใช้ในอุตสาหกรรม Digital Commerce เติบโตอย่างรวดเร็วในวงกว้างยิ่งขึ้น
“Hype Cycle for Digital Commerce, 2021” เป็นเพียงหนึ่งใน 90 วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ (Gartner Hype Cycles) นำเสนอนวัตกรรม เทคโนโลยี แนวโน้มทางธุรกิจและอุตสาหกรรมเฉพาะที่มีความสำคัญอย่างครอบคลุม โดยงานวิจัยชิ้นนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายงานพิเศษ “2021 Hype Cycles: Innovating Delivery Through Trust, Growth and Change.” วงจรเทคโนโลยีเกิดใหม่ของการ์ทเนอร์ในปี 2564 (2021 Gartner Hype Cycles) ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้างนวัตกรรมเพื่อเพิ่มขีดความสามารถและกำหนดขอบเขตการให้บริการหลัก พร้อมจัดลำดับความสำคัญของแนวทางในการนำเสนอนวัตกรรม
